Управление взаимоотношениями с клиентами. Сергей Каледин
Но это сильное начало года не отражает реальную тенденцию, а скорее связано с ожидаемым искусственным увеличением продаж в марте из-за ослабления валюты. В конце марта продажи автомобилей и дилерские операции были внезапно прерваны из-за мер, связанных с ситуацией с «COVID-19».
Комитет «АЕБ» обратился к правительству с предложением о мерах государственной поддержки автомобильной промышленности. Многие производители также разрабатывают комплексные меры поддержки для своих дилеров, направленные на обеспечение будущих деловых операций. В апреле 2020 года произошло сокращение уровня продаж на 72,4 %, или на 102 089 единиц автомобиля, по сравнению с апрелем 2019 года, продажи составили 38 922 автомобиля.
После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность. По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной комитетом «АЕБ». В апреле 2020 года произошел удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе стабильность также упала.
Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов. Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Далее рассмотрим теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, а также их цели их цели и задачи.
1.2 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами
В данном разделе рассмотрим точную характеристику определения
«управление взаимоотношениями с клиентами». Раскроем основные цели и задачи управления взаимоотношениями с клиентами.
Основой для успешной реализации бизнес-процессов управления отношениями с клиентами является клиентоориентированность. Инструмент, согласно которому клиент, его мнение, интересы и потребности являются основополагающими факторами в организации всего комплекса коммерческих, финансовых и производственных процессов. Основной целью процессов управления взаимоотношениями с клиентами является эффективное выполнение всех этапов и операций обслуживания клиентов и предоставление качественных продуктов и услуг, которые соответствуют ожиданиям и потребностям потребителей.
Вся система управления взаимоотношениями с клиентами подчиняется реализации стратегических целей развития компании – укреплению рыночных позиций, развитию новых направлений деятельности, усилению конкурентных преимуществ и снижению операционных и финансовых затрат.
Наличие конкурентной среды в рыночной экономике требует, чтобы большое внимание уделялось проблемам упрaвления взaимooтнoшениями с клиентaми. Качество