Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса. Ли Кокерелл
навыки. Поощряйте их, помогайте исправлять ошибки, демонстрируйте свою признательность, когда они делают все правильно. Если они ведут себя непрофессионально, показывайте, как можно поступить лучше. Если они не знакомы с процедурами или не знают, как обращаться с частью оборудования, учите их. Немного «материнской заботы» рано или поздно принесет результат.
В свое время, пока вы росли, возможно, вы не ценили тех уроков, что давала вам мама, однако уроки эти великолепно подходят к бизнесу. Посмотрите на список того, что обычно говорят матери своим детям: не напоминает ли он вам список превосходных советов по обслуживанию клиентов?
• Никогда ничего не проси, предварительно не сказав слова «пожалуйста», получив же что-либо от другого человека, всегда говори «спасибо».
• Здороваясь с людьми, не отводи взгляда и приветливо улыбайся.
• Расстроив кого-нибудь или совершив ошибку, всегда говори «простите».
• Всегда сдерживай свои обещания.
• Никогда не обманывай.
• Даже не думай появляться на людях в таком виде.
• Если не можешь сказать ничего приятного, не говори ничего.
• Старайся посмотреть на ситуацию с точки зрения другого человека.
• Относись к другим людям так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе.
• Делай все правильно или не делай этого вовсе.
Сотрудники, которые действуют в духе этих изречений, неизменно будут демонстрировать лучшее обслуживание клиентов, не говоря уже о том, что и в жизни они лучше ладят с людьми.
Не важно, какое положение вы занимаете в иерархии компании, ваша дальнейшая карьера в немалой степени зависит от того, с каким настроем вы каждое утро появляетесь на работе. Лучше всего, если настрой ваш будет напоминать тот, который хотела бы видеть ваша мама, когда вы уходили из дома в школу: вы полны энергии и уверенности в себе, от вас веет решимостью в духе «я могу», вы идете пружинистой спортивной походкой. Она хотела бы, чтобы вы вошли в ту дверь, неся в себе стремление к совершенству и готовность проявлять стойкость перед лицом неудач и разочарований. Она хотела бы, чтобы вы не только обнаруживали качества, которые позволят вам играть исключительно хорошо, но и демонстрировали приверженность этическим принципам, благодаря которым вы будете играть честно и по правилам (разумеется, оставаясь при этом безупречно одетым и причесанным). Каждая мама хочет, чтобы уровень ее детей был выше среднего, и в жестких условиях экономики вы не можете себе позволить оставаться средним исполнителем, поэтому боритесь за то, чтобы предоставить своим клиентам сервис такого уровня, которым ваша мама могла бы хвастаться перед соседями.
Хорошие руководители, которые хотят получить максимальную отдачу от своих сотрудников, могут воспользоваться качеством, которым обладает любая мать: умением видеть в долгосрочной перспективе. Матери постоянно