Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата. Инесса Ермишкина

Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата - Инесса Ермишкина


Скачать книгу
и развиваются;

      • совершенствуются методы работы и внедряются инновации;

      • команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;

      • команда достигает высоких результатов.

Маленький помощник

      Как-то раз в кофейню пришла гостья с трехлетним сыном. Они купили много десертов с собой. Пирожные упаковали в большую коробку. Официант предложил свою помощь и донес коробку до машины. Придя в кофейню в следующий раз, гостья рассказала менеджеру, что было дальше.

      Мальчик спросил маму, почему ей помог официант. «Потому что он мужчина. Увидел, что мне тяжело, и предложил свою помощь, и я ему очень признательна», – ответила она. «Я тоже хочу быть твоим помощником», – сказал сын. «Ты подрастешь и будешь мне помогать», – заверила его мама и услышала в ответ: «Нет, я уже сейчас могу помогать тебе».

      Теперь, бывая в кофейне, они перед уходом обязательно покупают пирожное в коробочке, и мальчик несет ее к машине, спрашивая: «Мама, я же твой помощник?» «Да, сынок, ты мой помощник», – неизменно отвечает мама.

      01.8_ Культура коммуникации

      ❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»

      Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом и гостями. Коммуникация – это фундамент, на котором строится целостность организации. Поскольку общение представляет собой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только на навыках вербального и невербального общения, так как именно они создают основу эффективной коммуникации.

      Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

      Невербальные навыки общения: язык тела и голос.

      Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, три элемента влияют на качество коммуникации:

      • речь, то есть слова, которые мы произносим;

      • язык тела: визуальный контакт, мимика, жесты и движения, осанка и внешний вид собеседника;

      • характеристики голоса: громкость, скорость, интонация, дикция и тембр.

      Наилучшего результата мы достигаем, общаясь друг с другом, когда четко и ясно выражаем свои мысли, эмоционально вовлечены в разговор и когда наши слова подтверждаются языком тела. Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. То есть мы убеждаемся в том, что вербальная и невербальная коммуникация должна быть согласована, тогда послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем друг друга. Используя навыки вербального и невербального общения осознанно, вы сможете более эффективно общаться.

Навыки вербального общения

      Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

      Речь

      Говорите четко и ясно!

      В нашей работе особенно важно умение говорить на определенную тему логично и кратко, понятно и с воодушевлением.

      Как говорить понятно

      1. Используйте общеизвестные, наиболее


Скачать книгу