Praktiline sotsiaalfarmaatsia. Ain Raal
sõnastada sõnum selgelt, tuues välja olulisemad punktid;
kohandada sõnum vastavalt sõnumi saajale;
kasutada sobivaid kanaleid või meetodeid sõnumi edastamiseks;
kontrollida sõnumi kättesaamist ja sellest arusaamist;
tegeleda küsimuste, kahtluste ja vastuväidetega;
pakkuda vajadusel teisi lahendusi, kontrollida nende sobivust;
hinnata sõnumi saaja nõustumist sõnumiga ja kontakti tulemusi, vajadusel korrata sõnumit.
Suhtlemine tervishoius 19
Kuulamine ja küsitlemine
Inimesed on reeglina paremad sõnumi saatjad kui selle vastuvõtjad. Õpetades nii suulist kui kirjalikku eneseväljendusoskust, ei tohi unustada oskust kuulata. Tõhusa kuulamise (infokast 5) puhul on oluline, et tervishoiutöötaja mõistaks nii küsimuse või probleemi sisu kui ka patsiendi emotsioone.
Enne küsitlemist peab tervishoiutöötaja endale selgeks tegema, millist tüüpi tea-vet ja millises mahus on patsiendi nõustamiseks vaja. Ebaselge või arusaamatu küsimuse korral tuleks püüda kontakti võimalikult vähe suunata ning avatud küsimuste abil selgitada probleemi sisu ja võimalikud lahendusteed. Patsiendi antud „raamistamata“ vastused võimaldavad paremini olukorda hinnata ning vähendavad ka tema umbusaldust või ükskõiksust teema käsitlemisel. Kui on vaja aga edastada konkreetseid detaile puudutavat informatsiooni, siis soovi-tatakse kasutada suunatud lähenemist ning pigem suletud küsimusi. Samas tuleb olla teadlik, et suletud küsimused võimaldavad patsiendil jääda kontaktis passiivsemaks pooleks, vältida neile ebameeldivatele küsimustele vastamist ja emotsioonide kirjeldamist. Tõhusa küsitlemise tagamiseks on mõistlik avatud ja suletud küsimusi kombineerida.
INFOKAST 5. Tõhusaks kuulamiseks on vaja:
kõrvaldada kuulamist segavad tegurid;
luua silmside;
keskenduda öeldu sisule ja informatsiooni edastamise viisile (nt hääle toon ja valjus);
lugeda informatsiooni ka mitteverbaalsetest märkidest;
teha kuuldu põhjal vahekokkuvõtteid.
INFOKAST 4. Tõhusa kontakti loomiseks tuleb meelde jätta järgmised põhi-mõtted:
lähtuda alati kontakti loogilistest etappidest: kontakti alustamine, teabe kogu-mine, valikute hindamine ja otsustamine, tagasiside, kontakti lõpetamine;
seada selged eesmärgid ja pidada neid kontakti ajal meeles;
kasutada avatud ja suletud küsimusi;
selgitada patsiendi võimet õppida või talle antud teavet meelde jätta;
säilitada objektiivsus ja mitte lasta ennast mõjutada patsiendi hoiakutest ning eelarvamustest;
kasutada oma suhtlemisoskust eriti teabe kogumisel, kuulamisel ja tagasiside andmisel,
panna tähele patsiendi mitteverbaalseid sõnumeid;
alustada suhtlemist üldistest ja vähem tundlikest teemadest.
20 Suhtlemine tervishoius
Tundlike teemade kohta küsimuste esitamisel ei tohiks tervishoiutöötaja oma hääle tooni või valjusega märku anda, et tegemist on erilise teemaga. Üldine lähenemine probleemi kirjeldamisel ja küsitlemise alustamisel võivad leevendada patsiendi vastuseisu mõnedel teemadel rääkida.
Küsitlemisel peab tervishoiutöötaja oskama kasutada ka pause. Kindlasti ei ole vaja suhtlemisel tekkinud vaikust oma jutuga täita, vähendades nii enda kui patsiendi võimekust konkreetsele teemale keskenduda. Patsiendil peab olema võimalus enne tervishoiutöötaja küsimustele vastamist rahulikult järele mõelda.
