Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
что не вызывает у гостей ярких эмоций, но и не имеет серьезных недостатков.
b) Анализ тенденций
Для того чтобы выявить долгосрочные проблемы или успешные аспекты, важно анализировать отзывы в динамике.
Использование инструментов аналитики: Специализированные программы (например, Revinate, TrustYou, Medallia) позволяют проводить анализ больших объемов данных и выявлять тенденции в отзывах.
Анализ за период: Определите сезонные колебания в уровне удовлетворенности. Например, если отзывы в пиковые сезоны показывают проблемы с обслуживанием, это может свидетельствовать о нехватке персонала.
Повторяющиеся проблемы: Проблемы, которые встречаются в нескольких отзывах подряд, требуют немедленного решения.
c) Оценка показателей качества
На основе отзывов можно рассчитывать ключевые показатели, такие как:
Оценка гостей: Средняя оценка по критериям (обслуживание, чистота, комфорт, расположение).
Net Promoter Score (NPS): Измерение вероятности того, что гости порекомендуют отель.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Показатель общего уровня удовлетворенности.
d) Идентификация ключевых проблем
Особое внимание следует уделить проблемам, которые могут существенно повлиять на репутацию отеля. Например, жалобы на плохую шумоизоляцию, низкое качество еды или проблемы с Wi-Fi могут стать теми факторами, которые подтолкнут гостей к негативным отзывам.
e) Реакция на отзывы
Активная работа с отзывами помогает не только повысить удовлетворенность гостей, но и улучшить репутацию отеля:
Ответы на негативные отзывы: Важно всегда отвечать на негативные отзывы, признавая проблемы, извиняться за неудобства и описывая шаги, которые предприняты для их исправления.
Отметки благодарности за положительные отзывы: Ответы на положительные отзывы показывают, что вы цените своих гостей и готовы улучшать качество сервиса.
Регулярное улучшение процессов: Например, если в отзывах часто упоминается неудобная мебель или низкое качество завтраков, необходимо принять меры для улучшения этих аспектов.
f) Применение изменений
После анализа отзывов важно внедрять изменения, которые помогут повысить удовлетворенность гостей:
Улучшение сервиса: Примером может быть увеличение количества персонала в пиковые часы или обучение сотрудников, если жалобы касаются качества обслуживания.
Модернизация инфраструктуры: Проблемы с оборудованием или комфортом (например, улучшение качества матрасов или модернизация техники) должны быть устранены.
Обновление процедур: Например, если гости жалуются на долгое ожидание при регистрации, можно внедрить саморегистрацию через мобильные приложения.
Сбор и анализ отзывов гостей – это процесс, который требует систематического подхода и внимания к деталям. Регулярный мониторинг отзывов на различных платформах, использование современных аналитических инструментов и активная