Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
(9—10) – довольные гости, которые с большой вероятностью порекомендуют отель.
Пассивные (7—8) – удовлетворенные, но не настолько, чтобы активно рекомендовать отель.
Критики (0—6) – недовольные гости, которые могут отрицательно повлиять на репутацию отеля.
Расчет NPS:
NPS=%Промоутеров—%Критиков\text {NPS} = \% \text {Промоутеров} – \% \text {Критиков} NPS=%Промоутеров—%Критиков
Преимущества:
Простой и быстрый метод.
Позволяет отслеживать изменения в уровне удовлетворенности с течением времени.
Прямо связано с рекомендациями, что является важным показателем успеха.
Недостатки:
Не дает глубокого понимания причин неудовлетворенности (необходимо дополнять другими методами).
4. Тематические интервью с гостями
Глубинные интервью с гостями – это способ получить подробную информацию о том, что нравится и что не нравится клиентам. Это могут быть личные беседы с гостями во время их пребывания в отеле или после их выезда.
Примерные вопросы:
Что вам понравилось в нашем отеле?
Что мы могли бы улучшить?
Были ли моменты, которые вызвали дискомфорт?
Преимущества:
Возможность получить более детализированную информацию.
Способность понять эмоциональный фон и мотивы гостей.
Недостатки:
Время и ресурсы, которые требуются для организации интервью.
Возможность получения субъективных ответов, которые могут не представлять мнения всех гостей.
5. Мониторинг социальных сетей и форумов
Социальные сети и специализированные форумы дают возможность следить за множеством отзывов и комментариев от гостей в реальном времени.
Использование инструментов мониторинга (например, Brand24, Mention, Hootsuite) позволяет отслеживать упоминания отеля и быстро реагировать на комментарии, как положительные, так и отрицательные.
Преимущества:
Позволяет оперативно получать обратную связь.
Возможность выявить и оперативно устранить негативные отзывы.
Недостатки:
Некоторые комментарии могут быть эмоциональными или необоснованными.
Постоянный мониторинг требует времени и ресурсов.
6. Анализ повторных визитов и лояльности клиентов
Один из косвенных способов измерения удовлетворенности гостей – это мониторинг их лояльности и числа повторных визитов. Если гости возвращаются или становятся постоянными клиентами, это сигнализирует о высоком уровне удовлетворенности.
Примерные метрики:
Количество повторных бронирований.
Длительность пребывания.
Число клиентов, использующих программы лояльности.
Преимущества:
Простой способ отслеживания уровня удовлетворенности через поведение клиентов.
Высокая лояльность обычно ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности.
Недостатки:
Не всегда ясно, что именно повлияло на лояльность