Entrevistar en psicología. Tania Zohn Muldoon
comunicativa: simétrica o complementaria. En la complementaria hay dos posiciones distintas, en donde una persona ocupa un lugar primario o superior y la otra toma lo correspondiente a lo inferior o secundario. En la relación simétrica, los participantes tienden a igualar sus actitudes o reacciones de forma recíproca. Para ilustrar este principio, basta con reconocer las relaciones entre alguien “sumiso” y otro “dominante” en una relación complementaria; o una relación de lucha de poderes que muestra una relación de simetría. Ambos tipos de relaciones pueden ser nutricias, pero lo relevante en entrevista radica en identificar el tipo de relación que se establece con el entrevistado y si es propicio generar una relación diferente para promover una mejor interacción.
En todas las interacciones se verá reflejado uno de estos modos de relación; la entrevista, por lo tanto, compromete al entrevistador a reconocer si es simétrica o complementaria y el efecto que esta genera en la entrevista, recordando que el rol del entrevistador se puede ver modificado según lo requiera.
Como lo mencionan Acevedo y López (1986), “la entrevista es una interacción personal, proviene del francés ‘entrevoir’, que significa verse uno en el otro” (p.8). Por lo que es crucial que la relación comunicativa en su totalidad, es decir, lo que se dice (mensaje digital) y cómo se dice (mensaje analógico) se encuentren dentro de una secuencia puntuada a partir de elementos verbales y no verbales, que permita comprender al entrevistado y establecer una relación que favorezca la expresión y el entendimiento mutuo.
Es común para los entrevistadores novatos caer en la incongruencia, pues el nerviosismo y el afán de hacer las cosas “muy bien”, entre otras cuestiones, los lleva a estar más atentos a lo que dicen que a lo que hacen, sin notar la falta de sintonía (véase tabla 2.2).
En este ejemplo, es claro cómo la comunicación digital (lo que se dice, CD) y poner atención predominantemente al contenido, puede dificultar la percepción del entrevistador, pues omite y desatiende la conducta no verbal del entrevistado (ojos llorosos, mirada distante, CA), ante lo cual el entrevistado podría terminar conteniendo las lágrimas al darse cuenta de que el entrevistador omite o no parece incluir su estado emocional, situación que podría posibilitar una dinámica relacional incómoda, de tensión o incomprensión, lo que genera, a su vez, confusión en el entrevistador por no entender por qué se generó dicha reacción en la relación comunicativa.
Cada una de estas aristas se encuentran inmersas en la interacción comunicativa y hacen complejo el proceso de comunicación. El ejemplo anterior nos hace recordar a Cibanal (2000), cuando indica que durante la relación comunicativa puede correrse el riesgo de perder información de nivel verbal como analógico, situación que es importante evitar. Para lograrlo, habrá que focalizar gran parte de la atención en el lenguaje corporal y observar la coherencia que este mantiene con la expresión verbal.
TABLA 2.2 EJEMPLO DE UN CIRCUITO DE COMUNICACIÓN DIGITAL Y ANALÓGICA
Entrevistador – CD: Hola, ¿cómo estás? CA: Mirada atenta, sonriendo.
Entrevistado – CD: Todo bien. CA: Mirada distante, ojos llorosos, tono de voz bajo, brazos cruzados y puños apretados.
Entrevistador – Sigue adelante, sin contemplar la comunicación analógica validando solo la verbal, a la larga se empieza a sentir tensión en la comunicación, sin saber de dónde proviene e impidiendo que la comunicación sea congruente.
CD: Comunicación digital CA: Comunicación analógica
LA ENTREVISTA COMO RELACIÓN DE AYUDA
Consideramos que el encuentro interpersonal generado en una entrevista es la cualidad más significativa para determinar la efectividad de la misma. Por ende, en este apartado, comenzamos con la definición de lo que es una relación de ayuda y las dimensiones que favorecen este vínculo relacional.
