Manejo de técnicas y habilidades relacionales para la prestación de un servicio de tanatopraxia. SANP0108. Núria Farré Busquet
Se refieren a la forma de decir las cosas en lugar de al propio contenido. Su utilización puede hacer variar el significado de las palabras. Por ejemplo, si se usa un volumen distinto, se puede hacer cambiar totalmente el significado de una palabra, aunque esta sea exactamente la misma.
Los principales elementos paraverbales de la comunicación son: el volumen, el tono, la velocidad del habla, la fluidez verbal, la claridad, el timbre, el tiempo de habla y las pausas y silencios.
Componentes paraverbales de la comunicación: tono de voz
Componentes verbales
El habla es el componente de la comunicación al que más atención se ha prestado. Se emplea para una gran variedad de propósitos: trasmitir información, describir sentimientos, aclarar ideas, argumentar etc., dependiendo de los objetivos que se pretenda alcanzar.
Los elementos verbales más importantes de la comunicación son: las palabras, el contenido, las preguntas y las respuestas a preguntas, etc.
Sabía que...
La herramienta más importante de la comunicación paraverbal es la voz. Pueden utilizarse varios aspectos en relación con la voz: su entonación, su articulación y la velocidad en la que se emite.
7. Habilidades sociales aplicadas a la relación con los familiares del difunto
Comunicarse eficazmente está al alcance de cualquier persona que tenga interés y perseverancia en adquirir las habilidades necesarias para ello.
Existe una serie de habilidades sociales, cuya adquisición es indispensable para aumentar la capacidad y calidad de la comunicación.
Centrándose en la comunicación con los familiares del difunto, se debe saber aplicar ciertas habilidades que serán de vital importancia en el momento de entrar en contacto con ellos. Se debe recordar que los interlocutores son personas que pasan por un momento personal muy complicado, y se debe estar preparado para comunicarse con ellos teniendo en cuenta esta especial sensibilidad.
7.1. La asertividad
La palabra asertividad proviene del latín assertus, “afirmación de la certeza de una cosa”. Una persona asertiva es aquella que afirma con certeza.
La asertividad consiste en defender los propios derechos, respetando siempre a los demás, sin herirlos ni perjudicarlos. Es un estilo de comunicación que se sitúa en un punto intermedio entre dos conductas opuestas: la agresividad y la pasividad. La persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
La asertividad es una conducta, un comportamiento, una forma de expresión consciente, madura, clara, directa y equilibrada.
7.2. La escucha activa
La escucha activa es la habilidad de escuchar, atender y entender los sentimientos, ideas o pensamientos que se están transmitiendo desde el punto de vista del interlocutor.
Saber escuchar es el principio más importante y difícil de todo el proceso comunicativo. Escuchar activamente requiere un esfuerzo superior al hecho de escuchar sin interpretar lo que se oye. Es erróneo el creer que se escucha de forma automática.
No es lo mismo oír que escuchar. Oír es simplemente percibir las vibraciones que emite un sonido. Escuchar es entender, integrar, comprender y dar sentido a lo que se oye. Para que sea efectiva, la escucha tiene que ser necesariamente activa.
El prepararse interiormente para escuchar, es decir, tener una correcta disposición psicológica, es uno de los elementos que facilitan la escucha activa. Otros elementos que ayudan son demostrar al interlocutor que se le está escuchando (mediante la comunicación verbal), mantener el contacto visual, hacer gestos acordes a lo que el interlocutor está diciendo o mantener una posición y distancia del cuerpo adecuadas (mediante la comunicación no verbal).
Las distracciones son uno de los elementos que deben evitarse por encima de todo en la escucha activa. Una pequeña distracción puede hacer perder la confianza del interlocutor hacia el profesional. Otro factor que debe evitarse es interrumpir al que habla, ya que dificulta su libre expresión. Tampoco se debe juzgar ni rechazar lo que el interlocutor está sintiendo. Se puede ofrecer ayuda, siempre y cuando esto no impida que el emisor encuentre sus propias respuestas y caminos, pero nunca se deben dar soluciones prematuras ni intuir qué le pasa al emisor.
No se debe reafirmar ni hacer hincapié en su argumento, sencillamente escucharlo y entenderlo. Se debe evitar expresar los propios sentimientos.
Aplicación práctica
Suponga que es tanatopractor y tiene a una familia que presenta una queja.
María, la hija de un difunto, está descontenta, ya que considera que su padre está demasiado maquillado y que no parece él. Piden una explicación de porqué está tan maquillado. En este caso, los tanatopractores han aplicado el maquillaje base que han creído oportuno para este difunto en concreto y en ningún caso han maquillado labios ni sombras de ojos ni nada por el estilo. ¿Qué cree que sería aconsejable hacer en este caso? ¿Cómo cree que se debería actuar, teniendo en cuenta los aspectos tratados a lo largo del capítulo?
SOLUCIÓN
En casos similares a este, como profesionales, se debe ofrecer una escucha activa, se debe conocer la información que el familiar, en este caso María, quiere transmitir. Por lo tanto, no se deben poner barreras ni provocar errores en la comunicación. Debe escucharse, atentamente y con empatía, lo que se está comunicando. Se debe esperar a que la persona termine su discurso, mostrando una actitud paciente, apoyándose con alguna palabra o mostrando algún signo de que se está entendiendo lo que está diciendo. Una vez se tenga toda la información por su parte, se comprobará la realidad.
En este caso, ya se ha mencionado que los tanatopractores han aplicado el maquillaje base que han creído oportuno para este difunto. Por este motivo, aquí se deberá mostrar una actitud asertiva. Se informará a María, siempre con mucho respeto y con seguridad, de que nuestros compañeros han maquillado a su padre utilizando los métodos habituales. Aquí se están defendiendo los derechos, explicando el punto de vista propio y exponiendo la realidad de lo que se ha hecho y lo que no. Se deben ofrecer posibles explicaciones a lo ocurrido, es decir, se puede plantear la posibilidad de que sea la luz la que haga parecer que haya más maquillaje y se actuará en consecuencia buscando soluciones. Se puede proponer cambiar al difunto de sitio y ver si María lo ve mejor así. Se puede hacer comprender la posibilidad de que el difunto, a lo mejor, presentara un color de piel un tono más oscuro de lo normal, con lo cual, se ha tenido que aplicar el maquillaje necesario para poder disimular este aspecto. Nuestras palabras tienen que ser claras, precisas y defendiendo el trabajo que los compañeros (o uno mismo) han hecho en el momento de arreglar y maquillar a este difunto.
Importante
Es importante no confundir la escucha activa con el aconsejar o dar opinión. Se puede estar ofreciendo una escucha activa perfecta, incluso sin articular palabra.
7.3. Otros
Hay ciertas habilidades que pueden facilitar la comunicación con los familiares de las