¡Quédate conmigo!. Javier Benavente Barrón
de paradigma.
Ha cambiado incluso el concepto mismo de cliente. Ahora es cliente cualquier público con el que nos relacionamos y nos trae algún tipo de beneficio, no solo el comprador de nuestros productos o servicios (cliente externo), sino también los empleados, los accionistas e incluso los proveedores (clientes internos). De todos ellos, de su talento y su compromiso, depende nuestra supervivencia como emprendedores, autónomos, empresarios, directivos y trabajadores en general.
Pero una cosa no ha cambiado: las empresas y los autónomos, para prosperar y salir adelante, seguimos necesitando clientes. O sea, alguien que compre nuestros productos o contrate nuestros servicios. Después de cuarenta y cinco años montando empresas, sigo luchando cada día para atraer nuevos clientes y mantener los que ya tengo, que es la base para que mis empresas prosperen y cumplan con su misión principal: dar beneficios y generar progreso social. Sigo atento a mi alrededor y tratando de superar siempre las expectativas de los consumidores, que son cada vez más altas. A diferencia de hace unos años, ahora no basta con cubrir sus necesidades: hay que superar sus expectativas y sorprenderles. Y ocuparse no solo de su bienestar, sino del bienestar de la sociedad que compartimos, con especial atención a las necesidades sociales, la igualdad de oportunidades y el medioambiente. Si una empresa de hoy no tiene en cuenta criterios medioambientales y éticos, no dura mucho tiempo, básicamente porque se queda sin clientes. Y esto último, el poder del consumidor, es lo que hará que mejoren mucho más rápidamente la sociedad y el medioambiente.
Todo esto y mucho más es lo que me gustaría transmitirte en las siguientes páginas. A fin de resultar lo más práctico y útil posible, he resumido mis aprendizajes de medio siglo de vida empresarial en veinte sencillas claves, un ideario de vida que todos pueden aplicar, desde un emprendedor que empieza o un autónomo hasta un directivo de una multinacional, desde el dueño de una pyme al empleado o profesional que busca mejorar su posición dentro de una empresa. Cada clave o aprendizaje va acompañado de historias o anécdotas vividas en primera persona que sirven para ilustrarla, porque, como verás pronto, este es un libro muy personal, de una desnudez absoluta. Aclaro al lector que no hay en ello afán de protagonismo ni de ego, ni mucho menos de sentar cátedra, sino más bien ganas de transmitir experiencia usando lo que tengo más a mano: mi propia trayectoria como persona, profesional, emprendedor y empresario. Mis aprendizajes surgen sobre todo de esa experiencia, por eso en muchas claves incluyo historias propias y las lecciones que con ellas descubrí. Espero de todo corazón que te resulten útiles.
Como emprendedor he conseguido, partiendo de la nada y gracias a las claves que voy a contar, llegar a los sesenta con la satisfacción de haber alcanzado importantes logros y, sobre todo, de poder compartirlos con mi maravillosa familia: mi mujer, Mar, a la que le debo gran parte de lo que he conseguido, y mis dos hijos, Sergio y Daniel, las mejores personas que podría soñar. ¿Qué mas se le puede pedir a la vida? Eso es lo que más feliz me hace.
Por tanto, en las siguientes páginas te voy a dar mis veinte claves y algunos otros aprendizajes que me ha regalado la vida, para atraer clientes y que se queden contigo. Son muchas más las que podría decirte, pero he intentado concentrarlas en estas veinte, las más importantes, las imprescindibles que me han servido a lo largo de la vida y que me siguen funcionando hoy, siempre manteniendo los principios básicos de integridad, responsabilidad y ética, principios que mi madre siempre me trasmitió (esa fue la mejor herencia que me dejó), así como el respeto a toda persona con independencia de su origen, lugar donde vive, cultura, nivel social o económico. Todo ello es lo que me ha ayudado a conseguir lo que tengo, a ser feliz y a tener una familia y una tranquilidad interior que me permite ser libre de verdad. La vida del emprendedor comporta trabajo duro, paciencia, perseverancia, asunción de riesgos, creatividad, innovación constante y sacrificios, pero a cambio te da libertad. Y, al menos en mi caso, una gran felicidad.
De todos los aprendizajes que he cosechado a lo largo de mi vida, hay uno que los resume todos y que da coherencia al conjunto del libro:
Lo más importante son siempre las personas.
