Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал. Алексей Николаевич Булатов
также руководитель отделения должен обратить внимание на вопросы обеспечения сохранности банковской и коммерческой тайны банка и его клиентов и порядок осуществления обработки персональных данных и соблюдение их конфиденциальности с учетом действующих в банке локальных нормативных актов. Недоработка руководителем отделения и недопонимание важности этих вопросов сотрудниками может привести к серьезным негативным последствиям и инцидентам и влечет за собой возникновенье репутационных рисков, как для руководителя отделения, так и в целом для банка.
Очень важно понимать, что повышение квалификации – это постоянный процесс, который при правильном подходе оказывает существенное влияние не только на качество и эффективность продаж, но и имеет важную мотивационную составляющую.
Независимо от того, проходил ли или не проходил сотрудник обучение и аттестацию в головном офисе, руководителю отделения необходимо четко понимать уровень компетенций сотрудников в разрезе каждого продукта и ключевых навыков, требуемых при активных продажах. Для этого руководитель отделения должен проводить регулярную (не реже одного раза в месяц) аттестацию каждого сотрудника по определенной теме. Темы обучения и аттестации и даты их проведения должны быть известны сотрудникам заранее. Лучше всего использовать для этих целей формат планов индивидуального развития каждого сотрудника, согласованный с сотрудниками и доведенный до них. В эти планы индивидуального развития, желательно включать также задачи по самостоятельному прочтению и изучению развивающих бизнес-книг (хотя бы одну книгу на период планирования). Индивидуальные планы развития сотрудников лучше составлять на квартал.
Рисунок 7. Зоны работы с сотрудниками
При обучении и аттестации также необходимо сделать акцент на важность понимания сотрудником, занимающимся активными продажами, такого аспекта, как цель контакта, ведь очень и очень редко продажа банковского продукта происходит сразу после первого контакта (звонка или встречи). Также важно регулярно получать и обсуждать обратную связь от сотрудника – что получилось и, самое важное, что и почему не получилось.
Анализ плановых показателей, установленных для отделения
Обычно плановые показатели для банковских офисов устанавливаются головным офисом на месяц или квартал и выражены в объемных показателях (величина ссудной задолженности по тому или иному продукту или клиентскому сегменту, объем вкладов, которые необходимо привлечь, размер комиссионных доходов в абсолютной величине и т.д.). Руководителю офиса необходимо, прежде всего, проанализировать эти объемные показатели и перевести их в количественные для дальнейшего каскадирования сотрудникам, занимающимся активными продажами. Т.е., необходимо оценить, сколько (в штуках) нужно выдать кредитов, привлечь вкладов, заключить зарплатных договоров и т.д., чтобы выполнить плановые показатели. Дело в том, что сотрудникам