Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
номеров, ресторанное обслуживание и т.д.).
Процедуры работы: Разработайте пошаговые инструкции по обслуживанию гостей, которые будут следовать все сотрудники. Это позволит минимизировать ошибки и создать единообразный опыт для гостей.
Ключевые показатели качества (KPI): Определите ключевые показатели для измерения качества работы (время регистрации, время ответа на запросы, процент выполнения стандартов качества и т.д.).
5. Обучение и развитие персонала
Постоянное обучение персонала – это важная составляющая системы улучшения сервиса. Квалификация сотрудников непосредственно влияет на качество обслуживания гостей.
Регулярные тренинги: Проводите регулярные тренинги для всех сотрудников по улучшению навыков обслуживания, решению конфликтных ситуаций и стандартам качества.
Обучение новыми технологиями: Внедрение новых технологий (например, CRM-системы, мобильные приложения для гостей) требует обучения персонала, чтобы они могли эффективно использовать эти инструменты.
Реальные примеры: Обсуждайте примеры успешных ситуаций и ошибок, с которых можно извлечь уроки. Проводите мозговые штурмы с командой для улучшения отдельных аспектов обслуживания.
6. Использование технологий для мониторинга качества
Современные технологии играют важную роль в мониторинге качества и упрощении работы с обратной связью.
Системы управления отелем (PMS): Используйте PMS для мониторинга бронирований, запросов и предпочтений гостей, а также для оценки удовлетворенности и работы персонала.
CRM-системы: Помогают персонализировать сервис, отслеживать потребности гостей и историю их пребывания.
Мобильные приложения и чат-боты: Эти инструменты позволяют гостям легко делиться своим мнением и запросами в реальном времени, что дает возможность оперативно реагировать на любые неудобства.
Системы анализа отзывов: Использование инструментов для анализа отзывов, таких как TrustYou, ReviewPro или Revinate, позволяет обрабатывать большие объемы данных и выявлять ключевые аспекты, требующие улучшения.
7. Постоянный мониторинг и оценка работы системы
Система постоянного улучшения сервиса должна быть динамичной, постоянно адаптироваться и обновляться в зависимости от изменений в потребностях гостей и внешней среды.
Регулярный мониторинг стандартов: Проводите регулярные проверки на соответствие стандартам качества. Например, можно проводить аудит качества обслуживания каждые 3—6 месяцев.
Анализ KPI и ключевых показателей: Используйте заранее определенные показатели качества (например, NPS, уровень повторных посещений, время отклика на запросы) для отслеживания динамики улучшений.
Системы оценки удовлетворенности гостей: Используйте Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) и другие индикаторы для постоянного отслеживания изменений в уровне удовлетворенности гостей.
8.