Управление взаимоотношениями с клиентами. Сергей Каледин
организаций, рыночных структур и социума. Здесь определение маркетинга взаимоотношений можно разделить на две группы, где первая группа авторов направляет внимание на взаимоотношения с клиентом, а вторая группа авторов включает, помимо клиентов, таких как поставщики, государственные и общественные структуры, зачастую даже конкуренты (таблица 1.1).
Таблица 1.1 – Определение маркетинга отношений разных авторов
Хорошие взаимоотношения с клиентом – это ценность, над которой нужно постоянно работать. Хорошие взаимоотношения между компанией и клиентом не появляются от одной встречи или звонка. Они построены на частой и качественной связи с клиентом.
И не только в процессе предоставления услуги или продажи, но и в тот момент, когда клиент еще ничего не приобрел или, наоборот, взаимодействие с клиентом после продажи и предоставления услуги. Управление взаимоотношениями с клиентами означает привлечение новых клиентов, превращение нейтральных клиентов в постоянных клиентов, превращение постоянных клиентов в деловых партнеров (агентов).
Такая схема работает на любом рынке, где она начинается с привлечения новых клиентов, затем компании строят отношения с этими клиентами, делают из них постоянных клиентов, повышая лояльность, а затем клиенты сами создают
«сеть наших агентов» по привлечению.
Действовать по такой схеме позволяет только грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Процесс управления взаимоотношениями с клиентами преследует следующие цели:
определение предпочтений клиента, его вкусов, желаний, его интересов, хобби и так далее;
улучшение собственных возможностей компании с выгодой для себя, удовлетворение требований клиентов (организация сотрудничества, способность выполнять обещания и так далее).
Управление взаимоотношениями с клиентами включает решение следующих задач:
исследование рынка и активности потребителей, оценка спроса и потребностей клиентов;
планирование, разработка и проведение целевых маркетинговых кампаний;
вывод на рынок новых продуктов и услуг;
прогнозирование продаж;
обслуживание клиентов;
разработка и реализация программ лояльности;
обработка различных клиентских запросов: коммерческих, сервисных, рекламационных и других.
В организационной структуре компании задачами управления взаимоотношениями с клиентами занимаются следующие подразделения:
отдел продаж;
отдел маркетинга и рекламы;
служба сервисного обслуживания;
call-центр или служба телемаркетинга.
Оптимальная организация процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компании позволяет добиться следующих результатов:
повысить уровень качества и расширить ассортимент продуктов, услуг и возможных работ компании;
обеспечить