Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал. Алексей Николаевич Булатов
внимание – это порядок удаления клиента из списка VIP-клиентов. При этом речь не идет о возможном нанесении клиентом ущерба банку, связанного с возникновением у банка высоких репутационных рисков от обслуживания данного клиента. Клиент может забрать крупный вклад, если ему понадобились денежные средства или уволиться с руководящей должности и формально перестать попадать под категорию VIP. Разные банки совершенно по разному подходят к этому вопросу. В одних банках клиента уведомляют об исключении из списка VIP-клиентов официальным письмом, в других ограничиваются информационным звонком менеджера или даже отправкой SMS-уведомления, в-третьих, вообще никак не информируют клиента, при этом, фактически прекращая предоставлять ему соответствующие, ранее декларируемые услуги и продукты. А ведь существует и вероятность того, что какой-нибудь сотрудник банка в разговоре с таким клиентом упомянет, что не может оказать ту или иную услугу по причине того, что клиент перестал быть VIP-клиентом. При этом банк не только потеряет расположение и лояльность этого клиента, но и увеличит риски распространения негативной информации о банке. А есть банки, которые прописывают в собственных нормативных документах порядок присвоения клиентам статуса VIP-персоны, осознанно «забывают» прописать пункты, касающиеся порядка исключения клиентов из списка VIP-клиентов, предпочитая решать эти проблемы в частном порядке при их возникновении.
Разница в отношении к этому вопросу проявляется при стратегическом понимании целесообразности работы с VIP-клиентами – или это чисто экономические отношения, или же это осознанное выстраивание долгосрочных, в том числе и определенных доверительных отношений между банком и определенным клиентом – физическим лицом. Причем некоторые банки односторонне понимают фразу «доверительные отношения» – когда клиент удовлетворяет требованиям VIP-персоны, банк прикладывает очень много усилий в установлении этих доверительных отношений, и совсем забывает про них, если клиент перестал (может быть даже временно) удовлетворять соответствующим требованиям. А ведь доверительные отношения никогда не бывают односторонними.
Понятно, что, исключив клиента из списка VIP-клиентов или, что еще хуже, прекращая предоставлять декларируемые услуги без официального уведомления и затягивая принятие решения по вопросам, связанным с обслуживанием клиента, банк однозначно потеряет лояльность клиента, а вероятнее всего впоследствии и самого клиента, а также увеличит свои репутационные риски.
Что же необходимо делать банкам, чтобы не оказаться в неприятной ситуации, когда приходится выбирать между финансовыми убытками и лояльностью VIP-клиента? Ведь не секрет, что для VIP-клиентов банки часто делают более выгодную продуктовую линейку и, прежде всего, банковские вклады и кредиты, учитывая совокупную финансовую выгоду от взаимодействия с клиентом, в т.ч. иногда и в ущерб доходности по отдельным банковским продуктам. Именно поэтому очень важно предлагать VIP-клиентам продукты, при которых бы