Porque al final, detrás de una empresa hay personas; detrás de un producto hay personas; detrás de un anuncio hay personas; detrás de una estadística o un dato hay personas, detrás de una marca hay personas. Los empleados son personas, los directivos son personas, los proveedores son personas y los clientes son personas. Y eso es lo que nunca tenemos que olvidar: que tratamos con personas y que las personas tenemos necesidades y problemas, sentimientos y anhelos. Que queremos que nos tengan en cuenta, que nos traten con respeto y consideración, que sean honestos con nosotros e incluso que nos traten con cariño. Las personas queremos relaciones sinceras, cercanas, auténticas, de tú a tú, de persona a persona. Queremos que las empresas, o sea, sus propietarios, sus accionistas, sus directivos y sus empleados, nos traten bien, nos miren a los ojos e incluso nos abracen. Pero con abrazos de verdad, de corazón. Y, por si esto fuera poco, también queremos que las empresas sean socialmente justas, que respeten el medioambiente, que se comprometan con la sociedad y con el planeta.
Desde el punto de vista de las empresas y de las personas que las formamos, hace falta un cambio de mentalidad. Ya no basta con hacer productos o prestar servicios de calidad. Ni con distribuirlos bien y a un precio competitivo. Ni siquiera con crear una marca potente y comunicar sus atributos de manera adecuada y oportuna. Ahora hay que mirar a los ojos de la persona que está detrás del consumidor, llamarla por su nombre e interesarse por su bienestar en un sentido amplio. No se trata de crear un nuevo departamento de atención al cliente ni de hacer ofertas especiales. Esto ya no es suficiente. Tal vez sirva para ir tirando, para “tapar agujeros”, pero si ese foco en el cliente y en su bienestar no impregna a toda la organización, la nave hará aguas tarde o temprano, sobre todo porque su competencia se le adelantará. Y ya sabes: el que da primero, da dos veces. Se trata de que la competencia nos siga, no de seguirla; de ser líder, no de dejar que otros lo sean.
Como ves, es un gran reto el que tenemos por delante: atraer al cliente del siglo XXI y conseguir que se quede con nosotros. Es poco menos que encontrar la piedra filosofal de los negocios. Eso sí, la recompensa está a la altura del reto: el que lo consiga tiene el reconocimiento y el futuro en sus manos.
Clave 1: Habla poco, escucha mucho
Nací el 24 de marzo de 1957 en Zamora. Mi madre, Paca, vivía y trabajaba en su pueblo natal, Vega de Tera, pero como se preveían complicaciones en el parto la trasladaron a la capital. Afortunadamente, al final todo fue bien y vine al mundo sin problemas.
Mi padre, Maximiliano, no estaba allí con ella. Se habían separado a los pocos meses de casarse. Él, por no contrariar a su familia, ni siquiera vino a verme, algo que nunca entendí y que todavía hoy me produce cierto resquemor. La familia de mi padre no quería a mi madre, por eso, cuando él murió tres años después en Avilés, mi abuela paterna, Matea, sus hijas y sus maridos intentaron que yo no heredara. Iniciaron un procedimiento de reclamación de deudas argumentando que mi abuela había dado a mi padre alubias, garbanzos y no sé qué más. Ganaron y el juez decidió subastar los bienes de mi padre, que por herencia me habrían correspondido a mí.
Yo era demasiado pequeño para entender de qué iba todo aquello, pero sí percibía la rabia y el rencor de unos y otros. Como supe luego, en aquel momento mi abuela materna, Natalia, y los hermanos de mi madre decidieron que yo tenía que tener la herencia que me correspondía, como cualquier otro hijo de vecino, aunque fuera poca cosa, así que reunieron el dinero necesario, acudieron a la subasta y compraron los bienes. Alguno intentó pujar, como un tal Felipe, pero mi tío Aurelio lo echó a la calle con cajas destempladas. Recuerdo estar sentado, con solo seis años, en una silla donde los pies me quedaban muy lejos del suelo, en medio de la sala del juzgado observando las caras serias de unos y otros y sintiendo el ambiente crispado, los nervios, el enfado…
Al final acabé teniendo mi pequeña herencia, si bien no heredada, sino comprada. Y creo que ahí empecé a darme cuenta de que las cosas en la vida rara