«Менеджмент-продажи» – для продвинутых продавцов – Книга 3. Расширение сферы применения личных продаж. Владимир Токарев
решение) уделяется много места.
Можно ли использовать теорию управления для того, чтобы взять контроль над нашими эмоциями?
Деятельность в области управления обычно описывают в виде взаимосвязанных процессов (планирования, организации, мотивации, контроля, коммуникации, принятия решений), которые принято называть функциями управления.
Итак, мы попробуем для управления эмоциями использовать алгоритмы менеджмента, в частности рассмотрим подпроцессы одной из функции управления – функции контроля.
Повторим алгоритм самого простого типа управления, основанного на контроле, он включает в себя четыре шага:
Рис. 16. Подпроцессы функции контроля.
Управляем эмоциями: учимся не обижаться и понимать чувство вины
Прежде, чем перейти к холодным контактам, рассмотрим развитие не менее интересной, но чуть более простой эмоции – обиды.
Сегодня было пять пар. Татьяна пришла домой усталая и голодная, как волк. По дороге она представляла, как мама ей обрадуется, накормит, расспросит о новостях в институте. Дома ждала записка: «Танечка! Я ушла к тете Свете. Свари суп, помой посуду, я приду поздно. Мама». … Таня чуть не заплакала.
Заставить себя не обижаться, принудить себя этого не делать невозможно. Почему?
Анализ показывает, что мы «пишем» программы поведения значимых для нас людей – устанавливаем для них стандарты.
Если поведение близкого человека не соответствует нашей программе (осуществляется измерение и сравнение), то мы обижаемся – это наши корректирующие меры, которые мы пытаемся направить на изменение поведение близкого нам человека.
Это упрощенная схема уже достаточна для осознания главного. Чтобы Тане в нашей истории не обижаться на свою маму, ей не следует писать за нее «программу правильного поведения». Имела ли она на это право? Поразмышляйте над этим на досуге.
Спрашивается, как можно применить данные знания для блага отдела продаж?
Точно также. Продавец может обидеться на своего руководителя, например, когда продавец рассчитывает на передачу ему выгодного для себя региона продаж, а начальник отдела передает базу клиентов этого региона другому менеджеру по продажам. Переживание чувства обиды может отрицательно сказаться на продуктивности продавца. А вот понимание развития чувств помогает снизить избыточный, потому и вредный, накал эмоций.
В то же время, как уже отмечено, можно не только управлять своими чувствами, но и использовать эти чувства для коррекции поведения других людей. Это одна из целей, пусть не всегда осознаваемая (например, когда один человек обижается на другого, или испытает чувство вины), для целенаправленного управления поведением другого человека.
Рассмотрим пример с чувством вины. Пусть в отделе продаж система мотивация смешанная (она встречается в практике чаще всего) – вознаграждение каждого менеджера