Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
Это такие факторы, как:
Качество и состояние инфраструктуры. Удобные и чистые номера, комфортная мебель, хорошая климатизация, качественная сантехника – все это влияет на физическое удобство. Невозможность заснуть из-за неудобной кровати или шума, отсутствие горячей воды или холод в номере – это реальные неудобства, которые могут сильно испортить впечатление о пребывании.
Чистота и порядок. Гостям важно, чтобы их окружали чистота и опрятность. Небрежно убранные номера или неприятные запахи создают дискомфорт и могут оставить негативное впечатление, даже если остальные аспекты пребывания были удовлетворительными.
Удобства и функциональность. Наличие необходимых удобств, таких как бесплатный Wi-Fi, телевизор, кондиционер, мини-бар или чайник, – все это повышает физический комфорт. Отель, который предоставляет дополнительные удобства (например, качественные туалетные принадлежности или комфортные подушки), может значительно улучшить впечатление от пребывания.
Безопасность. Гости должны чувствовать себя в безопасности. Это включает не только физическую безопасность, но и уровень защиты данных, наличие надежных систем охраны и огнезащиты, что повышает ощущение защищенности.
2. Эмоциональный комфорт
Эмоциональный комфорт связан с тем, как гость чувствует себя в отеле на более глубоком уровне – в плане психоэмоционального состояния, настроения и ощущений. Он важен не менее, а порой и более значим, чем физический комфорт, потому что он влияет на общую атмосферу пребывания.
Гостеприимство и внимание. Эмоциональный комфорт начинается с первого контакта с персоналом. Приветливое и профессиональное обслуживание, внимание к потребностям гостя, дружелюбие персонала создают чувство заботы и уюта. Когда гости чувствуют, что к ним относятся с уважением и ценят, это значительно повышает их удовлетворенность.
Атмосфера и уют. Даже если все удобства на месте, важно, чтобы сам отель был уютным и имел приятную атмосферу. Правильный интерьер, мягкое освещение, подходящий аромат, музыка – все это помогает создать теплую и комфортную атмосферу, в которой гости чувствуют себя расслабленно и счастливо.
Персонализация обслуживания. Когда отель учитывает индивидуальные предпочтения гостей, это вызывает положительные эмоции. Например, персонализированное приветствие, учет особых пожеланий (например, выбор подушки, температурные предпочтения или диетические предпочтения) повышают ощущение значимости и уникальности пребывания.
Реакция на запросы и проблемы. Важно, как быстро и эффективно отель реагирует на запросы гостей. Эмоциональный комфорт зависит от того, как персонал справляется с возникающими проблемами или неудобствами (например, проблемы с номером, просьбы по поводу дополнительных услуг). Быстрое, вежливое и профессиональное решение таких вопросов помогает избежать стресса и сохраняет положительный