Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
соответствовало заявленной цене.
7. Миф: Жалобы гостей всегда означают плохое обслуживание
Некоторые гостиницы воспринимают жалобы как знак неудачи и недостаточного уровня сервиса.
Ошибка: Жалобы – это естественная часть обратной связи и возможность для улучшения. Негативная обратная связь не всегда является признаком некомпетентности. Гости могут жаловаться на мелочи, которые не всегда заметны или могут быть легко исправлены.
Что нужно учесть: Важно реагировать на жалобы с открытым и конструктивным подходом. Жалобы могут дать ценную информацию для улучшения сервиса и повышения уровня комфорта, если они обрабатываются правильно.
8. Миф: Комфорт можно измерить только через отзывы гостей
Отели часто ориентируются только на отзывы гостей на платформах бронирования (например, Booking.com, TripAdvisor), чтобы оценить уровень комфорта.
Ошибка: Отзывы – это только часть картины, и они не всегда отражают полную картину. Кроме того, не все гости оставляют отзывы, а те, кто их оставляют, могут не всегда объективно оценивать все аспекты сервиса.
Что нужно учесть: Помимо отзывов, важно использовать другие инструменты для оценки комфорта, такие как анкеты и опросы в реальном времени, внутренние аудиты качества, мониторинг удовлетворенности персонала и оценки эффективности улучшений.
9. Миф: Только материальные аспекты определяют комфорт
Некоторые считают, что комфорт зависит только от физического состояния отеля (ремонт, мебель, оборудование).
Ошибка: Важную роль в восприятии комфорта играет не только материальная сторона, но и человеческий фактор: внимание к гостям, дружелюбие персонала, уровень обслуживания.
Что нужно учесть: Ощущение комфорта во многом зависит от того, насколько внимателен и профессионален персонал, как быстро и эффективно решаются проблемы, и насколько гость чувствует себя «заботливо обслуженным».
10. Миф: Нельзя повышать комфорт без значительных затрат
Есть мнение, что для того чтобы повысить уровень комфорта, необходимо вкладывать значительные средства в обновление интерьера или улучшение инфраструктуры.
Ошибка: Это не всегда так. Иногда небольшие улучшения, такие как улучшение обслуживания, добавление удобных зон отдыха или повышение качества обслуживания, могут существенно улучшить восприятие комфорта, не требуя больших затрат.
Что нужно учесть: Иногда простые и дешевые изменения могут иметь большое значение для гостей. Например, улучшение персонализации обслуживания, добавление небольших удобств (например, зарядных устройств в номерах) или улучшение стандартов чистоты могут значительно повлиять на восприятие комфорта.
Мифы и ошибки в оценке комфорта могут существенно искажать восприятие качества обслуживания в отеле. Чтобы создавать по-настоящему комфортную атмосферу для гостей, важно учитывать как физические, так и эмоциональные