Организационно-документационное обеспечение деятельности руководителя. Ирина Топчиева
общения – продуктивное сотрудничество.
Деловое общение – это коммуникабельность, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Все средства общения делятся на 2 большие группы:
• вербальные;
• невербальные.
Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную или словесную форму, поэтому в деловом общении одинаково важную роль играют умение говорить и умение слушать.
Если партнер строит свои высказывания без ориентации на собеседника, его речь становится монологом, что вызывает значительную потерю информации. Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы себе и другим. Сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его развитие. Вопрос убеждает собеседника в интересе к нему с целью установить с ним определенные позитивные отношения. Диалог предполагает свободное владенье речью, чуткостью к невербальным сигналам.
Невербальная группа средств общения тесно связана с психологическим состоянием человека и служит средством его (состояния) выражения.
Социально-психологические исследования выделяют различные классификации невербальных средств общения, такие как:
• все движения тела;
• интонационные характеристики голоса;
• тактильное (осязательное) воздействие;
• пространственная организация общения.
Собеседнику следует чутко относиться к невербальным сигналам, уметь отличать искренние ответы от уклончивых. Например, очень много о психологическом состоянии можно узнать, глядя на его руки, их движения, вслушиваясь в интонацию его голоса.
Специалисты выделяют следующие этапы в общении:
• установление контакта;
• ориентация в ситуации;
• обсуждение вопроса;
• принятие решения;
• выход из контакта.
Задача 1-го этапа состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальные возможности для дальнейшего делового общения. При установлении контакта необходимо продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения.
Второй этап определяет стратегию и тактику делового общения, развивает интерес к нему, вовлекает собеседника в круг совместных интересов.
Этап обсуждения вопроса неразрывно связан с этапом принятия решения, которые, с точки зрения социальной психологии, связаны с эффектом контраста и эффектом ассимиляции.
Эффект контраста заключается в том, что мы указываем партнеру на отличие нашей точки зрения от его точки зрения на совместную деятельность, решение обсуждаемого вопроса, т. е. психологически мы удаляемся от него.
Эффект ассимиляции заключается в том, что мы подчеркиваем сходство позиций, тем самым сближаясь с партнером. Известно, что для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркивать единство позиций.
Секретарю,