Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко
от конкурентов. Один фактор, которым мы располагаем, чтобы дифференцировать себя – это маркетинг услуг (продуктов).
Например, даже если автомобиль является физическим продуктом, гарантия, ремонтные услуги и послепродажное обслуживание являются услугами и могут помочь нам выделиться и стать лучшим вариантом для нашего потенциального клиента.
Маркетинг услуг – это набор тактик, направленных на повышение ценности предлагаемых услуг, чтобы убедить клиента выбрать определенную компанию.
Благодаря стратегии сервисного маркетинга можно гарантировать максимальное удовлетворение интересов и потребностей потребителей и пользователей.
Существует большой объем рынка, который ориентирован на сферу услуг, поэтому важно знать его особенности.
Маркетинг услуг – это набор практик, которые помогают объяснить ценность услуги и убедить клиента выбрать определенную компанию.
Отличить продукт от услуги очень легко.
Даже зная, как различать, ясно, и то и другое сложнее объяснить, что такое услуга, чем дать определение продукту.
В конце концов, одна и та же услуга может использоваться по-разному, в зависимости от цели клиента.
1.3. Услуги не товары: особенности услуг
Услуги отличаются от товаров, но не исключают товарных свойств.
Чем выше неосязаемость товаров, тем шире нарастание услуг.
Это отчётливое прослеживается на схеме в континууме товаров и услуг. Неосязаемость, нематериальность услуг указывает на то, что их нельзя увидеть, попробовать, продемонстрировать до тех пор, пока потребитель услуг не включиться активно в процесс их потребления и производства совместно с их производителем.
Континуум товар/услуга с различной степенью
осязаемости2
Например, образовательные услуги относятся к разряду наиболее неосязаемых услуг, также, как и юридические и консультационные.
Оценить их качество сложно, также, как и назначит на них цену.
В этом отношение услуги, в отличие от товаров, более всего зависят от рыночной ситуации, которая определяется главным – уровнем конкуренции.
Потенциальному потребителю сложно разобраться и оценить содержание услуг до их получения.
В этом плане они вынуждены полагаться на доверие и авторитет, имидж, бренд компании, предлагающей услуги.
Это хорошо понимают маркетологи и рекламисты, пытаясь представить свои услуги в осязаемом виде максимально снизить у потенциальных потребителей восприятие неосязаемости, увеличивая в своих посланиях и предложениях ценностные качества и потребительские выгоды покупки услуг.
Маркетологам известны основные отличительные признаки услуг от товаров:
• нематериальность (неосязаемость),
• несохраняемость,
• неповторимость
•
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. – С. 748.