Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. Ли Кокерелл
к увеличению продаж, количества повторных сделок и прибыли в целом. Почему? Потому что для клиентов мелочи очень важны.
Возьмем, к примеру, обычную индустрию гостеприимства. Конрад Хилтон однажды сказал: «Наша обязанность, каковой она была и будет всегда, – наполнять мир светом и теплом гостеприимства». Можно ли выразиться проще? На греческий язык понятие «гостеприимство» переводится словом philoxenia, литературное значение которого – «любовь к чужеземцам». Гостеприимные люди любят предлагать домашний комфорт родственникам, друзьям и в особенности – незнакомым им людям. Они обладают даром тонкого восприятия и обходительности, они знают, как сделать так, чтобы их гости чувствовали себя свободно и ощущали, что им здесь рады. Древние греки верили в то, что, демонстрируя свое гостеприимство чужеземцам, они тем самым угождают богам. Не знаю, как насчет богов, однако могу заверить вас, что угодить обращающимся к вам по своим делам клиентам таким образом точно возможно.
Если вы хотите понять, насколько важными могут быть элементарные вещи, понаблюдайте за действиями персонала хорошей больницы. Когда моя жена в 2008 и 2009 гг. была вынуждена провести в общей сложности 44 дня в Региональном медицинском центре Орландо (Orlando Health), я дни и ночи присутствовал в ее палате. Однажды я заметил, что каждый человек из медицинского персонала, входя и покидая палату, тщательно моет руки дезинфицирующим средством. Звучит как нечто очевидное, не так ли? Что может быть элементарнее мытья рук, особенно в больнице, ведь это то, чем в детстве изводила нас мать. Однако это очень важное дело, поскольку, как вы сами понимаете, простое мытье рук значительно снижает риск инфекционных заражений, что помогает пациентам скорее и в добром здравии вернуться домой, а в некоторых случаях даже спасает жизни. Мытье рук выглядит чем-то незначительным, однако отдача от него велика, и это не только здоровье и счастье пациентов, но и снижение затрат для больницы и страховой компании.
Чистота, возможно, и не сродни праведности, однако она лежит в основе любого бизнеса (или, по крайней мере, так должно быть). Разумеется, это особенно актуально, если вы управляете отелем, рестораном или другим заведением, где кормят клиентов: когда дело касается еды, то есть, того, что мы отправляем себе в рот, чистота становится самой главной из основных вещей. Однако чистота – основа основ вне зависимости от того, что вы продаете, будь то страховые полисы, рекламные места, услуги юридического характера или что-либо еще. В конце концов, как вы думаете, с какой компанией клиент будет продолжать вести дела: с той, что предлагает свои услуги в сверкающем чистотой офисе, или с той, чей офис превращен в отвратительный бардак? Вот почему Билл Марриотт, на которого я одно время работал, не устает повторять: «Сохраняйте чистоту и доброжелательность, и все будет работать просто отлично». Уолт Дисней по сути говорил то же самое. Это кажется слишком элементарным, чтобы заслуживать упоминания. Однако в этом – суть.
Рука об руку с чистотой