Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал. Алексей Николаевич Булатов
клиента.
А если банки научаться, при присвоении категории VIP новому клиенту сразу рассчитывать и доводить до клиента максимальный доступный кредитный лимит без предоставления залога и поручительств и максимальный кредитный лимит при предоставлении залога и поручительства физических или юридических лиц, то это, несомненно, будет являться существенным конкурентным преимуществом.
Несколько слов о клиентском досье и порядке его ведения. На каждого VIP-клиента, независимо от того, каким продуктом он пользуется, в банке должно быть заведено досье клиента. Помимо расширенной анкеты клиента, в которой хранятся данные о контактах, адресе и месте работы, должности, дате рождения, близких родственниках и членах семьи, необходимо хранить информацию об увлечениях, предпочтениях и личных пристрастиях клиента и членов его семьи, а также подробную историю взаимоотношений с VIP-клиентом.
В идеале банк должен знать, не только финансовую составляющую жизни клиента, но и то, чем клиент интересуется, какие напитки предпочитает, какую музыку слушает, что коллекционирует, что читает и пр. Никогда не надо забывать, что доверительные отношения возникают в тот момент, когда люди находят что-то общее помимо работы и финансовых взаимоотношений. Конечно же, хороший менеджер помнит наизусть привычки клиента, однако правильнее хранить эту ключевую информацию не в голове конкретного менеджера, а непосредственно в банке. Именно из-за существенных рисков потери клиентов в случае перехода менеджера по обслуживанию VIP-клиентов в конкурирующий банк необходимо не только требовать занесение всей ключевой информации после каждого контакта в досье клиента, но и в обязательном порядке использовать банковскими менеджерами только корпоративную электронную почту и только корпоративный мобильный телефон.
Многие банки предоставляют своим VIP-клиентам возможность непосредственного общения с первыми лицами банков. Однако часто это происходит или по инициативе клиента или во время общих (часто только ежегодных) встреч VIP-клиентов с руководством банка, на которых обычно обсуждаются вопросы финансовой стабильности, достижений и перспектив развития банка. Руководство очень немногих банков взяло на себя обязательство регулярно обзванивать или даже встречаться с VIP-клиентами по собственной инициативе для объективной оценки качества обслуживания и предоставления услуг VIP-клиентам. А ведь именно такие контакты так важны не только для установления более доверительных отношений, но и для увеличения лояльности именно к банку, а не к обслуживающему VIP-клиента менеджеру.
Очень важно не только собирать и хранить дополнительную информацию о клиенте, но и уметь практически пользоваться этой информацией. Бессмысленно хранить информацию о том, какой кофе предпочитает клиент, если при переговорах между клиентом и руководителем банковского отделения по обслуживанию