Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе. Гали Новикова
и Банка;
• основы экономики, перспективы развития финансово-банковской сферы и стратегическими направлениями деятельности Банка;
• функции и задачи подразделения;
• основы научной организации труда;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;
• перечень предлагаемых Банком услуг и условия банковских продуктов, тарифы на услуги, предоставляемые Банком, порядок налогообложения доходов Клиентов по банковским операциям;
• технологическую схему продаж;
• типологию Клиентов.
3. Должен уметь:
• не только следовать нормам этики, но и способствовать, чтобы их придерживались и его коллеги;
• поддерживать спокойную деловую обстановку, способствующую быстрому и качественному обслуживанию Клиентов;
• поддерживать свой имидж (который имеет большое значение при установлении контакта с Клиентами), что предполагает наличие бейджа и деловой стиль в одежде, а также спокойную и доброжелательную манеру общения;
• обладать навыками ведения деловых переговоров, в том числе по телефону, а также – поведения в конфликтной ситуации;
• вести себя уравновешенно и корректно, избегая высказываний или действий, побуждающих к возникновению напряженности в отношениях с Клиентом;
• недопустимы критика в адрес Клиента, демонстрация личного негативного отношения;
• недопустимы любые обсуждения и комментарии в адрес сотрудников Банка в присутствии Клиентов;
• при возникновении инцидента сотрудник обязан принять меры к его разрешению, выразив при этом сожаление по поводу произошедшего;
• обо всех конфликтных ситуациях с Клиентами и принятых в связи с этим мерах, сотрудник, обслуживавший Клиента, должен в максимально короткие сроки проинформировать руководителя структурного подразделения.
4. Должен проявлять (профессиональная этика):
• заинтересованность в Клиенте, внимание, готовность помочь, конструктивность;
• коммуникабельность – умение устанавливать и поддерживать с Клиентами партнерские отношения, создать атмосферу доверия и симпатии;
• приветливость, вежливость, тактичность, открытость и естественность в общении;
• профессиональную компетентность, экономическую грамотность;
• умение убеждать, аргументировать;
• умение сочетать интересы Банка и Клиента;
• конкретность (отказ от общих рассуждений, многозначных и невнятных замечаний).
Комментарий Артема Богача:
Обращаем внимание на «Должен уметь» и «Должен проявлять» – данные правила являются универсальными для работников сферы обслуживания. Если у вас еще нет должностных инструкций, то можете использовать данные пункты для их составления.
Успешный продавец должен обладать следующими личными качествами-стремлениями:
> Желанием повышать свой достаток.
Продавец должен хотеть