Spitzenleistungen in der Steuerberatung. Stefan Lami
noch über Jahre – durch passable Betriebsergebnisse verdeckt. Die Langzeitwirkung eines fehlenden Grundkonsenses ist jedoch verheerend: Die Symptome der bestehende Probleme können zwar behandelt werden, die Probleme selbst bleiben jedoch ungelöst. Die Klärung der gegenseitigen Erwartungen, das Finden gemeinsamer Ziele und die Übereinkunft aller Partner, hart an der Umsetzung der gemeinsam gefundenen Ziele zu arbeiten, sind die Grundvoraussetzungen für alles andere. Erst dann, wenn diese gemeinsame Basis geschaffen ist, stellt sich die Frage: Wer ist wichtiger, der Mandant oder der Mitarbeiter?
18Rufen Sie sich bitte folgende Situationen ins Gedächtnis, die Ihnen aus dem Kanzleialltag vertraut sind: Ein Mitarbeiter möchte ein Gespräch mit Ihnen. Zum gleichen Termin wünscht ein Mandant eine Besprechung. Eine wichtige Fortbildungsveranstaltung für einen Mitarbeiter steht an. In derselben Woche läuft die Frist für die Fertigstellung eines wichtigen Mandantenprojekts ab, das dieser Mitarbeiter bearbeitet hat. Genau zum Zeitpunkt des geplanten Kanzleimeetings mit dem Team besteht ein Mandant auf einem Gesprächstermin mit Ihnen. Wie entscheiden Sie sich in diesen drei Alltagssituationen?
Ich beobachte hierzu immer wieder, dass bei Terminkollisionen Mandantenbelange über die Mitarbeiteranliegen gestellt werden. Das hat natürlich gute Gründe. Da ist zum einen der Honoraraspekt, zum anderen der Gesichtspunkt der Mandantenzufriedenheit. Vor diesem Hintergrund, so wird unterstellt, habe auch der Mitarbeiter für eine Priorisierung der Mandanteninteressen Verständnis. Kurzfristig betrachtet mag diese Sicht auch zutreffend sein, langfristig allerdings nicht. Jene Menschen, die die Kanzlei bezahlt (Mitarbeiter), sind perspektivisch betrachtet wichtiger, als jene Menschen, die die Kanzlei bezahlen (Mandanten).
Mitarbeiterorientierung kommt also vor Mandantenorientierung. Denn durch die Mitarbeiterorientierung schafft die Kanzlei erst die Voraussetzungen für eine Mandantenorientierung. Wie können Mitarbeiter dauerhaft Mandanten begeistern, wenn Sie nicht von der eigenen Kanzlei (ihrem Vorgesetzten, dem Inhaber, den Partnern) und deren Leistungen restlos überzeugt sind? Erst der radikale Fokus auf die Mitarbeiterentwicklung schafft die Voraussetzungen dafür, weitere und vor allem attraktive Mandanten zu gewinnen. Ohne Mitarbeiterentwicklung läuft jegliche Kanzleientwicklung ins Leere.
19Sie zweifeln? Sie sind unsicher? Bisher waren die Mandanten Ihre Top-Priorität? Machen Sie mit mir bitte ein Gedankenexperiment: Bevor Sie nun weiter lesen, nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um darüber nachzudenken, wer Ihr Top-Mandant, also die echte Nummer eins ist, und was Sie für ihn jetzt schon tun bzw. in Zukunft noch tun könnten.
Zum zweiten Teil der Frage, also den derzeitigen und möglichen Maßnahmen, könnten Ihnen spontan die folgenden Überlegungen in den Sinn kommen:
 | Sich regelmäßig Zeit für den Mandanten reservieren | |||
| Sofort reagieren, wenn ein Problem auftaucht | |||
| Alle betroffenen Mitarbeiter über wichtige Änderungen beim Mandanten informieren | |||
| Aktiv auf den Mandanten zugehen | |||
| Den Jahresabschluss unmittelbar nach dem Bilanzstichtag erstellen | |||
| Nicht nur steuerliche Bereiche abdecken, sondern umfassend beraten | |||
| Kontinuierliche Begleitung und Unterstützung des Mandanten durch Planung und Abweichungsanalysen | |||
| Besprechungen schriftlich dokumentieren und immer wieder wegen der Umsetzung nachfragen | |||
| Vereinbarte Termine und besprochene Maßnahmen hundertprozentig einhalten | |||
| Besondere Umgangsform bzw. Kommunikation pflegen | |||
| Erfolge gemeinsam feiern | |||
Ihnen werden sicher noch eine Reihe weiterer Maßnahmen eingefallen sein. Würde man ein paar Minuten Zeit investieren, dann ließe sich die Liste um dutzende Punkte verlängern.
