?Неуязвимость! Отчего системы дают сбой и как с этим бороться. Крис Клирфилд
столице. Потом на лавину твитов среагировали традиционные СМИ. Они опубликовали статьи и репортажи о том, как рекламная кампания Starbucks дала обратный эффект. Так неудачная пиар-акция стала главной новостью и привлекла внимание широкого круга людей. Это был результат непреднамеренного взаимодействия между сбоем в работе фильтра, фотографии, которую сделала Кейт Тэлбот, реакции множества других людей и последующего освещения этого события в прессе.
Когда фильтр автоматической модерации дал сбой, увеличилась связанность системы, потому что теперь на экран попадали все твиты. И через Twitter – тоже жестко связанную систему – известие о провале пиар-кампании Starbucks получило молниеносное распространение. Сначала информацией обменялись всего несколько человек, затем это сделали их подписчики, а потом к ним присоединились и подписчики подписчиков. Даже после того, как фильтр был исправлен, в Twitter продолжала поступать масса негативных сообщений. И Starbucks не могла их остановить.
Пиар-кампания по созданию праздничного настроения может показаться вам безумно далекой от атомной электростанции, но идеи Перроу имеют отношение и к ней. На самом деле мы можем видеть сложность и жесткость соединений в системах повсюду, даже дома. Возьмите торжественный обед в День благодарения, о котором мы обычно не думаем как о системе. В США День благодарения всегда отмечается в четвертый четверг ноября. По определениям Перроу, в этой системе мало «зазора» – для праздника существует «окошко» всего-навсего в один день. Множество американцев, перемещаясь по стране в период до и после Дня благодарения, создают сложные взаимодействия. На дорогах возникают заторы из-за обилия машин, а ухудшение погоды в районе любого узлового аэропорта – например, в Чикаго, Нью-Йорке или Атланте – может вызвать волновой эффект, и огромное количество авиапассажиров застрянут на земле по всей стране.
А еще есть и сам обед. Во многих домах только одна духовка, поэтому приготовление классических жареных мясных или запеченных блюд – индейки, запеканок и пирогов – тесно взаимосвязано. Если приготовление индейки или запеканки затягивается, то это задерживает и другие блюда. Начинка обычно готовится внутри индейки, а соус представляет собой сок, который дает мясо. Конечно, простые блюда, такие как спагетти с мясной подливкой, не предполагают таких сложных взаимосвязей.
Трудно сказать, что происходит внутри такой системы: готова ли уже индейка или ей стоит постоять в духовке еще какое-то время. Для разрешения этой проблемы некоторые компании предлагают механизм безопасности – небольшой полый пластиковый стержень с красным сердечником, который выскакивает, когда индейка готова. Но эти устройства, как и многие другие системы безопасности, бывают ненадежными. Более опытные повара используют специальные термометры для мяса, чтобы определить, на какой стадии приготовления индейка. Однако и в этом случае нелегко точно определить необходимое время.
Сам процесс приготовления праздничной еды жестко связан: в большинстве случаев вы не можете «нажать на паузу» и вернуться к процессу позднее. Блюда готовятся, а гости уже находятся на пути к вашему дому. Если совершена ошибка – индейка