Основы психосоциальной работы с населением. Учебное пособие. А. Н. Сухов
как правило, опирается на определенную систему знаний и включает следующие составляющие:
4) Базис – это предпосылка вопроса или исходная информация, на основе которой формулируется вопрос.
5) Указание на недостаточность информации.
6) Указание на необходимость дополнения и расширения знаний.
Проблемы, которые ставятся в ходе делового общения: в процессе беседы, дискуссии, публичного выступления, совещания и т.д., могут быть разделены на множество видов: открытые (восполняющие); закрытые (уточняющие); простые (элементарные); сложные; корректные; некорректные; острые; риторические; переломные; вопросы для обдумывания; зеркальные; контрвопросы; вопросы для ориентации;альтернативные; суггестивные; гипотетические; обходные; информационные; контрольные; подтверждающие; ознакомительные; встречные; заключающие.
Каждая проблема предполагает ответ.
Ответ – это высказывание, содержащее недостающую в вопросе информацию.
Основные виды ответов: правильный (ошибочный); по существу; не по существу; позитивный; негативный; краткий; развернутый; действительный; возможный.
В ходе делового общения всегда присутствуют различного рода критические замечания, выпады, приемы, связанные с их эффективным отражением или нейтрализации.
Замечания и доводы участников делового общения не следует воспринимать как раздражающий фактор, наоборот, как правило, они облегчают общение, ведут к конструктивному диалогу, а также означают, что участники активно слушают, следят за выступлением, тщательно проверяют аргументацию и все обдумывают.
Разновидности замечаний: объективные; субъективные, желание проявить себя; невысказанные; ироничные; стремление к получению информации; общее сопротивление; для оттягивания решения проблемы; последняя попытка.
В ходе делового общения большая роль отводится слушанию. Процесс слушания включает возможность сосредоточиться на речи собеседника, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего партнера. Как показали исследования, умение выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей.
Слушание – процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего.
Виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.
Слушание состоит из трех этапов, к которым относится поддержка, уяснение, комментирование.
Деловое общение социального работника подразумевает не только двусторонний обмен информацией при визуальном контакте с клиентом, но и необходимость организации межличностного общения на любом расстоянии. В этом случае целесообразно использовать телефонную связь, которая дает возможность оперативно решать большое количество вопросов, экономя при этом время и средства.
Телефонный разговор – контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами