Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
отзывов способствует не только устранению проблем, но и созданию конкурентных преимуществ. Рассмотрим, как организовать эффективный процесс сбора и анализа отзывов.
1. Методы сбора отзывов
a) Анкеты и опросы гостей
Один из самых популярных способов сбора отзывов. Анкеты могут быть бумажными, но в настоящее время все чаще используются электронные формы.
После проживания: Разошлите анкеты по электронной почте или через SMS после выезда гостя. Анкета может содержать как закрытые (например, с оценками по шкале от 1 до 5), так и открытые вопросы (например, «Что вам понравилось?», «Что можно улучшить?»).
В процессе пребывания: Некоторые отели предоставляют анкеты прямо в номере или предлагают гостям заполнить форму через мобильное приложение отеля.
Длительные опросы: Например, в случае с постоянными клиентами или лояльными гостями можно предложить более глубокие и персонализированные опросы.
Преимущества:
Простота и удобство.
Систематизация данных и возможность количественного анализа.
Недостатки:
Некоторые гости могут не захотеть тратить время на анкеты.
Невозможность получить моментальную обратную связь, если вопрос возникает во время пребывания.
b) Отзывы на онлайн-платформах
Платформы для бронирования (Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews, Yelp и другие) – важные каналы для сбора отзывов.
Регулярное отслеживание отзывов: Отели должны активно мониторить отзывы на этих платформах, чтобы вовремя реагировать на негативные комментарии.
Призывы к оставлению отзывов: Мотивировать гостей оставлять отзывы, предлагая небольшие бонусы (например, скидки на следующие бронирования или бесплатные услуги).
Преимущества:
Широкий охват и доступность.
Возможность получения объективной и честной обратной связи.
Недостатки:
Риски манипулирования отзывами.
Нужно регулярно отслеживать все отзывы, что требует времени.
c) Отзывы через социальные сети
Сегодня многие гости оставляют свои отзывы и впечатления о пребывании в отеле в социальных сетях.
Мониторинг упоминаний: Использование инструментов мониторинга социальных сетей (например, Mention, Brand24) помогает отслеживать, когда и где упоминается ваш отель.
Поощрение за отзывы: Призывайте гостей делиться своими впечатлениями в социальных сетях, например, с использованием хэштегов, которые могут быть связаны с вашим отелем.
Преимущества:
Отзывы реальных людей, часто с фотографиями и видео.
Возможность получить больше неформальных и эмоциональных отзывов.
Недостатки:
Иногда гости могут публиковать необоснованно негативные или неактуальные отзывы.
Нужно активно мониторить соцсети, что требует дополнительных усилий.
d)