Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
удобно делиться своим мнением о пребывании в отеле через социальные сети и специализированные платформы, такие как TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com и Yelp.
Reputation.com – платформа для мониторинга отзывов в реальном времени на различных платформах. Она позволяет собирать данные с множественных сайтов, анализировать рейтинги и выявлять проблемы в обслуживании.
Revinate – сервис для мониторинга отзывов, который позволяет отелям собирать и анализировать комментарии с различных каналов: от платформ для отзывов до социальных сетей.
Преимущества:
Большая база данных отзывов.
Инструменты для анализа репутации и оперативного реагирования на негативные отзывы.
2. Инструменты для мониторинга физического комфорта (обслуживание и инфраструктура)
a) Системы управления гостиницей (PMS)
Системы управления гостиницей (Property Management Systems, PMS) часто включают инструменты для мониторинга качества обслуживания, а также для отслеживания состояния номеров и инфраструктуры.
Opera PMS (Oracle) – одна из ведущих систем управления гостиницами. Включает в себя инструменты для мониторинга предпочтений гостей, управления бронированиями, а также контроля за качеством предоставляемых услуг и обслуживания.
Hotelogix – платформа для управления отелем с функцией мониторинга качества обслуживания, возможностью отслеживания запросов гостей, их предпочтений и жалоб.
Преимущества:
Интеграция с другими системами (например, CRM).
Помогает отслеживать проблемы с оборудованием и обеспечивать высокое качество обслуживания.
b) Системы управления техническим состоянием (CMMS)
Для мониторинга физического комфорта важно также отслеживать состояние оборудования, мебели, систем кондиционирования и т. д. Это можно делать с помощью систем управления техническим обслуживанием.
Maestro CMMS – система для управления техническим обслуживанием, которая позволяет отслеживать состояние оборудования в отеле, а также автоматически напоминать о необходимых ремонтах или обслуживании.
UpKeep – мобильная платформа для технического обслуживания, которая помогает следить за состоянием инфраструктуры, заказами на ремонт и обслуживанием оборудования.
Преимущества:
Позволяет своевременно устранять поломки и улучшать физический комфорт.
Удобство для сотрудников, мобильные решения для быстрого реагирования.
3. Инструменты для мониторинга персонализированного сервиса
a) CRM-системы
Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают собирать данные о предпочтениях гостей, что позволяет создавать персонализированные условия для их комфортного пребывания.
Salesforce – одна из самых популярных CRM-систем, которая позволяет анализировать поведение гостей, их предпочтения, жалобы и отзывы, помогая персонализировать сервис для каждого гостя.
Guestline –