20Kommen wir jetzt zum ersten Teil der Frage zurück: „Wer ist Ihr Top-Mandant?”. Ohne Ihre Mandantenliste zu kennen, kann ich Ihnen Ihren Top-Mandanten namentlich nennen. Mit hellseherischen Fähigkeiten hat das nichts zu tun, eher schon mit realistischer Erfolgsorientierung: Der Top-Mandant Ihrer Kanzlei, also das Unternehmen, das am meisten zu Ihrem Erfolg beiträgt, ist Ihre eigene Kanzlei. Das Ergebnis mag Sie verblüffen, da Ihre Kanzlei in der ABC-Analyse der Mandanten nicht erwähnt wird. Setzen Sie mit mir dennoch das Gedankenexperiment fort, was es für Ihren Erfolg bedeuten würde, wenn Sie Ihre Kanzlei als Ihren Top-Mandanten sähen und entsprechend behandeln würden.
Stellen Sie sich vor, die oben beschriebenen Maßnahmen würden Ihrer Kanzlei zugute kommen. Gleich, ob Sie noch weitere Punkte in den Maßnahmenkatalog aufgenommen haben oder nicht, allein die Tatsache, dass Sie die Entwicklung Ihres Teams mit der Verlässlichkeit, Präzision, Verbindlichkeit, Professionalität und Konsequenz verfolgen, die Sie bei der Betreuung Ihres besten Mandanten an den Tag legen, würde entscheidende Veränderungen bewirken. Ihre Kanzlei ist das für Sie wichtigste Unternehmen. Und Ihre Mitarbeiter sind die wichtigsten Menschen, da sie die Treiber des Kanzleierfolgs sind. Sie gehören in Ihren Fokus!
4. Was Mitarbeiter wirklich wollen
21”Mehr Geld!”, ist im ersten Impuls oft die Antwort von Führungskräften auf die Frage „Was wollen Mitarbeiter wirklich?”. Mag Ihnen diese Reaktion möglicherweise auch auf der Zunge liegen, halten Sie kurz inne. Denn diese Antwort ist verkürzend, zynisch, fast menschenverachtend. Leider höre ich sie jedoch immer wieder in Führungskräftetrainings. Noch dazu mit einem leicht sarkastischen Unterton, in dem viel Frustration über wenig engagierte und unmotivierte Mitarbeiter mitschwingt. Statt einen Vorwurf an die Adresse Ihrer Mitarbeiter zu richten, machen Sie sich bitte klar, was diese Antwort bedeutet, wenn man sie mit der Elle der Prinzipien eines guten Managements misst, nämlich dies:16) Es ist dem Inhaber, den Partnern bzw. den Führungskräften nicht gelungen, einen attraktiven Arbeitsplatz zu schaffen und allein aus diesem Grund reduziert der Mitarbeiter seine ambitionierten beruflichen Ziele auf den Wunsch, „dass dann aber (wenn schon sonst nichts passt) wenigstens das Gehalt stimmen muss”. Bei Ihnen müssten in einer derartigen Situation alle Alarmglocken schrillen. Die Zukunft der Kanzlei ist in Gefahr!
22Der dauerhafte zukünftige Erfolg einer Steuerberatungskanzlei hängt davon ab, ob sie für die engagierten und klügsten Köpfe in ihrer Region attraktiv ist. Landen die besten Schulabgänger, Studenten, wechselbereiten Mitarbeiter und Wiedereinsteiger bei Ihnen oder bei der Konkurrenz? Nur dann, wenn Sie beim Kampf um die Besten die Nase vorn haben, ist nachhaltiges und dauerhaftes Wachstum für Ihre Kanzlei garantiert. Und vergegenwärtigen Sie sich außerdem, dass Sie bei diesem Wettkampf nicht nur mit anderen Steuerberatungspraxen konkurrieren, sondern auch mit den besten in Ihrer Region ansässigen Unternehmen aus anderen Branchen.
23Was einen attraktiven Arbeitsplatz ausmacht, ist fundiert erforscht. Sie können inzwischen testen, wie gut Ihre Kanzlei