?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться. Крис Клирфилд
наше понимание того, как она работает и что происходит внутри ее, вероятно, будет ошибочным. И скорее всего, наши ошибки пересекутся с другими сбоями самым сбивающим с толку образом. А жесткая соединенность системы затрудняет противодействие появлению все новых сбоев.
Представьте себе ремонтника, который случайно совершает небольшую ошибку – например, закрывает не тот клапан, который нужно. Многие системы каждый день спокойно выдерживают такие тривиальные сбои. Однако случай с АЭС Three Mile Island показывает, какой огромный ущерб небольшие сбои могут нанести при соответствующих условиях. Сложность и жесткая связанность систем создают опасные зоны, в которых небольшие ошибки приводят к катастрофам.
Понятие «катастрофа» не включает в себя только крупномасштабные техногенные аварии. Сложные и жестко связанные системы, а также сбои в них окружают нас повсюду, даже в самых неожиданных местах.
V
Зимой 2012 года{38} сеть кафе и ресторанов Starbucks запустила в социальных сетях рекламную кампанию, целью которой было создать праздничное настроение у любителей кофе. Компания попросила своих клиентов разместить праздничные сообщения в Twitter с хештегом #SpreadTheCheer[1]. Starbucks также проспонсировала открытие катка перед Музеем естественной истории в Лондоне, где установили гигантский экран, на котором появлялись все твиты с указанным хештегом.
Это был отличный маркетинговый ход. Подразумевалось, что клиенты компании будут создавать для нее бесплатный контент и наводнят интернет теплыми и веселыми сообщениями о приближающихся праздниках и их любимых напитках из ассортимента Starbucks. Эти сообщения должны были появляться не только на гаджетах в режиме онлайн, но и высвечиваться на большом экране, который могли видеть прохожие, посетители катка и находящегося возле него кафе, а также Музея естественной истории.
Неуместные сообщения должны были удаляться при помощи автоматической модерации, а праздничное настроение – и положительные ассоциации с теплыми напитками Starbucks – восторжествовать.
Был субботний вечер в середине декабря, на катке у музея все было хорошо. Но недолго. Неожиданно (в Starbucks об этом не знали) фильтр контента вышел из строя, и на гигантском экране начали появляться такие сообщения:
Я люблю покупать вкусный кофе в кафе, которое платит налоги. Поэтому не ходите в @starbucks #spreadthecheer
Эй, #Starbucks. ДАВАЙ ПЛАТИ СВОИ НАЛОГИ #spreadthecheer
Если бы компании типа Starbucks должным образом платили налоги, музеям не пришлось бы выступать в качестве продажных девок, чтобы заниматься рекламой #spreadthecheer
#spreadthecheer Уклоняющиеся от уплаты налогов подонки
Эти сообщения намекали на недавний скандал вокруг Starbucks, чьи методы ухода от уплаты налогов вызывали сомнение общественности.
Кейт Тэлбот, общественная активистка, которой недавно исполнилось 20, сфотографировала экран на свой мобильный телефон и выложила фото в Twitter со словами: «Нет, вы только посмотрите,
Наше описание провала рекламной кампании сети Starbucks в Twitter основано на материалах Starbucks Twitter Campaign Hijacked by Tax Protests // Telegraph, December 17, 2012. URL: http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/9750215/Starbucks-Twitter-campaignhijacked-by-tax-protests.html;
Распространяй веселье (