Erfolgreiches Verpflegungsmanagement. Nora Brehme
der Portionierung und Ausgabe der Speisen wird Flexibilität in der Speisenmenge und in der Kombination der Speisen gefordert. Die Speisenmenge kann an den Appetit des Verpflegungsteilnehmers angepasst werden, wobei sowohl kleinere als auch größere Portionen möglich sein sollten (vgl. Kapitel 3.5 Ausgabesystem). Flexibilität in der Speisenkombination meint, dass beispielsweise die zu einem Menü vorgesehenen Kartoffeln durch den Reis eines anderen Menüs ausgetauscht werden können.
Beim Abrechnungsvorgang (vgl. Kapitel 3.6 Abrechnungssytem) ist Flexibilität notwendig, wenn es sich um ein bargeldloses Abrechnungsverfahren handelt und der Verpflegungsteilnehmer seine Karte vergessen hat oder die Einrichtung einmalig oder sehr selten nutzt. Für solche Fälle ist es günstig, wenn auch ein Barabrechnungsverfahren möglich ist.
Bezüglich des Raums zur Speiseneinnahme ist Flexibilität gefordert, wenn der Verpflegungsteilnehmer an Stelle des vorgesehenen Speisesaals lieber in seinem Zimmer, an seinem Arbeitsplatz oder in einem kleineren Gruppenraum essen möchte.
2.2.3.13Anforderungen an die Leistungskompetenz
Die Anforderungen an die Leistungskompetenz werden vom Betreiber an den Bewirtschafter, vom Bewirtschafter an die Führungskräfte und von den Führungskräften an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gestellt. Auch der Verpflegungsteilnehmer fordert von der gesamten Verpflegungseinrichtung, dass sie diese Leistungen nach den Regeln der Kunst professionell erstellen kann. Bedauerlicherweise hat der Gesetzgeber bisher keine Vorschriften für die Mindestqualifikation von Führungskräften oder Ausführungskräften einer Verpflegungseinrichtung formuliert. Lediglich für betreuende Tätigkeiten in Heimen bestehen gesetzlich verankerte Forderungen an die Qualifikation (Heimpersonalverordnung).
2.2.3.14Anforderungen an das Einfühlungsvermögen
Einfühlungsvermögen wird vor allem bei solchen Verpflegungsteilnehmern gefordert, die bei der Inanspruchnahme der Verpflegungsdienstleistung eingeschränkt sind. Es kann sich dabei um Einschränkungen in der Aufnahme von Informationen, bei der Auswahl und Bestellung der gewünschten Speisen, bei der Ausgabe der Speisen, beim Verzehrvorgang und bei der Rückgabe des Geschirrs handeln.
Darüber hinaus stellen alle Beteiligten die Anforderung, dass ihnen Einfühlungsvermögen entgegengebracht wird. Beispielsweise fordern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dass sich ihre Vorgesetzten in ihre Situation einfühlen können.
2.3Zielsysteme und Zielkonflikte
2.3.1Zielsysteme
Abgeleitet von einer Leitbildaussage, dem Grundsatzziel, werden in Anlehnung an Kapitel 2.2 Ober- und Unterziele formuliert und entsprechende Maßnahmen festgelegt. Während Leitbild und Oberziele eher allgemein formuliert sind, werden Unterziele und Maßnahmen immer konkreter. Maßnahmen können zum Beispiel die Erstellung einer Leistungsbeschreibung, die Gründung eines neuen Arbeitskreises oder ein Lieferantenwechsel sein.
Abbildung 2.6 zeigt eine allgemeine Zielhierarchie. In Abbildung 2.7 ist beispielhaft dargestellt, wie aus einer Leitbildaussage Oberziele, Unterziele und Maßnahmen abgeleitet werden.
Abb. 2.6 zeigt eine allgemeine Zielhierarchie (Bredow 1994, S. 90)
Abb. 2.7: Zielhierarchie am Beispiel einer Altenpflegeeinrichtung
2.3.2Zielkonflikte
In einem Zielsystem stehen die Ziele nicht unabhängig nebeneinander, sondern sie beeinflussen sich gegenseitig. Ziele vertikal (vertikal im Sinne von Abbildung 2.6) betrachtet, bauen aufeinander auf.
