Basiswissen ITIL 4. Nadin Ebel
aus denen der gesunde Menschenverstand und die Erfahrungen vergangener Jahre sprechen, und neben der kontinuierlichen Verbesserung noch die sogenannten Practices. Practices sind die organisatorischen Ressourcen bzw. Ressourcen (und nicht nur Prozesse!), die von der Organisation entwickelt wurden oder genutzt werden, um eine Aufgabe zu erfüllen oder ein Ziel zu erreichen.
Es hat sich neben dem neuen, hippen Anstrich also auch einiges »unter der Haube« getan; ITIL zeigt sich mit einer deutlichen Kunden- und Wertorientierung und beteuert eine ganzheitliche Sichtweise auf alle relevanten Dimensionen der Organisation.
Zielgerichtete Unterstützung des Business
ITIL ist nicht die einzig mögliche Orientierung für die Organisationen, die sich mit dem Thema Wert- und Kundenorientierung, Service Management, Digitalisierung, Agilität und effektive sowie effiziente Wertschöpfung auseinandersetzen. Es gibt nicht das eine optimale Service Management Framework, das auf jedes Unternehmen passt. Jede Organisation muss ihren eigenen Weg finden und das Framework auswählen, das grundlegend zur eigenen Situation, den individuellen Umständen und der Strategie sowie den Zielen der Organisation passt.
Wichtig ist die Frage nach dem Zweck des Vorhabens. Es geht nicht darum, ITIL oder ein anderes ITSM Framework »eingeführt« zu haben. Es geht darum, warum eine Organisation sich mit dem Thema IT Service Management bzw. ITIL auseinandersetzt. Oft werden die Probleme und »Schmerzen« einer Organisation nicht offen und direkt angesprochen, um sie konstruktiv zu lösen, sondern es werden vordergründig neue Themen angeschoben. Viele Hemmnisse werden nicht angegangen und können nicht ausgeräumt werden. Vielfach liegen sie auch in der Organisation selbst, deren Kultur und dem »Faktor Mensch«. Oft sind die Organisationen zudem noch nicht bereit für große organisatorische Veränderungen.
Der Mensch im IT Service Management
Laut Forrester Research liegt der Hauptgrund für verfehlte ITIL-Implementierungen mit 52% am Widerstand gegen Veränderungen. Danach folgte mit 29% das fehlende Businessinteresse bzw. die fehlende Businessbeteiligung. Hier zeigt sich, dass eine Service-Management-Ausrichtung der IT nur dann möglich erfolgreich sein kann, wenn die Mitarbeiter die Kunden- und Service-Orientierung verstehen und sich zu eigen machen. Hierbei ist es auch wichtig, dass sie bereits zu Beginn an entsprechenden Veränderungen beteiligt werden. Das Thema Kommunikation ist dabei essenziell.
Jede Person besitzt einen anderen Zugang zum Thema ITIL. Meiner Meinung nach ist es jedoch entscheidend, dass alle Beteiligten folgenden Grundgedanken verstehen: ITIL ist ein unabhängiges Rahmenwerk, eine Empfehlung, ein Werkzeug für das Unternehmen und darf nicht – genauso wenig wie die IT – einen Selbstzweck darstellen.
Für wen ist dieses Buch?
Dieses Buch hilft Ihnen dabei, ITIL 4 und seine Bestandteile zu verstehen, einzuführen und umzusetzen. Es richtet sich an folgende Zielgruppen:
Einsteiger in die Themenfelder IT Service Management und in ITIL: Sie finden hier einen schnellen Einstieg ins IT Service Management und erhalten einen anschaulichen Überblick über ITIL und ihre Facetten sowie die neue Version ITIL Edition 4. Darüber hinaus zeige ich Ihnen auch auf, dass ITIL nicht die einzige Möglichkeit ist, um IT Service Management umzusetzen.
Leser, die bereits über ITIL-Vorkenntnisse bzw. -Erfahrung verfügen und an speziellen oder Hintergrundinformationen interessiert sind, sich aber nicht durch die Original-ITIL-Publikationen »arbeiten« möchten: Dies sind oft IT-Mitarbeiter, IT-Berater, Spezialisten und Praktiker, Projektbeteiligte und Projektverantwortliche, die sich mit Service Management beschäftigen. Sie sind häufig an der Anwendung von ITIL und im IT Service Management beteiligt. Ihnen bietet das Buch Informationen zu den ITIL-4-Bestandteilen.
Personen, die die ITIL-4-Zertifizierungsprüfung ablegen möchten: Egal, ob Sie die Prüfung im Anschluss an eine offizielle Schulungsveranstaltung ablegen oder ob Sie den Weg des »Open Exam« wählen und sich die Inhalte individuell aneignen – mit Hilfe dieses Buches können Sie sich ausführlich vorbereiten. Dieses Buch deckt den prüfungsrelevanten Syllabus ab.
ITIL-4-Interessierte, die den Blick über den Tellerrand suchen. Das Buch versorgt Sie mit grundlegenden Basisinformationen zu den in ITIL 4 verwendeten Modellen und Ansätzen. Es liefert Hintergrundinformationen zu Aspekten, die zwar in der ITIL-4-Foundation-Veröffentlichung genannt oder aufgegriffen wurden, aber nicht detailliert erläutert werden. Das ist auch für Fragestellungen in der Praxis relevant.
IT-Manager und Führungskräfte der mittleren Managementebene, die sich einen Überblick zu ITIL 4 verschaffen möchten
Das vorliegende Buch kann Ihnen also als aktueller Einstieg in das ITIL-Thema, als täglicher Begleiter oder zur Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung dienen. Auf Inhalte, die nicht relevant für die ITIL-4-Foundation-Prüfung sind, wird hingewiesen.
Allerdings ersetzt das Buch nicht die gesamte Originalliteratur, da dieses Buch schwerpunktmäßig die Grundlagen zu ITIL 4 abdeckt und bspw. nicht detailliert auf die Practices und ihre konkreten Ausprägungen eingeht. Diese sind nicht Teil des Foundation-Syllabus. Auch die detaillierte Beschäftigung mit den Value Streams (Wertströmen), die sich bspw. damit beschäftigen, wie ein Service erzeugt, geliefert und unterstützt wird (»Create, Deliver & Support«), ist nicht Teil dieses Buches. Diese Themen gehören zu den anderen ITIL-4-Veröffentlichungen und Zertifizierungsprüfungen zum ITIL 4 Strategist oder ITIL 4 Specialist.
Das Buch ist auch kein explizites Praxisbuch, das sich anhand einer konkreten Fragestellung, wie beispielweise aus der Informationssicherheit und deren Managementsystemen, dem Release und Deployment Management in Cloud-Umgebungen oder dem Change Enablement im Kontext Continous Delivery widmet. Auch eine detaillierte Auseinandersetzung zum Thema DevOps und ITIL liefert dieses Buch nicht. Das würde den Rahmen dieses Buches sprengen und seinem Fokus auf die Grundlagen zu ITIL 4 nicht gerecht werden.
Die Struktur und die Inhalte des Buches
Das vorliegende Buch führt Sie Schritt für Schritt ausgehend von den allgemeinen Gesichtspunkten zum Service Management und zu ITIL durch die Komponenten von ITIL 4. Es bereitet Sie auch auf die ITIL-4-Zertifizierungsprüfung vor.
Das erste Kapitel des Buches beschreibt einführend die zentralen Definitionen im Service Management und legt dar, inwiefern ITIL als Leitfaden für das IT Service Management dient. Es nutzt dafür Ansätze und Ideen, die nicht originär aus der Feder der ITIL-Autoren stammen, sondern auch aus der Betriebswirtschaftslehre kommen, wie bspw. den Service-Begriff an sich oder die Wertschöpfungskette von Michael Porter. Dieses Modell und viele andere Ideen von ITIL 4 sind dem Dienstleistungsmanagement entlehnt. Daher beschäftige ich mich im ersten Kapitel auf Basis des Dienstleistungsmanagements mit den relevanten Begriffen zu diesem Themenfeld, die ITIL 4 aufgegriffen hat. Dies sind elementare Gedanken des Service Management, die nicht nur für das grundlegende theoretische Verständnis relevant sind, sondern auch bei der Umsetzung des IT Service Management und ITIL in der Praxis wesentlich sind – auch wenn sie keine prüfungsrelevanten Inhalte für das ITIL-4-Foundation-Examen darstellen. Nachfolgend gehe ich initial auf die Struktur und die Bestandteile von ITIL 4 ein sowie auf das Thema Enterprise Service Management ein.
Im zweiten Kapitel erläutere ich, woher die Inhalte von ITIL 4 stammen und wie sich ITIL als Framework im Laufe der letzten vier Jahrzehnte entwickelt hat. Um die Ideen entlang der ITIL-Versionen zu verstehen, führe ich Sie durch die ITIL-Historie. Darüber hinaus stelle ich Ihnen einige Frameworks, Standards und Veröffentlichungen für das Service Management vor, die es neben ITIL gibt. Diese Inhalte sind ebenfalls nicht prüfungsrelevant, zeigen aber, dass sich zum einen viele ITSM-Veröffentlichungen an ITIL anlehnen, aber auch, dass viele ITIL-4-Aspekte und -Ideen nicht neu sind. ITSM verlangt nicht zwingend nach ITIL. Ich möchte Ihnen einen Blick über den ITIL-Tellerrand bieten. Zudem sind zahlreiche Ideen aus den anderen Publikationen für Sie möglicherweise auch für die tägliche Praxis