Продажи со стилем. Секреты продаж от экспертов премиум-сегмента. Карло Пиньятаро
информацию, но и использовать ее, чтобы понять, что перед вами за человек, и подобрать нужные кирпичики для выстраивания взаимодействия, которое удовлетворит обе стороны.
«Информация – это сила» – сказал кто-то, кто явно знал немало об информации5. Лично я считаю, что сама по себе информация еще не сила, но может ею стать при правильном использовании.
СПРАВКА
Термин «активное слушание» придумал клинический психолог и председатель Калифорнийской ассоциации психологов Томас Гордон (1918—2002).
Он является родоначальником современной теории эффективной коммуникации и начинал с работы в области образования и разрешения конфликтов между детьми, родителями и учителями.
Разработанные им методы эффективного общения и разрешения конфликтов (в числе которых активное слушание) получили широкое признание и часто используются на всевозможных тренингах.
ПЯТЬ ТЕХНИК АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Активное слушание – это инструмент, доступный каждому: нужно только поставить перед собой цель и практиковаться. И хотя эти правила не всегда просто применить в жизни, в принципе они легко запоминаются и просты для понимания.
Чтобы научиться эффективно слушать, сперва нужно научиться замечать, что вы транслируете другой стороне, в том числе пока слушаете, потому что именно тогда человек неосознанно, жестами и словами, выдает себя. Существуют пять правил, которые помогут вам в этом.
ПРАВИЛО 1: КИВАЙТЕ
Слушая собеседника, время от времени кивайте ему. Не бойтесь, что вас неправильно поймут: кивать – не значит соглашаться.
Таким образом мы всего лишь посылаем невербальный сигнал, что мы понимаем, что нам говорят, а понимание крайне важно в том числе и для выражения несогласия в дальнейшем.
ПРАВИЛО 2: СМОТРИТЕ В ГЛАЗА
Казалось бы, такая очевидная истина – смотреть в глаза человеку, который с нами разговаривает, но люди этим часто пренебрегают. И даже в премиум-сегменте, от которого клиенты обычно ожидают первоклассного обслуживания, крайне редко в разговоре вам будут смотреть в глаза. Разумеется, контакт должен быть естественным: периодически переводите взгляд на другие объекты, а потом снова возвращайтесь к собеседнику.
Это простое действие несет совершенно определенный посыл: периодически отводя взгляд, вы сообщаете собеседнику на языке тела, что вы обдумываете информацию, которую только что получили.
ПРАВИЛО 3: ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА-СВЯЗКИ
Поддержать активное слушание вам помогут вспомогательные слова. Я называю их словами-связками. Приведу несколько в качестве примера: «и…», «правда?», «невероятно!», «и что дальше?» и подобные.
Вы все знаете эти фразы – своего рода приглашение, намекающее собеседнику, что мы хотим, чтобы он продолжал говорить и развивать свою мысль, демонстрирующее интерес к сказанному и желание узнать больше.
Вернемся к вышерассмотренным
Авторство этой цитаты приписывают Джону Эдгару Гуверу, а популярной она стала недавно благодаря фильму Клинта Иствуда «Дж. Эдгар» (2011).