Ziele horizontal (horizontal im Sinne von Abbildung 2.6) betrachtet, korrelieren miteinander. Grund dafür sind einerseits die verschiedenen Anspruchsgruppen, die nicht immer die gleichen Anforderungen an das Produkt/die Leistung stellen. Andererseits sind die Teilanforderungen selbst so vielfältig, dass eine absolute Erfüllung aller Teilanforderungen unmöglich wäre. Ziele können wie folgt korrelieren:
•Zielharmonie,
•Zielneutralität,
•Zielkonkurrenz und
•Zielantinomie.
Von Zielharmonie spricht man, wenn die zunehmende Erfüllung eines Ziels gleichzeitig die zunehmende Erfüllung eines zweiten Ziels bewirkt.
Beispiel: Unterziel 1.1 ist die Förderung der Gemeinschaft und Unterziel 1.2 die Steigerung des Appetits. Durch gemeinsames Speisen im Speisesaal können die Gemeinschaft gefördert und der Appetit gesteigert werden.
Zielneutralität besteht, wenn die Erfüllung des einen Ziels keinen Einfluss auf die Erfüllung des anderen Ziels hat.
Beispiel: Die Erfüllung der Anforderungen an die ernährungsphysiologische Qualität und das Ambiente in den Speisezimmern beeinflussen sich nicht.
Unter Zielkonkurrenz versteht man, dass die zunehmende Erfüllung eines Ziels die Zielerreichung des anderen Ziels hemmt.
Beispiel: Ziel ist es, sowohl den ernährungsphysiologischen Anforderungen als auch den Verzehrgewohnheiten der Verpflegungsteilnehmer zu entsprechen. Da die Verzehrgewohnheiten in vielen Fällen mit zu fettigen, zu salzigen und zu süßen Speisen verbunden sind, stehen die beiden Ziele in Konkurrenz. Wenn der Verpflegungsteilnehmer es gewöhnt ist, täglich eine große Portion Schweinefleisch zu verzehren, wird die Regel, maximal 30 Prozent der Energie aus Fett zu ziehen, nur schwer erreichbar sein.
Wenn sich die Ziele ausschließen, spricht man von Zielantinomie.
Beispiel: Die Darreichung des Mittagessens für die Bewohnerinnen und Bewohner sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Altenheims einheitlich zu der von den beiden Gruppen bevorzugten Zeit zwischen 12.00 und 13.00 Uhr ist unmöglich.
Bei Zielkonkurrenz und Zielantinomie muss nach Lösungswegen gesucht werden. Folgende Lösungsansätze sind möglich.
Zielgewichtung
Das Ziel Sicherstellung der ernährungsphysiologischen Qualität kann in einem Krankenhaus wichtiger sein als das Ziel Einhalten der Verzehrgewohnheiten, da es sich in der Mehrzahl um kranke Menschen handelt und die Menschen täglich an der Verpflegung teilnehmen. Fett ist in diesem Falle zu reduzieren. Anders ist es in einem Gourmetrestaurant. Eine Kundin oder ein Kunde ist in der Regel gesund und der Besuch in einem Gourmetrestaurant erfolgt nicht täglich. Das Essen soll dann besonders schmackhaft sein, die Anforderungen an den Gesundheitswert stehen eher im Hintergrund.
Festlegung eines Mindestniveaus
Diese Vergabe von Prioritäten an die verschiedenen Anforderungen bringt die Gefahr mit sich, dass einzelne Anforderungen gar nicht berücksichtigt werden. Dieser Gefahr kann man begegnen, indem man für die Anforderungen mit niedrigerer Priorität Mindestniveaus festlegt, die auf jeden Fall erfüllt werden müssen.
Der kostengünstige Einkauf und der Einsatz von Bioprodukten konkurrieren fast immer miteinander. Die Leitung einer Jugendherberge legt in diesem Fall beispielsweise fest, dass mindestens 10 Prozent der Lebensmittel als Bioprodukte eingekauft werden.
Zeitliche Staffelung von Zielen
Die Bewohnerinnen und Bewohner sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Tagespflegeeinrichtung nehmen zur gleichen Zeit am gleichen Ort ihr Mittagessen ein. Für die Bewohnerinnen und Bewohner wirkt sich diese Situation nachteilig aus, weil Pflegekräfte selbst essen und wenig Zeit haben, Hilfestellung bei der Nahrungsaufnahme zu leisten. Für das Personal wirkt sich dieser Umstand ebenfalls ungünstig aus, weil zum Essen wenig Zeit bleibt, denn die Bewohnerinnen und Bewohner brauchen Hilfe beim Essen. Die Ziele