Prozess und Philosophie des Helfens. Edgar H. Schein
Würdenträger in einer informellen Situation aus der Rolle fällt und zum Beispiel flucht oder Dummheiten macht.
Harris (1967) hat in seinem klugen Buch Ich bin ok, du bist ok darauf hingewiesen, dass wir uns im Erwachsenenalter in bestimmten Situationen zwischen den Rollen »Kind«, »Erwachsener« oder »Eltern« entscheiden können, weil wir all diese Rollen im Leben gelernt haben. Wir wissen, wie man sich »kindlich«, »autoritär« oder »altersgerecht« verhält. Für welche Rolle wir uns entscheiden, hängt oft von vorgefassten Meinungen über die Beteiligten, ihre Persönlichkeitsmerkmale und ihren Status ab. Reagiert jemand zum Beispiel väterlich und spricht von oben herab zu mir, scheint mir vielleicht ein kindliches, das heißt passiv-aggressives Verhalten angebracht, auch wenn rückblickend ein erwachsener Umgang mit der Situation für beide Seiten effektiver gewesen wäre.
Müsste dann Helfen – echtes bewusstes Helfen – im besten Fall nicht eine Aktivität zwischen Erwachsenen sein, das heißt eine a priori ausgeglichene Beziehung, ungeachtet aller formellen Rang- und Statusunterschiede? Wer in der Rolle des Kindes bzw. des Erwachsenen hilft, begibt sich in eine überlegene bzw. unterlegene Position, und das kann den Prozess in vieler Hinsicht verzerren. Hilft ein Elternteil einem Kind, spricht man normalerweise nicht von helfendem, sondern von »väterlichem« bzw. »mütterlichem« Verhalten. Vielleicht sollte man sich einmal fragen, ob »erwachsenes« Helfen nicht andere und möglicherweise bessere Ergebnisse brächte. Mit anderen Worten: Die Eltern könnten auf die Bitte eines Kindes um Hilfe bei den Schulaufgaben (in der Rolle des Erwachsenen) mit der Frage reagieren: »Was macht dir Probleme?«, statt eine Variante der Elternrolle zu spielen und zu sagen: »Lass mal sehen – aha, das geht so.« Und wie nennt man es eigentlich, wenn ein Kind den Eltern hilft? Es gibt wunderbare Geschichten von Kindern, die sich um ältere Verwandte kümmern, aber wir betrachten ein solches Verhalten meist als Ausnahme und erwarten es nicht. Wir sagen einfach, diese Kinder seien sehr reif (mit anderen Worten: erwachsen).
Allgemein gilt: Agiert der Helfer in der Elternrolle, empfindet der Klient das als herablassend, agiert der Helfer in der Rolle des Kindes, wird der Klient verwirrt und fragt sich, ob die Rollen nicht vertauscht worden sind. Es gibt im situationsabhängigen Verhalten auch kulturelle Varianten, auf die ich in der Beschreibung dieser Dynamik noch nicht eingegangen bin. Ich habe zum Beispiel bei einem Beratungsprojekt in einer europäischen Niederlassung von Exxon beobachtet, dass die Manager bei Reisen in die USA regelmäßig zwei verschiedene Outfits dabei hatten – den formellen dunklen Anzug für die Mutterfirma in New York und Jeans, Stiefel und offenes Hemd für die Filiale in Texas. In Start-ups im Hightech-Bereich hat man oft den Eindruck, es gebe in diesen neuen Firmen gar keine formellen Regeln für Ehrerbietung und Benehmen; tatsächlich sind sie aber nur anders. Ich weiß von einem Start-up, in dem der Status dadurch bestimmt wurde, wie weit jemand seine Ärmel aufk rempelte. Die Kommunikation wirkt in diesen Unternehmen oft ausgesprochen lässig, aber auch hier müssen neue Mitarbeiter lernen, was im Gespräch mit den höherrangigen Ingenieuren oder Soft wareprogrammierern erlaubt ist und was nicht.
Auch die Persönlichkeit, und hier vor allem das Abhängigkeitsbedürfnis, bestimmt, zu welchen Rollen man in bestimmten Situationen neigt und wie sie gespielt werden. Für einen abhängigen Menschen kann zum Beispiel eine Beziehung gleichberechtigt sein, in der andere die Führungsrolle übernehmen, während jemand, der auf Unabhängigkeit Wert legt, sie nur dann als gleichberechtigt betrachtet, wenn seine Opposition akzeptiert und respektiert wird. Es ist wichtig, sich und seine Neigungen zu kennen, denn sie legen fest, ob man eine entstehende Beziehung als fair und gleichberechtigt empfindet.
