Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал. Алексей Николаевич Булатов
работают. Для этого достаточно регулярно просматривать web-сайты организаций, в которых работают VIP-клиенты. При этом поздравить клиента по телефону с профессиональным праздником или днем рождения компании, в которой работает клиент, не занимает много времени и дает хороший повод для инициации очередного контакта с клиентом.
Как уже говорилось, все взаимодействия с VIP-клиентами, близкими родственниками и членами их семей, необходимо отражать в досье клиента. Конечно, можно заносить эту информацию на бумажные носители но, учитывая такие особенности взаимодействия с VIP-клиентами, как необходимость использования календаря с автоматическими напоминаниями о ключевых датах, механизма постановки и контроля задач, а также оперативный доступ к информации руководства банка, лучше хранить все данные в электронном виде. В идеале, правильнее разработать специальную базу данных (мини-CRM), которая будет существенно отличаться уровнем детализации от CRM, используемой для учета взаимодействия с обычными розничными клиентами. Эта мини-CRM для VIP-клиентов должна хранить и позволять анализировать всю ключевую информацию, от детального перечня операций клиентов и предпочтений его и членов его семьи, до доходов, которые клиенты приносят банку.
Рисунок 11. Требования к специальной CRM для VIP-клиентов
Естественно, доступ к этой мини-CRM для VIP-клиентов должен быть ограничен ответственными менеджерами по работе с VIP-клиентами и высшим руководством банка (для контроля за качеством взаимодействия с клиентами) и организован в разрезе курируемых менеджерами клиентов с требуемым уровнем безопасности. Очень немногие банки, даже понимая важность организации системного взаимодействия и организации контроля качества обслуживания VIP-клиентов, выделяют необходимые ресурсы для разработки такой мини-CRM.
Персонал
В банках обычно операционным обслуживанием VIP-клиентов занимаются специально выделенные подразделения или отдельные менеджеры, а также руководители подразделений по обслуживанию физических лиц или управляющие отделениями или дополнительными банковскими офисами. Гораздо проще проводить обучение и контролировать качество обслуживания, когда в банке существует нормативный документ, описывающий работу с VIP-клиентами, где указано
– как должен выглядеть сотрудник банка и какими компетенциями он должен обладать;
– каким образом консультировать клиента и поздравлять его и членов его семьи с днем рождения;
– как получать и заполнять информацию для досье клиента;
– что делать, если клиент задает вопросы, на которые менеджер не знает ответа;
– каковы особенности документооборота и подписания клиентами документов;
– как взаимодействовать с родственниками и доверенными лицами;
– в каких случаях необходимо направлять SMS-сообщение клиенту,