Manual de Derecho del consumidor aplicado a los servicios bancarios. Pierino Stucchi
uso, precisamente, de la tecnología.
Fuimos testigos de la aparición y crecimiento de emprendimientos tecnológicos que implementaron medios digitales para: i) la prestación de servicios de crédito; ii) la realización de transacciones de compra de bienes sin el empleo de dinero en efectivo; iii) el cambio de moneda; y, iv) el servicio de pasarelas de pago que permite efectuar pagos de consumidores con tarjetas de crédito o débito,27 entre otros. Inclusive, el avance de la tecnología ha permitido el uso de los teléfonos celulares como dispositivos POS, mediante el escaneo de códigos QR28.
En la actualidad, todas las entidades bancarias en el país ponen a disposición de sus clientes el servicio de Banca por Internet, que representa una alternativa de digitalización de sus servicios financieros que agiliza su prestación y extiende su alcance. La Banca por Internet se inició con la implementación de plataformas virtuales que permiten realizar operaciones bancarias de manera no presencial. Para hacer uso de estas plataformas el cliente accede a través de la página web de la entidad bancaria, ingresando un número de cuenta o tarjeta (de débito o crédito, según sea el caso) y su contraseña. Ello le permite acceder a su información financiera y realizar diversas operaciones, siendo las más comunes y frecuentes las transferencias de dinero y el pago de servicios. Estas plataformas virtuales han ido simplificándose y, actualmente, coexisten con aplicativos para teléfonos móviles, con una interfaz más amigable y dinámica.
Asimismo, actualmente, se vienen implementado nuevos aplicativos móviles que agilizan y dinamizan las transferencias de dinero. Se trata de plataformas asociadas al número de cuenta bancaria del usuario, que permiten efectuar transferencias de dinero sin necesidad de digitar o ingresar la cuenta o Código de Cuenta Interbancaria (CCI) de destino. Únicamente, se requiere conocer el número de teléfono celular del destinatario. Para poder hacer uso de estas aplicaciones, los usuarios (el emisor y el destinatario) deben vincular su número de cuenta bancaria a la aplicación, registrar su número de teléfono celular y aceptar que la aplicación tenga acceso al directorio telefónico. Una vez registrados, los usuarios deberán seleccionar al contacto al que realizarán la transferencia de dinero, indicar la suma de dinero y aceptar29. Sin lugar a duda, es un procedimiento más dinámico que el que requería ingresar el número completo de la cuenta bancaria o, en caso de transferencias interbancarias, ingresar el CCI.
Ante estas novedades, incluso, la tecnología continúa generando mejoras permanentes. Así, por ejemplo, a fin de evitar que los usuarios tengan que compartir o proporcionar sus números telefónicos (dato personal sensible cuya divulgación exponía al titular a ciertos riesgos, como son posibles llamadas o mensajes de texto no deseados), se ha implementado como opción el uso de códigos QR30. Para ello, a cada usuario se le asigna un código, siendo que el emisor de la transferencia tendrá que escanearlo con su teléfono a fin de realizar la transferencia. Inclusive, vemos que en la actualidad las diferentes entidades bancarias vienen implementando aplicativos únicos de uso compartido, que permiten incorporar las eficiencias de este nuevo sistema para las transferencias interbancarias31.
La recepción de las aplicaciones antes señaladas por parte de la sociedad y de los consumidores ha sido exitosa, debido a que estas se constituyen como herramientas que facilitan la realización de operaciones bancarias. Según la Asociación de Bancos del Perú — ASBANC, en el ámbito latinoamericano, Perú destacó como uno de los países con mayor crecimiento relativo al número de emprendimientos Fintech, con una tasa de avance de 256% entre los años 2017 y 2018.32
3.3. Garantías para el consumidor frente al uso de servicios Fintech
Las empresas que prestan servicios financieros a los consumidores a través del uso de herramientas tecnológicas deben asegurar el pleno respeto de sus derechos. En este sentido, resultan plenamente aplicables a las relaciones de consumo financieras que entablan con sus clientes las disposiciones contenidas en el Código, en la Ley N° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros; la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros; y, las normas reglamentarias correspondientes.
Como experiencia comparada, resulta relevante tener en consideración el contenido de las guías de conducta emitidas por la Oficina del Contralor de la Moneda de los Estados Unidos33. En estas guías, se sientan bases para conciliar y regular la innovación y el avance de la tecnología en la prestación de servicios financieros, así como el adecuado respeto de los derechos del consumidor34. Esta guía, entre otros lineamientos, orientan a:
1. Apoyar la innovación responsable.
2. Fomentar una cultura interna receptiva a la innovación responsable.
3. Aprovechar la experiencia y la experticia de las autoridades35.
4. Fomentar la innovación responsable que proporcione un acceso justo a los servicios financieros y un trato justo de los consumidores.
5. Avanzar en nuevas operaciones seguras a través de una gestión de riesgos efectiva.
6. Alentar a los bancos de todos los tamaños a integrar la innovación responsable en su planificación estratégica.
7. Promover el diálogo continuo y formal.
8. Colaborar con otras autoridades y reguladores.
Un ecosistema que concilie el desarrollo de la tecnología en la prestación de los servicios financieros; y, el adecuado resguardo de los derechos del consumidor evitará que puedan surgir regulaciones excesivas, desproporcionadas o carentes de razonabilidad que, a la larga, puedan afectar el desarrollo tecnológico y encarecer los servicios financieros en perjuicio de la sociedad. Por ello, este claro entendimiento debe estar presente permanentemente en la actuación de las entidades bancarias, como parte de la responsabilidad empresarial, en las relaciones de consumo digitales con sus clientes.
1 La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP define al spread bancario como la diferencia entre la Tasa de Interés Activa, menos la Tasa de Interés Pasiva, siendo el resultado la ganancia de la entidad bancaria, también conocido como el spread bancario.
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (2017).
2 Instituto Peruano de Economía. Sistema financiero. En: https://www.ipe.org.pe/portal/sistema-financiero/
3 Cita textual del numeral 1 del artículo III del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
4 “En la etapa previa se encuentran todas aquellas actividades que abarcan la etapa preliminar de una relación de consumo, la publicidad y las ofertas que realiza un proveedor para atraer a sus clientes; mientras que la etapa posterior estaría comprendida por todas las consecuencias que derivan de la relación de consumo y que incluso podrían tener una vinculación lejana o inmediata con esta, por ejemplo: el reporte indebido a la central de riesgos de un consumidor que efectivamente cumplió con pagar oportunamente su crédito (…)”. Cita textual de Morales Acosta, 2014, p. 194.
5 Cita textual del numeral 5 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
6 Cfr. Numeral 4 del artículo IV del Título Preliminar de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Nótese que, conforme a lo establecido en el artículo III del referido Título Preliminar, también podrán encontrarse comprendidas bajo el ámbito de protección del Código las operaciones a título gratuito cuyo propósito comercial sean motivar o fomentar el consumo. Bajo este supuesto, por ejemplo, podría mencionarse el caso de una empresa bancaria que ofrece gratuitamente artefactos electrodomésticos a aquellas personas que decidan contratar