Und nicht zuletzt hängt die Spielart der Regeln auch von der gesellschaft lichen Funktion ab, die eine Beziehung in einer bestimmten Situation hat. Es gibt viele kommerzielle Aktivitäten, bei denen die Beziehung zum anderen – meist ein Verkäufer oder Sachbearbeiter – formal, unpersönlich, emotional neutral und sehr spezifisch auf den Hauptzweck der Interaktion ausgerichtet ist. Hier erwartet niemand Nähe, wohl aber spielt Vertrauen eine Rolle, denn die Interaktion bietet wenig Hinweise auf die Zuverlässigkeit des anderen. Die Frage: »Kann ich Ihnen helfen?« signalisiert im Laden den Versuch, den Kunden vom Verkäufer abhängig zu machen, der wiederum selbst von dessen Entscheidungen über Kauf bzw. Kaufverzicht abhängig ist. Die meisten kennen die Gesprächseröffnung beim Autokauf – es handelt sich oft um eine Art rituellen Tanz, bei dem entschieden wird, wer von wem abhängig ist. Effektives Verkaufen basiert darauf, Bedürfnisse oder Wünsche des Kunden herauszufinden, die durch das zu verkaufende Produkt befriedigt werden können. In diesem Sinne wird aus dem Verkauf tatsächlich eine Hilfe; die Rolle des Verkäufers besteht darin, den Käufer zur Kundenrolle zu verführen.
Anders ist es bei Dienstleistungen: jemand braucht einen Haarschnitt, eine Maniküre, eine Massage oder sonst eine Leistung, die einen physischen Kontakt erfordert. Der Kunde hat ein spezifisches Bedürfnis, die Rolle des Helfers ist klar definiert, aber begrenzt. Die Beziehung bleibt in gegenseitigem Einverständnis formal und emotional distanziert, weil dem Helfer der physische Kontakt zum Körper des Klienten gestattet ist, ohne dass eine intime Beziehung existiert. Ist die Leistung zufriedenstellend, kann sich eine weniger förmliche Beziehung entwickeln, etwa zu einem Lieblingsfriseur oder dem persönlichem Trainer.
Komplexer wird es in einer Situation, in der es um spezifischere oder sehr persönliche Bedürfnisse geht, etwa wenn man den Rat eines Anwalts, Arztes, Finanzberaters, Priesters oder Th erapeuten braucht. Sie ist zunächst formal, aber man macht sich verletzbar, weil man dem Helfer umfassendere Sachkenntnis zuschreibt. In der Verkaufs- oder Dienstleistungsbeziehung hat der Kunde den höheren Status, denn er kann die Situation problemlos beenden; in der vom Kunden initiierten formellen helfenden Beziehung hat der Helfer aufgrund seiner Sachkenntnis höheren Status und mehr Macht. Deshalb brauchen solche Helfer nicht nur eine gründliche Ausbildung, sondern auch eine Zulassung oder Approbation und sind an professionelle Standards und Ethik gebunden. Weil professionelle Helfer in einer Position sind, in der sie den Klienten ausnutzen und übervorteilen könnten, unterliegen sie formellen Regeln und eigenen inneren Standards. Wie wir noch sehen werden, klammern sich Klienten deshalb oft an die Illusion, sie hätten den gleichen oder sogar einen höheren Status als der Helfer, weil sie ihn ja bezahlen. Sie leugnen ihre Verletzlichkeit, um das Gesicht zu wahren.
Schlussfolgerung und Implikationen
Eine Gesellschaft kann nur funktionieren und ihre Ordnung aufrechterhalten, wenn informelle gegenseitige Hilfe selbstverständlich ist. Die Regeln zur Gesichtswahrung gelten in allen Formen von Beziehung, und die Regeln der Ehrerbietung und des Benehmens legen fest, wie wir uns jeden Tag des Lebens helfen. Reagiert jemand allzu aggressiv, passiv oder peinlich, sorgen wir durch Verleugnung, Entschuldigung und/oder Distanzierung dafür, dass die Situation wieder funktioniert. Wir müssen besser begreifen, was passiert, wenn der normale Ablauf durch ein explizites Hilfsangebot oder eine explizite Bitte um Hilfe unterbrochen wird, und den helfenden Prozess selbst in den Blick nehmen. Dadurch wird erkennbar, dass die verschiedenen hier beschriebenen Beziehungen verschiedene Rollen erfordern. Das wirft die Frage auf, ob es eine gemeinsame, essentielle Dynamik der helfenden Beziehung gibt. Wenn Hilfe wesentlich auf Vertrauen beruht, was bedeutet es dann, seinem Autohändler zu vertrauen?
Der Aufbau einer Beziehung, welcher Art auch immer, erfordert Sensibilität für die soziale Ökonomie und die kulturellen Regeln, die vor Gesichtsverlust schützen, damit alle Beteiligten etwas davon haben und sie als ausgewogen empfinden. Im täglichen Schauspiel des Lebens spielen wir unsere Rollen so, dass das eigene Image und das der anderen nicht beschädigt wird. Wir haben beim Heranwachsen gelernt, in vielfältigen Situationen die jeweils angemessene Rolle des Akteurs oder des Zuschauers zu spielen.
Die Beziehung und die Aufgaben bestimmen den sozialen Wert, den wir in den einzelnen Situationen beanspruchen können. Man kann von dem Experten an der Computer-Hotline nicht erwarten, dass er private Probleme löst, und darf entsprechend nicht beleidigt sein, wenn er sich nicht dafür interessiert. Von einem Freund dagegen erwarten wir durchaus, dass er sich das persönliche Problem, das der Hilfe bedarf, aufmerksam und mitfühlend anhört. Tut er das nicht und versäumt es zudem, sein Desinteresse zu begründen, sind wir zu Recht beleidigt und werden uns in Zukunft nicht mehr an ihn wenden, wenn wir Hilfe brauchen.
Für