Empaatiline vastamine
Tervishoiutöötaja peamiseks ülesandeks on patsiendi nõustamine tema tervise, haiguse ja ravimite osas lähtuvalt oma erialastest teadmistest. Lisaks sellele on oluline mõista ka patsiendi tundeid, mille suuline peegeldamine koos hooli-vust näitava kehakeelega ongi empaatiline suhtlemine. Viimane on oluline usal-dusliku kontakti loomiseks patsiendiga. Samuti aitab see patsiendil paremini mõista oma probleemi või sellega seotud tundeid ning suurendab tema võime-kust iseseisvate lahenduste otsimisel. Ajendatuna patsiendi aitamise soovist ei tohiks unustada, et tema emotsionaalsetele probleemidele hinnangute andmine või nende lahendamine ei ole empaatiline suhtlemine.
Kvaliteetse ravitulemuse ja patsiendi ohutuse tagamine
Valides koostöös patsiendiga talle sobivaima ravimi või raviviisi, peab tervis-hoiutöötaja kindlasti olema orienteeritud tõhusale tulemusele. Samas on vaja
INFOKAST 6. Patsiendi ravimiteadlikkuse parandamiseks ja ravijärgimuse suurendamiseks tuleb:
põhjendada valitud raviviisi või ravimi kasutamise vajalikkust;
hinnata patsiendi võimekust talle edastatud teabest aru saada ja motiveeri-tust järgida nõuandeid;
korrata, selgitada või sõnastada ümber see osa informatsioonist, mis võis jääda arusaamatuks;
püüda patsienti aidata, sõnastades tema arvatava käitumise ja võimalikud probleemid ravimi kasutamisel;
pakkuda patsiendile võimalust jälgida ise oma ravimite kasutamise regulaar-sust (nt ravipäevikud, kontrollnimekiri ravimite kasutamise kohta, oma tervise-parameetrite ülesmärkimine jne);
hinnata, kui kaua saab patsient ise oma ravi haldamisega hakkama ning pak-kuda vajadusel võimalust lisakonsultatsiooniks (nt ravimite kasutamise jälgi-mise teenus);
selgitada ravimite kasutamisega (sh ravijärgimusega) seotud probleeme ka pikka aega kasutatud ravimite korral.
Suhtlemine tervishoius 21
meeles pidada, et iga ravim võib lisaks soovitud toimele põhjustada ka soo-vimatuid toimeid. Patsientide teadlikkus ravimitega seotud ohtudest ei ole tavaliselt piisav ning kõigi tervishoiutöötajate kohustuseks on anda patsiendile nõu, kuidas ravimite kõrval- ja koostoimeid ennetada, ära tunda, vähendada või kuidas nende ilmnemisel tegutseda. Ravimite kasutamisega seotud prob-leemide vältimiseks ei piisa aga ainult spetsialisti erialastest teadmistest. Olu-line on teada patsiendi tervisega seotud ootusi ja hirme ning tema valmisolekut tervishoiutöötaja korraldusi täita (pilt 1).
Patsiendi ravimiteadlikkuse parandamiseks ja ravijärgimuse suurendamiseks tuleks tervishoiutöötajal lähtuda infokastis 6 toodud põhimõtetest.
Pilt 1. Probleemid apteekri-patsiendi suhtlemisel.
Kontakti lõpetamine
Suhtlemist patsiendiga on lihtsam alustada kui lõpetada. Kontakti viimases etapis öeldu jääb reeglina kõige paremini meelde ning selle põhjal antakse hinnang kogu protsessile. Kontakti lõpus on patsiendilt kohane küsida, kas ta mäletab talle antud teabe olulisemaid aspekte, võimalusel paluda need patsien-dil endal üle korrata. Samuti on kohane küsida, kas patsient soovib veel midagi küsida või pakkuda võimalust küsimuste või probleemide tekkimisel kindlasti uuesti kontakti võtta.
22 Suhtlemine tervishoius
1.1.2. Mitteverbaalne suhtlemine
Hea kontakti kujunemisel ja säilitamisel on oluline osa mitteverbaalsel suht-lemisel. Kehakeel on unikaalne kahel põhjusel: