Praktiline sotsiaalfarmaatsia. Ain Raal
peituvat lisainformatsiooni ning kasutada seda suhtlemise tõhus-tamiseks. Alljärgnevalt on loetletud ja kirjeldatud mitteverbaalse suhtlemise olulised elemendid.
Kineesia
Kineesia kujutab endast käte, jalgade, pea, näo ja keha liigutusi. Tervishoiutöö-taja, kes pakub patsiendile tähelepanu, hoolivust ja empaatiat, peab jälgima, et ka tema kehakeel toetaks vastavat verbaalset suhtlemist (infokast 7). Mitte-verbaalse suhtlemise õige kasutamine näitab siirast, austavat ja empaatilist suh-tumist kontakti teise osapoole suhtes.
Sagedasemateks mitteverbaalse suhtlemise barjäärideks peetakse tervishoiu-töötaja vähest silmsidet patsiendiga, vahelduvaid ja kontakti sisuga mitteseotud või patsienti halvustavad näoilmeid ning ebasobivat keha asendit suhtlemisel teise kontaktiosalisega, rääkimata ajutisest tähelepanu suunamisest kõrvalistele teemadele, nt suhtlemine kolleegi või teise patsiendiga.
Prokseemika ehk ruumisuhted
Suhtlemisel mängib olulist rolli inimestevaheline kaugus. E. T. Hall kirjeldas nelja lähedusastet, mis mõjutavad kontakti kahe või enama suhtluspartneri vahel. Intiimsel kaugusel (kuni 45 cm) toimub suhtlemine kõigi sensoorsete kanalite kaudu ja ainult väga lähedaste inimestega. Personaalne kaugus (45–120 cm) on suhtlemiseks sõprade või kaaslastega, mille puhul leitakse sobiv distants infor-matsiooni vahetamiseks ja teise tajumiseks. Sotsiaalsel kaugusel (120–360 cm) suheldakse võõraste inimestega ning avalikul kaugusel (360–610 cm) suuremas grupis olles (nt kontserti või loengut kuulates). Tervishoiutöötaja patsiendiga suhtlemise kaugus varieerub peamiselt personaalse ja sotsiaalse distantsi vahel.
INFOKAST 7. Kineesia paremaks rakendamiseks on kasulik teada järgmist:
vahelduv silmside patsiendiga;
lõdvestunud asend;
sobivad käeliigutused;
kerge kummardumine patsiendi poole.
Suhtlemine tervishoius 23
Ümbritseva keskkonna tegurid
Tervishoiuasutuse ruumilahendus ja sisekujundus, privaatse suhtlemise või-malus, puhtus, hea valgustus ja ventilatsioon mõjutavad patsientide arvamust tervishoiuteenuse kvaliteedi kohta. Tervishoiutöötaja erialast pädevust toetab puhas, korrektne ja ühtne riietus.
1.2. Probleemid suhtlemisel
1.2.1. Keskkonnabarjäärid
1.2.2. Isiklikud barjäärid
1.2.3. Administratiivsed ja finantsbarjäärid
1.2.4. Kaebuste käsitlemine
Suhtlemine on keeruline protsess, mida võib küll erinevate mudelite abil kir-jeldada ja selgitada, kuid igal konkreetsel juhul mõjutavad selle tõhusust suht-lemise osalised ise ning ümbritsev keskkond. Suhtlemise eri etappides tekkida võivad takistused mõjutavad selge sõnumi edastamist patsiendi ja tervishoiu-töötaja kontaktis.
1.2.1. Keskkonnabarjäärid
Üheks peamiseks keskkonnast tingitud suhtlemist takistavaks teguriks on tervishoiuasutuse (nt apteegi) sisekujundus, mille kavandamisel tuleb tähele panna järgmist:
kontakti saamise lihtsus tervishoiutöötajaga,
privaatse kontakti võimalikkus nõustamisalas,
erineva taustamüra maksimaalne vähendamine.
Näiteks, apteegi ofitsiini jagamine erinevateks osakondadeks ja müügikohtadeks mõjutab ravimsuhtlemist nii positiivselt kui negatiivselt. Plussidest on oluline nimetada seda, et apteeker on kiiresti leitav, apteekril on hea ülevaade apteeki sisenenud patsientidest ning neile on võimalik pakkuda privaatset nõustamist. Miinusteks võib aga pidada müügikoha kujundusest tingitud mehaanilist bar-jääri apteekri ja patsiendi vahel ning ka privaatsuse puudumist. Keskkonnast tingitud takistuste puhul ei olegi ilmselt nii oluline, kas apteegis on ravimid ava-riiulitel või leti taga, vaid pigem oskus luua ruumi liigendamise jt sisekujundus-elementidega võimalusi segamatuks vestluseks patsiendi ja apteekri vahel.
Eesti üldapteekides 2013. aastal tehtud uurimuse kohaselt oli privaatse nõustamise võimalus tagatud vaid vähestes apteekides. Uuringus osalenud apteekides (n=205) oli eraldi nõustamisruum 15% apteekides ning privaatset nõustamist pakuti retseptiravimi väljastamisel 17% ja käsimüügiravimi väljas-tamisel 11% apteekides (Lenbaum jt, 2013; Sepp jt, 2015).
24 Suhtlemine tervishoius
1.2.2. Isiklikud barjäärid
Ruumi sisekujundusega võib küll luua eeldused tõhusaks ravimsuhtlemiseks, kuid kui tervishoiutöötaja või patsient ei ole ise selleks valmis, ei jõuta kindlasti vajaliku tulemuseni. Kontakti tõhusust mõjutavad mitmed tegurid, mis on too-dud infokastis 8.
Tervishoiutöötaja ja patsiendi kontakti mõjutavad isiklikud tegurid saab jagada muudetavateks ja mittemuudetavateks. Suhtlemist oluliseks pidaval patsiendil või tervishoiutöötajal võib esimene grupp tegureid olla rohkearvuline ning teine grupp hõlmata tõesti ainult neid tegureid, mis on isikust sõltumatud (tabel 2).
1.2.3. Administratiivsed ja finantsbarjäärid
Läbimõeldud töökorraldus ja piisav erialaspetsialistide arv tervishoiuasutu-ses toetab tõhusat ravimsuhtlemist. Konkreetselt piiritletud tööülesanded, tervishoiuteenuse arendamine patsiendikeskse nõustamise suunas ja vaja-liku täienduskoolituse võimaldamine peaksid oluliselt vähendama suhtlemist mõjutavaid administratiivseid takistusi. Samas võib loetletud barjääride vähen-damist mõjutada rahaliste vahendite vähesus või soovimatus teha vajalikke muudatusi. Rahvusvaheliselt on juba mõnda aega räägitud esmatasandi tervis-hoiuteenuse (sh apteegiteenuse) väljundipõhise hindamise vajalikkusest. Kui tervishoiutöötajad ise oma tööd väärtustades oskaksid panna selle sõnumi ka patsiendi tervise ja heaolu suurenemise ja/või tervishoiukulude vähendamise keelde, oleks suurem tõenäosus saada ka riiklikku toetust. Viimane oleks kvali-teetse apteegiteenuse arendamisel väga oluline.
INFOKAST 8. Kontakti tõhusust mõjutavad tegurid:
kontakti osaliste sisulised teadmised tervisest, haigustest, erinevatest raviviisi-dest ja ravimitest;
patsiendi huvi vastavaid teadmisi omada ja/või (lisa)informatsiooni saada;
osaliste oskus edastada arusaadav sõnum;
isiksuseomadused (nt kõrge või madal enesehinnang, häbelikkus, objektiivsuse puudumine, suhtlemisega paralleelselt kulgevad sisemonoloogid, ebamugavustunne tundlike teemade käsitlemisel);
kultuuritausta ja keele erinevused;
eelnev positiivne või negatiivne kogemus suhtlemisel tervishoiutöötaja või patsiendiga;
arvamused ja hoiakud terviseteemade vajalikkuse kohta.
Suhtlemine tervishoius 25
Tabel 2. Patsiendi ja tervishoiutöötaja suhtlemist mõjutavad isiklikud tegurid.
Isik
Muudetavad tegurid
Mittemuudetavad tegurid
Tervishoiu-töötaja
Pädev ja patsiendikeskne ravimsuhtle-mine, hoolivus; patsiendi terviseprob-leemi terviklik käsitlemine; usaldus; patsiendi sotsiaalse, kultuurilise ja etnilise tausta mõistmine ning sellest lähtuv käitumine; erialaspetsialisti rolli tunnetamine, pidev erialaste teadmiste ja suhtlemisoskuse täiendamine.
Patsient
Teadmised ja hoiakud tervise ja haiguse kohta; kohanemine muutunud tervise-seisundi või haigusega; ravi järjepide-vus; emotsionaalne seisund.