McDonald's. Между хейтом и хайпом. Боб Лангерт
McDonald’s США и на пятьдесят две недели в году, то выходило более двухсот двадцати шести миллионов килограммов мусора в год, производимого ресторанами McDonald’s в США. Огромное количество!
Учитывая, что в среднем в каждом из своих ресторанов компания обслуживает около двух тысяч человек в неделю, создавая менее 0,5 килограмма отходов на одного клиента, то ситуация выглядела в пределах разумного. Но цифры объемов отходов McDonald’s не были тем фактором, который вывел проблему на всеобщее обозрение. Этим фактором была видимость отходов, особенно мусора, и могущественный символизм контейнера PSF, благодаря которому McDonald’s и оказалась на переднем фронте общественной критики.
Перед тем как Джеки Принс приехала на первую встречу с McDonald’s, она думала: «Это бизнес в сфере быстрого питания. Возможно, он не особо инновационный, вероятно, не особо детализированный. Но насколько сложным он может быть? Да просто берите и выкладывайте бургеры на прилавок»[15].
Принс была в здании Университета гамбургеров. Серьезный подход и количество учебных помещений McDonald’s «заставили ее зауважать культуру компании и то, насколько профессиональной, продуманной и детализированной она была». Она узнала, что сотрудники McDonald’s гордились «кетчупом, текущим по их венам». Она также лично удостоверилась в сложности и глубине операционных процессов ресторанов McDonald’s, когда ей и Ричарду Денисону довелось поработать в одном из них. Как однажды сказал Рэй Крок: «Никто не относится к гамбургерному бизнесу серьезнее, чем McDonald’s».
«Мы пришли туда в 9.30 утра, – рассказывает Принс. – Они показали нам обучающее видео. Единственная задача, которую нам позволяли выполнять, заключалась в заправке булочек, и мы думали, что это будет забавным развлечением». Она продолжила описывать свой опыт:
У нас был Биг Мак, и для его приготовления требовалось выжать на булочку двумя нажатиями кетчуп и одним нажатием горчицу. Необходимо было четко следовать инструкции: два раза выжать кетчуп, один раз – горчицу, добавить три соленых огурчика и один ломтик лука. Требовалось выучить этот порядок. Шестьдесят секунд спустя мы получили еще один список, и это было рыбное филе. Нужно было выучить порядок его заправки. Затем следовала новая комбинация, необходимая для обычного бургера. На этот раз нужно было выжать один раз кетчуп и горчицу.
Я более-менее справлялась с заданием, но Ричард Денисон был в шоке. Он ужасно разволновался. Помню, как рассказывала своим друзьям о том, что мне пришлось проходить этот тренинг в McDonald’s с парнем, у которого была докторская степень в области молекулярной биохимии и биофизики. Он не смог бы справиться с заправкой для булочек: работать с нужной скоростью и соблюдать рецептуру – даже если бы это был вопрос жизни и смерти.
Один день работы с заправками сумел открыть нам глаза на то, какая невероятная работа происходила по ту сторону прилавка, оставаясь невидимой для посетителей, и, следовательно, на удивительные возможности по изменению хода
Из персонального интервью с Джеки Принс (Робертс) с расшифровкой, 15 августа 2017.