Evaluación y manejo pediátrico. Jorge Luis Garcia

      Los autores

      Pediatría ambulatoria

      Consejos prácticos sobre el manejo del consultorio pediátrico

      Jürg Niederbacher Velásquez

      El modo de obtener una buena reputación es procurar ser lo que se desea parecer.

      Sócrates

      El ejercicio de la profesión ha cambiado en la medida en que se han modificado las condiciones socioeconómicas del país, así como por las disposiciones vigentes de la legislación en salud. Estos hechos proponen nuevos retos para desempeñarse en la loable labor de proporcionar salud a los niños.

      Nunca nadie le ha enseñado al médico pediatra cómo debe atender el consultorio, ya sea privado o institucional. Se hace por intuición, o siguiendo las normas de la institución en donde se trabaja, o porque algún colega con más experiencia ha servido de modelo, o por la suma de pautas que han transmitido indirectamente los dilectos profesores.

      Acudir al consultorio, el cual puede convertirse en una segunda casa, debe ser una actividad grata. Por tanto, se presentan a continuación una serie de consejos o “trucos” que el autor de este texto, y con seguridad muchos de sus colegas más experimentados, emplean en su consulta diaria. No son normas, ni pretenden ser modelo del manejo ideal del consultorio (en esto hay un toque personal que no puede ser influido por la experiencia de otro); simplemente son modestas reflexiones, anotaciones, observaciones y actitudes recopiladas durante la práctica diaria, para hacer más placentera la atención de los pacientes en las circunstancias actuales. Además, el médico pediatra tiene un compromiso con los niños, y, por tanto, ellos, junto con sus padres, deben sentir que aquel es su amigo y un consejero especializado en velar por su bienestar con todo humanismo y profesionalismo.

      El modo en que se desarrolla el presente capítulo se basa en preguntas, respuestas y comentarios a las diferentes inquietudes que se presentan cotidianamente al atender niños en el consultorio.

      ¿Cómo asignar las citas?

      • De esta tarea puede encargarse la secretaria, quien llevará una agenda preestablecida, de acuerdo con los convenios que el pediatra tiene con las diferentes empresas, derivados o bien de su propia gestión, o bien de la institución donde este trabaja.

      • Siempre se debe reservar un espacio en la agenda para la atención de un par de citas extras o consultas oportunas.

      • No se debe negar una atención de urgencias. Aunque el pediatra no la considere como una verdadera urgencia, para los padres del paciente sí lo es. No obstante, si por disponibilidad de tiempo o de horarios, no es posible atender la consulta, se debe orientar a la familia del paciente hacia una cita oportuna o de urgencias en instituciones que prestan este servicio durante las 24 horas.

      • Se le recomienda al pediatra que le avise a la secretaria cuando asigne personalmente una consulta. También se le sugiere que le informe sobre cualquier cambio o demora en la agenda, para que ella lo comunique a los pacientes.

      Perfil y funciones de la secretaria

      • Su presentación personal es discreta y adecuada.

      • Contesta el teléfono y atiende personalmente a los pacientes y a sus padres de manera cortés.

      • Proporciona información adecuada a los pacientes y a sus padres la cita: fecha, hora, valor, remisiones y documentos necesarios.

      • Es carismática con los niños y se muestra segura y cordial con los padres.

      • Es hábil y oportuna para cobrar las citas y confirmar los controles.

      • Se capacita para orientar una urgencia (dar un antipirético, ofrecer suero oral o remitir a urgencias, si es el caso).

      • Evita que se presenten interrupciones inoportunas.

      • Tiene conocimientos sobre el manejo de cartera y está al cuidado del dinero recaudado, función que debe realizar bajo supervisión.

      • Se preocupa por el cuidado del consultorio y sus implementos.

      • Se encarga de la apertura de la historia clínica (encabezamiento).

      • Elabora una agenda con los datos de contacto del paciente y del acudiente, para avisarles sobre eventuales cambios en la programación de la consulta o sobre la empresa de donde proviene el paciente (EPS, medicina prepagada, IPS, etc.). También es importante que lleve el registro sobre el tipo de cita pogramada, la cual puede ser de primera vez, de seguimiento o de control.

      • El trabajo profesional que desempeña la secretaria es clave para conservar y atraer más pacientes.

      ¿Cómo cobrar una consulta?

      • Se recomienda manejar tarifas estándar para las citas privadas y para los procedimientos médicos que se realicen.

      • En casos seleccionados, y según el criterio del médico pediatra, se sugiere establecer una tarifa social.

      • Se aconseja encargarle a la secretaria la función de hacer los cobros; estos deben hacerse en lo posible cuando el paciente ingresa al consultorio.

      • Se sugiere no cobrar las consultas a los hijos de los colegas. En caso de que acudan con el respaldo de una póliza o de un seguro médico, no se les cobrará el copago, si lo hay.

      • Es importante informarle a la secretaria sobre cualquier modificación de la tarifa acordada con los padres del niño, antes de que ella cobre.

      • Se debe demostrar profesionalismo en todo momento. Así, los padres y los niños sentirán que han invertido bien su dinero.

      • Con las instituciones se manejan acuerdos preestablecidos que deben ser ampliamente conocidos por la secretaria, para que los haga cumplir por parte de los pacientes.

      • Si los pacientes son hermanos y se van a atender en una misma cita, es posible ofrecerles un descuento, si así lo solicitan.

      • No es recomendable cobrar los controles que corresponden a la misma urgencia o consulta dentro de los siguientes 15 días.

      • Es necesario aclararle al paciente si la siguiente cita corresponde a un control o a una consulta nueva, con el fin de evitar malentendidos en cobros posteriores.