Cómo lograr que la gente esté de su lado. Heidi Grant
de ayuda fueron mayores que a la primera. Esto indica que a nadie le gusta quedar como un imbécil dos veces. Con una ya es suficiente.
Una conocida táctica de ventas, llamada la técnica de “la puerta en la cara”, se basa en esta misma percepción11. La idea de esta técnica es muy simple: pida algo tan difícil o descabellado que sepa que la otra persona le dirá que no. Luego, haga una solicitud mucho más cercana a lo que usted realmente quiere. Así, será mucho más probable que lo consiga.
En uno de los estudios más citados que demuestran cómo funciona esta técnica, un equipo dirigido por el investigador de persuasión, Robert Cialdini, les preguntó a los participantes si estarían dispuestos a trabajar de forma conjunta en el proyecto conocido como Big Brother o Big Sister con jóvenes delincuentes12. La solicitud era bastante significativa, pues implicaba un compromiso de dos horas a la semana durante dos años. No es de sorprenderse entonces que todos los participantes dijeran que no. Luego, el equipo les preguntó si en vez de eso estarían dispuestos a acompañar a los mismos chicos al zoológico durante un día.
Solo un grupo de control recibió la segunda petición, sin conocer la primera, y el 17% aceptó acompañarlos al zoológico. Pero la sorprendente cifra del 50% de aquellos a quienes se les había hecho la primera pregunta y que habían dicho que no respondió que sí los acompañarían al zoológico. En otras palabras, la probabilidad de decir que sí a una segunda solicitud más sencilla casi se triplicó.
(En una gran tira cómica de Calvin and Hobbes, Calvin intenta usar la técnica de la puerta en la cara. En los dos primeros recuadros, le pregunta a su mamá si puede prenderle fuego al colchón de su cama o saltar en su triciclo desde el techo. Cada vez, ella responde “No, Calvin”. “Entonces, ¿puedo comerme una galleta?”, le pregunta Calvin, pero ella sigue diciendo que no. “Está contra mí”, piensa él. Esto demuestra que algo de sutileza en el uso de esta técnica sería útil).
Parte de lo que podría ocurrir cuando se usa la técnica de la puerta en la cara es similar a un efecto de contraste: la segunda petición parece tan pequeña en comparación con la primera, que ya no parece gran cosa. Pero es claro que su utilidad se debe a nuestro sentido de responsabilidad social —debemos ser útiles y solidarios cuando la gente nos pide serlo—. Rechazar dos solicitudes hechas por la misma persona crea demasiada incomodidad y una culpa que son difíciles de manejar.
Este impulso por compensar esos momentos en los que no brindamos apoyo es, en términos generales, bueno. Refuerza las relaciones y contribuye a reparar las que se han vuelto tensas. Cuando usted le pide ayuda a alguien que ya lo ha rechazado, no solo es más probable que la obtenga, sino que también le está dando a esa persona la oportunidad de sentirse mejor consigo misma. En cambio, si evita de forma permanente buscar ayuda de esa persona, no será de beneficio para ninguno de ustedes dos.
Tal vez, usted esté preguntándose qué pasa entonces cuando le pide un segundo favor a alguien que le dijo que sí la primera vez. ¿Es menos probable que le ayude debido a que ya le ayudó antes? No. También es más probable que le ayude la segunda vez, gracias a nuestra amiga la disonancia cognitiva.
La disonancia cognitiva es un extraño y poderoso fenómeno sicológico. Por lo general, los seres humanos tenemos una necesidad fiable de coherencia. Preferimos que nuestras creencias sean consistentes y que nuestras acciones concuerden con esas creencias. Tener opiniones incoherentes o contradictorias sobre algo o alguien (por ejemplo, creer que John es una buena persona, pero saber que al mismo tiempo hace trampa al declarar sus impuestos) causa un tipo de dolor sicológico llamado disonancia cognitiva. Cuando la gente intenta describirlo en palabras se refiere a una especie de molestia persistente o una sensación de que algo está mal. La única forma de resolver dicha disonancia y terminar con la incomodidad es cambiando una de las visiones en conflicto (es decir, encontrando una justificación de por qué está bien que John haga trampa en su declaración de impuestos o decidiendo que John no es en realidad una buena persona).
Ayudarle en el pasado, pero negarse a hacerlo ahora generaría una inconsistencia o contradicción que provocaría la incómoda tensión de la disonancia cognitiva. Las investigaciones sugieren que la gente estará dispuesta a ayudar de formas que son gradualmente más difíciles e incómodas después de aceptar una solicitud inicial. Esto también ha inspirado una táctica de ventas que es casi lo opuesto a la técnica de la puerta en la cara y se conoce como la técnica del pie en la puerta.
Para utilizar la técnica del pie en la puerta, lo único que usted tiene que hacer es pedirle a la otra persona algo relativamente pequeño o que no requiera de esfuerzo, algo que usted sepa que la persona aceptará hacer. Una vez usted se haya asegurado de obtener esa respuesta positiva, hágale una segunda solicitud, pero asegúrese de que sea más difícil de aceptar. (Una vez, una amiga hizo esto mismo conmigo con gran éxito. Primero, me preguntó si podía dejar una planta en mi apartamento para que yo la regara mientras ella se iba de viaje por dos semanas. Le dije con entusiasmo: “¡Sí, claro!”. Luego, me pidió que también cuidara a su San Bernardo. Le dije que sí y entonces me pasé casi un año limpiando pelo de perro).
Es sorprendente que nuestras percepciones sobre si sí o no y cuándo estarán dispuestos los demás a ayudarnos, y cómo nos verán cuando lo hagan, sean tan equivocadas. Después de todo, todos brindamos ayuda, pero también la buscamos. Sabemos lo difícil que es decir que no. Sabemos que no nos deja de caer bien alguien porque nos pida ayuda. Si pudiéramos tener todo eso en mente cuando somos nosotros quienes la necesitamos, pedirla sería mucho más fácil.
Para recordar
Casi siempre, quienes buscan ayuda subestiman la posibilidad de recibirla. ¡Pero hay buenas noticias! Es un hecho que la gente está mucho más dispuesta a ayudar de lo que pensamos.
Para muchos de nosotros, es muy, muy doloroso decir que no. De hecho, si ya hemos dicho que no una vez, es mucho menos probable que volvamos a decir que no la segunda vez. Es demasiado difícil hacerlo.
Es menos probable que digamos que no cuando antes hemos dicho que sí debido a la disonancia cognitiva. Pensamos: “Soy una persona buena y útil” y queremos seguir considerándonos así.
Todas estas son buenas noticias para quienes buscan ayuda.
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