Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе. Гали Новикова
даже механически, здороваются и улыбаются, а уж про искреннюю радость Клиентам говорить не приходится вовсе. Естественно, мы выбираем те, где удобнее, приятнее, приветливее.
Построение взаимоотношений «Продавец – Клиент»
Какие факторы влияют на создание желательных отношений между продавцом и Клиентом? Скажем сразу: все они напрямую связаны с личностью продавца, поскольку именно он управляет процессом коммуникации, являясь человеком системы и владеющим необходимой информацией о компании, товаре, алгоритме продаж. Именно от него зависит, узнает ли Клиент об акции или нет, останется ли довольным общением и будет ли удовлетворен запрос Клиента.
Итак, к основным факторам, способствующим установлению эффективных отношений с Клиентом, относятся:
> эмоциональность – умение транслировать положительный настрой по отношению к Клиенту;
> контактность – умение быть открытым для Покупателя;
> эмпатия – умение понимать чувства Клиента, его позицию;
> энтузиазм – способность мотивировать Покупателя к вопросам и действиям;
> личное признание – умение отмечать личный вклад Покупателя в процессе коммуникации.
Комментарий Артема Богача:
Я добавил бы такое качество, как Лояльность к компании, к товару / услуге, Клиентам / Посетителям.
На что обращает внимание Клиент?
> На характер продавца. Это надежность, уверенное поведение и компетентность продавца, – все то, что внушает доверие к нему.
> На отношение к нему продавца. Это эмпатия, которую проявляет продавец по отношению к Клиенту, и его способность настроиться на эмоциональную волну Покупателя.
> На факты, которыми продавец логично подтверждает свои выводы. Это рациональность в приведении доводов.
Комментарий Артема Богача:
Я, как Клиент, в первую очередь обращаю внимание на внешний вид продавца. Для меня важны – опрятная одежда, хороший запах и доброжелательное выражение лица плюс внятная и понятная речь. Потом уже все остальное.
Таким образом, мы получаем формулу успешной продажи:
Характер – Отношения – Логика изложения
Важно руководствоваться ею в своей работе. Большинство людей при выражении своих взглядов обращаются непосредственно к логике, к своему левому полушарию, которое отвечает за все рациональное в нашем поведении, пытаясь, таким образом, убедить других в весомости своих измышлений, не отдав перед этим должного характеру и отношению. Это не всегда эффективно, так как часто прежде чем убеждать фактами, нужно сначала вызвать доверие к себе и продемонстрировать определенное отношение к собеседнику.
Важным фактором установления эффективных отношений с Клиентом является наличие у продавца определенных компетенций.
Принимая нового сотрудника на работу, мы каждый раз сталкиваемся с тем, что невольно сравниваем его профессиональный потенциал с неким эталоном, представлением об