Okun (2001) define la relación de ayuda como aquella en la que se buscan satisfacer las necesidades del entrevistado (según el tipo de entrevista y área de aplicación), en donde la eficacia radica en la habilidad del entrevistador al ser quien busca comunicar su comprensión de las emociones, ideas y / o comportamientos del entrevistado. A su vez, determina o define, en conjunto con el entrevistado, un problema y puede, según sea pertinente, establecer estrategias para la comprensión de sí mismo, resolución de algún conflicto o toma de decisiones.
Implica, entonces, establecer una comunicación verbal y corporal entre el entrevistador y el entrevistado, a fin de facilitar la conexión entre ellos para explorar las experiencias, creencias, actitudes, emociones, ideas y conductas de la persona que recibe ayuda para, así, mejorar la comprensión de sí mismo y de su entorno.
Keats (2009), por su parte, define esta relación como la interacción de dos o más personas que se modifican de forma continua durante la sesión de entrevista, mientras se promueve una oportunidad de conocimiento para ambos participantes, no solo para el entrevistado, quien entra en esta dinámica por diversos motivos y necesidades, sino también para el entrevistador, quien no permanece estático ante esta relación temporal, y puede aprender de las experiencias del entrevistado y de sus propias experiencias como entrevistador.
Ambas definiciones se complementan según nuestra visión, puesto que la experiencia en entrevista nos muestra que la relación de ayuda es un proceso de aprendizaje mutuo en donde entrevistado y entrevistador participan de este proceso. Para ello se requiere, sobre todo del entrevistador, un cúmulo de habilidades que favorezcan la comunicación, exploración, el entendimiento y la acción.
Las habilidades comunicativas del entrevistador que favorecen esta relación de ayuda se logran mediante la práctica continua y establecen una clara diferencia con otro tipo de interacciones humanas. Se centran en la comprensión y exploración del mundo objetivo y subjetivo del entrevistado. Estas habilidades comunicativas o destrezas abarcan las modalidades verbales y no verbales para responder de forma adecuada durante el proceso comunicativo.
Menciona Okun (2001) que establecer la confianza, generar empatía, mostrar autenticidad, respeto y tolerancia, son algunos de los ingredientes que se van desarrollando a lo largo del tiempo y favorecen esta relación de ayuda. Resalta la creación de la confianza como un elemento fundamental para la efectividad de la relación de ayuda, pues esta solo se establece cuando el entrevistado percibe y cree que el entrevistador no va a engañarle o hacer ningún daño, es decir, le otorga, objetiva o subjetivamente, un valor de fiabilidad a su entrevistador.
Aunado a lo anterior, hay entramados significativos que favorecen la buena relación. Abordaremos los que consideramos de mayor relevancia:
Estar presente. Se refiere a estar con y para el entrevistado, lo más atento y cercano a sus mundos objetivos y subjetivos, promoviendo un contacto natural. Implica estar centrado en el entrevistado, a la vez que se está con uno mismo, procurando que esta presencia persista a lo largo de la entrevista. Para lograr esto, el entrevistador podría respirar hondo, abandonar los asuntos ajenos a la entrevista, intentar no elaborar juicios basados en primeras impresiones y entrar en contacto con el otro; así como atender el mensaje verbal y corporal. Dice Mahoney (2003) que al estar presente se puede percibir qué está comunicando el entrevistado, qué busca y si se siente cómodo o no en esta relación con el entrevistador.
Atender. Otro aspecto vital, al estar en la experiencia de entrevistar. Se mantiene la atención en la circularidad de la relación notando los aspectos verbales y corporales que se van desarrollando en una relación comunicativa o de pérdida de significatividad de este encuentro.
Empatía. Como lo menciona Rogers (1989), se define como la labor del entrevistador de buscar comprender las emociones y los sentimientos del entrevistado desde su lugar o punto de vista, mientras, además, es capaz de comunicarle extractos de estas comprensiones al otro.
Mostrar compasión. Etimológicamente, compasión significa “con sentimiento” o “sentir con” (Mahoney, 2003, p.8). En esta labor, mostrar compasión permite reconocer los sentimientos del entrevistado y responder a sus necesidades de forma aceptante para que pueda sentirse apreciado y no juzgado.
Interés positivo. Consiste en una actitud aceptante y afectuosa que posibilita apreciar al entrevistado,