Эффективный банк. Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал. Алексей Николаевич Булатов
встреч за пределами отделения на территории клиента – не менее 2-х встреч в день.
Организация процесса взаимодействия руководителя отделения с сотрудниками очень сильно зависит от внешних условий и, прежде всего, наличия помещения для общения с сотрудниками, наличия оборудованных рабочих мест у сотрудников активных продаж и наличия в банке программного комплекса, позволяющего работать с потенциальными клиентами – физическими и юридическими лицами.
Наличие в банке программного комплекса или базы данных, в которых отражается работа сотрудников банка с потенциальными клиентами – физическими и юридическими лицами, существенно упрощает работу руководителя отделения с точки зрения постановки задач и контроля процесса взаимодействия сотрудников с клиентами (своевременность и соблюдение договоренностей, наличие или отсутствие потребностей у клиентов, пр.). Руководителю отделения необходимо выбрать из перечня потенциальных клиентов, закрепленных за данным отделением перспективных клиентов, определить для них перечень предлагаемых продуктов, закрепить их за сотрудниками, занимающимися активными продажами и ежедневно отслеживать (контролировать) результаты взаимодействия сотрудников с клиентами. Планы, в этом случае, правильнее устанавливать на рабочую неделю – с одной стороны тратиться меньше времени, чем при установке ежедневных планов, с другой стороны, промежуток времени достаточно небольшой и позволяет, при необходимости, оперативно вносить необходимые изменения и корректировать планы для достижения плановых результатов в целом по отделению.
При отсутствии в банке какой-либо программы, учитывающей взаимоотношение с потенциальными клиентами, руководителю отделения придется самостоятельно организовать такой учет. Это необходимо для того, чтобы руководитель отделения смог отслеживать процесс продаж в целом по отделению и получать информацию о потенциальных клиентах в разрезе каждого сотрудника, занимающегося активными продажами банковских продуктов. Помимо наименования и контактных данных организации, а также отрасли, к которой принадлежит организация, необходимо отражать актуальную информацию по статусам контактов, статусам клиентов и, желательно, типам контактов.
Под статусами контактов обычно понимают следующие параметры:
– продукт продан;
– отказ клиента с указанием причины отказа;
– контакт с положительной перспективной;
– контакт с неясными перспективами;
– расторжение договора;
– достигнута принципиальная договоренность.
Под статусами клиентов понимают следующие параметры:
– VIP-клиент;
– партнер банка;
– клиент Банка;
– новый клиент.
Типы контактов:
– почта (отправка коммерческого предложения по почте);
– Е-mail (отправка письма или коммерческого предложения по электронной почте);
– телефонный