Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко
сети стали основными каналами для распространения информации о качестве отелей. Положительные отзывы (о чистоте, удобстве, качестве обслуживания, атмосфере) помогают сформировать хорошую репутацию отеля, что привлекает новых клиентов.
Устойчивость к конкурентам. Отель, который обеспечивает высокий комфорт, часто выделяется среди конкурентов. В условиях жесткой конкуренции, где выбор отеля у гостей зависит от множества факторов, комфорт становится ключевым отличием. Гости чаще будут выбирать отель с лучшими условиями, даже если цена немного выше, потому что они уверены, что получат качественные услуги и удобства.
Лояльность гостей и повторные визиты. Гостям, которым было комфортно, скорее всего, захочется вернуться. Репутация отеля как комфортного места для отдыха способствует росту повторных визитов, а также привлечению новых гостей через «сарафанное радио». Чем выше комфорт, тем больше вероятность, что клиент вернется и порекомендует отель другим.
Устойчивость к негативным ситуациям. Когда отель демонстрирует высокий уровень комфорта, ему проще управлять негативными ситуациями. Например, если возникнут проблемы с бронированием, техникой или обслуживанием, гости будут более склонны проявить терпимость и понять, что это временная ситуация, если сам отель уже продемонстрировал высокий уровень качества и заботы о клиенте.
2. Влияние на финансовые показатели
Повышение загрузки и тарифов. Высокий комфорт позволяет отелю повышать цены на свои номера. Гостям, которые получают качественное обслуживание и комфортные условия, не будет проблемой заплатить больше за улучшенные условия проживания. Это может привести к увеличению среднего дохода на номер (RevPAR) и, как следствие, к росту доходности отеля.
Оптимизация маркетинга и снижение затрат на привлечение клиентов. Отель с хорошей репутацией и положительными отзывами требует меньше вложений в маркетинг и рекламу. В идеале, отель с высоким уровнем комфорта становится самопривлекательным благодаря рекомендациям и повторным посещениям. Снижение затрат на привлечение клиентов через онлайн-рекламу, скидки и акции способствует улучшению финансовых результатов.
Увеличение доходов от дополнительных услуг. Комфортные условия способствуют тому, что гости будут с большим удовольствием пользоваться дополнительными услугами отеля – рестораном, спа, экскурсиями и т. д. Когда гости удовлетворены своим пребыванием, они с большей вероятностью будут тратить деньги на дополнительные удобства, что увеличивает общие доходы отеля.
Снижение затрат на управление репутацией. Отель с хорошим уровнем комфорта редко сталкивается с проблемами, требующими крупных затрат на исправление репутации. Например, отель, который регулярно получает негативные отзывы из-за неудобных номеров или плохого сервиса, будет вынужден вкладываться в решения этих проблем, что может быть дорогостоящим и трудозатратным.