Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал. Алексей Николаевич Булатов
предприятий и пр.), а значит и более четкой и жесткой организационной работы. Еще одним важным фактором должно быть наличие удобного и эффективного программного комплекса по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM).
На сегодняшний день, все большее распространение получает вариант, когда отделение банка становится большим функциональным центром и в подчинении руководителя такого отделения находятся не только сотрудники фронт-офиса, непосредственно взаимодействующие с клиентами на территории отделения, но и сотрудники, занимающиеся активными продажами. Плюсы данного варианта очевидны. Это, прежде всего, более эффективная работа с существующей клиентской базой и более масштабная и интенсивная работа с предприятиями и организациями, расположенными в зоне ответственности отделения. Из минусов стоит обратить внимание на необходимость создания и разработки инструментов, позволяющих сотрудникам головного офиса контролировать работу сотрудников, занимающихся активными продажами в отделениях и корректировать действия директора отделения.
Дополнительно, разные банки по-разному подходят к специализации сотрудников, занимающихся активными продажами. В одних банках сотрудники имеют специализацию в зависимости от клиентского сегмента – физические или юридические лица, в других – продуктовую специализацию, в третьих банках, сотрудники, занимающиеся активными продажами, являются универсалами. Однако имеет смысл делать специализацию для сотрудников, занимающихся активными продажами, в случаях, когда, с одной стороны, продукт является достаточно сложным, а с другой стороны клиентский сегмент достаточно узкий. Обычно, такая специализация, свойственна сотрудникам, занимающимся ипотекой (при консультировании клиентов на территории риэлторов и застройщиков) и автокредитами (при консультировании клиентов в автосалонах). Подготовка универсалов, консультирующих клиентов, как физических, так и юридических лиц по всем банковским продуктам, хотя и занимает больше времени, дает преимущество при проведении переговоров с клиентами. Причем, как показывает практика, сотрудники с желанием усваивают большой объем знаний, так как эти знания являются дополнительным конкурентным преимуществом, и сотрудники отчетливо это понимают.
Обучение сотрудников
Ключевым фактором, влияющим на качество и эффективность активных продаж, является процесс постоянного обучения сотрудников. Во-первых, руководителям отделений необходимо максимально задействовать ресурсы в плане обучения, предоставляемые головным офисом банка. Это может быть как дистанционное обучение с последующей аттестацией, проводимое на внутреннем портале банка или очные учебные курсы повышения квалификации. В банках, в которых централизованное обучение не проводится или проводится, но не в достаточном объеме, руководителю отделения необходимо взять