Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
улучшения.
MonkeyLearn – инструмент для анализа текстов и обработки отзывов с использованием алгоритмов машинного обучения. Он позволяет автоматически определять, какие слова или темы наиболее часто упоминаются в отзывах гостей.
Преимущества:
Помогает выявлять ключевые проблемы и точки боли.
Интеграция с другими инструментами для улучшения оперативности реакции.
b) Performance Dashboards
Интерфейсы для визуализации данных, или панели управления (dashboards), дают возможность быстро увидеть общие показатели комфорта и качества обслуживания, такие как средняя оценка отелей, частота жалоб, время реагирования на запросы.
Kipsu – инструмент для мониторинга и анализа отзывов в реальном времени, предоставляющий панель управления с ключевыми показателями качества обслуживания.
Tableau – аналитическая платформа для визуализации данных, которая позволяет собирать и анализировать информацию о комфорте в отеле в наглядном формате.
Преимущества:
Визуализация данных для принятия быстрых решений.
Позволяет отслеживать ключевые показатели в реальном времени.
Для эффективного мониторинга уровня комфорта в отеле важно использовать разнообразные инструменты, которые могут собирать обратную связь как от гостей, так и от персонала, а также анализировать физическое состояние оборудования и инфраструктуры. Интеграция различных систем (PMS, CRM, CMMS, аналитических платформ) помогает обеспечить комплексный подход и оперативно реагировать на проблемы, что, в свою очередь, способствует повышению уровня удовлетворенности гостей и укреплению репутации отеля.
Как создать систему постоянного улучшения сервиса
Создание системы постоянного улучшения сервиса в гостинице (или системы качества) – это важный шаг к повышению уровня удовлетворенности гостей, улучшению репутации отеля и повышению его конкурентоспособности. Такая система помогает не только исправлять текущие недостатки, но и предугадывать потребности клиентов, обеспечивая им наилучший опыт. Рассмотрим, как создать и внедрить такую систему шаг за шагом.
1. Определение целей и задач системы улучшения сервиса
Прежде чем начать разрабатывать систему, важно четко определить, какие цели вы хотите достичь:
Повышение уровня удовлетворенности гостей: Система должна быть нацелена на постоянное улучшение сервиса с учетом потребностей клиентов.
Снижение числа жалоб: Внедрение процесса для быстрого реагирования на негативные отзывы и предотвращения повторных ошибок.
Повышение эффективности работы персонала: Оптимизация рабочих процессов, улучшение коммуникации и координации.
Оптимизация затрат: Снижение операционных затрат за счет более эффективного использования ресурсов.
2. Создание команды и назначение ответственных за систему качества
Для эффективной работы системы улучшения сервиса необходима команда, которая будет