Управление взаимоотношениями с клиентами. Сергей Каледин
все взаимоотношения между клиентом и компанией достигают стадии приверженности, большинство сразу переходят на последний этап. Прекращение может быть либо односторонним, либо двусторонним. Разрыв взаимоотношений может произойти по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился более качественный (интересный, дешевый и так далее) аналог, клиент был недоволен обслуживанием, клиента не зацепила реклама, условия контракта не соответствовали ожиданиям клиента. В любом случае, построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете, когда они закончатся. Для успешной работы компании гораздо дешевле и эффективнее иметь растущее число клиентов, лояльных к вашей компании и заинтересованных в вас.
Поведение клиентов меняется со временем, и эти изменения являются ключом к будущему. И хотя можно моделировать поведение человека в определенные моменты, еще выгоднее рассмотреть его в течение определенного периода времени.
Если сохранить информацию о взаимодействии с покупателем, то можно предсказать поведение клиента в течение жизненного цикла – будет ли он более или менее склонен сотрудничать с компанией. Если такое прогнозирование будет проведено, то можно достичь максимальной эффективности от маркетинговой деятельности, обратившись к тем клиентам, которые с наибольшей вероятностью могут купить. Тем временем не тратить ресурсы на клиентов, которые вряд ли что-то приобретут.
Тактика в управлении отношениями с клиентами в той или иной форме возникла и развивалaсь вместе с рынком, но в их современном понимании онa сталa абсолютно необходимым при таком сильном развитии конкуренции, огромном разнообразии услуг и необходимости персонализации предложения, особенно услуги с добавленной стоимостью.
На сегодняшний день власть клиентов на рынке на столько высока, что перед ними стоит полная свобода выбора из большого числа, необходимых им, компаний, клиенты могут требовать полное удовлетворение их интересов. Поэтому компаниям приходится использовать различные стратегии для поиска новой информации о клиентах.
Постоянные клиенты, чья лояльность все время растет, являются одним из основных активов компании. Невозможно неуклонно развиваться и удерживать лидирующие позиции только путем привлечения новых клиентов.
Построение эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами должно стать одной из приоритетных задач компаний, работающих на рынке. В ситуации, когда конкуренты могут скопировать ваши инновации в продуктах и услугах в рекордно короткие сроки, управление взаимоотношениями с клиентами становится одним из основных конкурентных преимуществ, которое трудно воспроизвести.
Теперь рассмотрим жизненный цикл клиента на примере из автобизнеса:
Приобретение автомобиля. Для начала необходимо провести «вежливый» звонок, предложить заключить договор на обслуживание или другие услуги компании.
Первое обслуживание. Подразумевается звонок для записи на проведение первого технического обслуживания.
Удержание. Данный этап включает ненавязчивое напоминание