Управление взаимоотношениями с клиентами. Сергей Каледин
рынка, как VIP (премиум).
Нельзя забывать и про координацию деятельности по разработке новых услуг, исследованию рынка, маркетинговых и рекламных кампаний с учетом ориентации на клиента, а также на внедрение системы управления процессами и качеством, направленной на постоянное улучшение всех процессов подразделений.
Тщательно разработанный набор действий является процессом взаимоотношений с клиентами. Он строится на основах единых технологий, которые дают клиенту возможность визуализировать общую привлекательную картину компании и ее продукта или услуг. Работа с уже существующими и потенциальными клиентами сильно влияет на их лояльность, что приводит к таким позитивным результатам, как:
использование положительных мнений клиентов о работе компании вместо дорогих расходов на рекламу;
увеличение потребления дополнительных услуг;
повышение общей корпоративной культуры;
создание фирменного стиля компании, развитие командных методов работы. Далее рассмотрим модель жизненного цикла клиента.
1.3 Модель жизненного цикла клиента
В данном разделе рассмотрим модель жизненного цикла клиента и её влияние на управление взаимоотношениями с клиентами. Базовые модели управления взаимоотношениями с клиентами определяются моделью предоставления услуги и моделью жизненного цикла клиента. В управлении взаимоотношениями с клиентами предполагается, что все бизнес-процессы взаимодействия должны быть описаны в виде цепочки ценности для клиента, звенья которой являются контролирующимися этапами.
Это позволяет понимать, какую услугу важно предоставить целевому сегменту в нужное время, чтобы донести её до пользователей в этом сегменте.
В связи с этим при исследовании модели жизненного цикла клиента и с учетом основных принципов управления взаимоотношениями с клиентами руководители организации должны стремиться ответить на следующие вопросы:
Кто является нашей целевой аудиторией, какие у нее потребности, как она относится к компании и услугам, каков характер ее поведения при покупке, приобретении услуг или отказе от обслуживания.
Какие точки контакта взаимодействуют с аудиторией, как они взаимодействую и на сколько часто, и с какой эффективностью.
Насколько эффективно выстраиваются отношения на этих этапах, есть ли положительный результат от этого взаимодействия, каковы показатели эффективности, которые могут включать в себя продолжительность жизненного цикла, доход клиента на единицу затраченных ресурсов, степень удовлетворенности качеством и сервисом, вероятность ухода.
Что составляет основную часть затрат на клиента, каковы они после приобретения клиента, каковы затраты при его потере.
Данные вопросы помогают разработать определенный план взаимодействия с клиентом на основе различных маркетинговых инструментов, доступных для компании. Наряду с достижениями информационных технологий, основой управления взаимоотношениями