Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
(например, веганские, безглютеновые и другие опции) способствует удовлетворению растущих ожиданий.
Качество воздуха и освежение пространства: Внедрение инновационных систем вентиляции, фильтрации воздуха и ароматизации в помещениях помогает создать благоприятную атмосферу для гостей.
6. Гибкость и адаптация под запросы гостей
Сегодняшние гости ожидают гибкости в обслуживании, чтобы отель мог адаптировать свои услуги под их нужды. Это проявляется в:
Гибкие условия бронирования: Возможность быстро изменять или отменять бронирование без штрафных санкций становится важной для многих путешественников.
Индивидуальные условия для длительного проживания: Многие гости предпочитают долгосрочные поездки, поэтому отели должны предлагать комфортные условия для продолжительных сроков, такие как кухни в номере, дополнительные зоны для работы и отдыха.
Комфорт как конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе – это не только качественная инфраструктура и удобства, но и способность отелей адаптироваться под уникальные потребности каждого гостя, создавать уникальную атмосферу, внедрять современные технологии и заботиться о здоровье и благополучии клиентов. Отель, который учитывает все эти аспекты, имеет высокие шансы на успешное развитие, удержание лояльных клиентов и укрепление своей репутации. В условиях высокой конкуренции и быстрых изменений в ожиданиях гостей, комфорт становится основой для достижения долгосрочного успеха и роста финансовых показателей.
Часть II: Оценка уровня комфорта
Методы измерения удовлетворенности гостей
Измерение удовлетворенности гостей – ключевая задача для гостиничного бизнеса, поскольку позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и понять потребности клиентов, выявить слабые места и укрепить репутацию отеля. Существует множество методов, с помощью которых можно измерить, насколько довольны гости отелем. Рассмотрим основные из них:
1. Анкеты и опросы
Один из самых распространенных способов получения обратной связи. Анкеты могут быть бумажными или электронными и предоставляются гостям либо во время их пребывания, либо после выезда. Вопросы могут быть закрытыми (с вариантами ответов) или открытыми (где гость может выразить свое мнение).
Примерные вопросы:
Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания?
Как бы вы оценили комфорт вашего номера?
Были ли у вас проблемы во время пребывания? Если да, как они были решены?
Насколько вы удовлетворены дополнительными услугами (рестораны, спа, Wi-Fi)?
Оцените чистоту и порядок в номере.
Преимущества:
Простота использования и доступность.
Возможность количественно оценить удовлетворенность по шкале (например, от 1 до 5).
Недостатки:
Не все гости могут уделить время на заполнение