El Lobo. Esteban Poblete Herrera
a construir, se deben considerar las necesidades y por sobre todo las emociones, individuales y familiares. Y esto no solo debe ser contemplado de manera externa: en la relación con proveedores, colaboradores y consumidores dueños de mascotas.
El valor emocional en la industria de mascotas hace que este mercado sea muy apasionante y que nos haga disfrutar todavía más de lo que hacemos.
A través de las siguientes páginas buscaremos que tu negocio se perfeccione, pero por sobre todo que tu vida sea mucho mejor. ¿Cuántas veces hemos escuchado de empresarios o trabajadores insatisfechos en lo que hacen, que manifiestan no sentirse plenos en sus puestos laborales o que definitivamente detestan sus funciones diarias? Yo muchas. Y mi objetivo es que quien tenga este libro en sus manos no solo mejore los índices de su negocio, sino que también su calidad de vida y la de quienes trabajan con él o ella.
Entonces, manos a la obra y construyamos en primera instancia nuestro Business Plan.
Todo plan de negocios debe comenzar con una visión y una misión donde el valor simbólico es clave. Este factor se entiende como aquello que define la esencia de una marca, producto o servicio.
Con anterioridad, se pensaba que los consumidores tomaban decisiones sólo por los aspectos físicos de ciertos productos, sin embargo, la experiencia fue cambiando esa concepción para llegar a la conclusión que los clientes y consumidores son fieles a las personas, cosas y marcas por lo que representan emocionalmente para ellos. El valor simbólico es el motivo real, la verdadera razón de porque la gente opta por algo. Sino, ¿cómo entendemos que hay personas dispuestas a pagar más por un café Starbucks que por uno de la cafetería “X” suponiendo que son de similar calidad y sabor?
Ahora bien, no solo conocer el mercado es importante sino lo que queremos SER. Así mismo, debemos tener claro cuáles son nuestros atributos, falencias y áreas a mejorar.
Es importante definir de manera tangible e intangible lo que ofrecemos a nuestros proveedores, colaboradores y consumidores dueños de mascotas porque finalmente todos ellos son a quienes llamaremos “clientes pilares”. Pero por sobre todo debemos entender que somos responsables de la industria de mascotas, de su legitimidad, prestigio y buena evaluación social.
Esto no solo es un negocio, hay una responsabilidad implícita de la cual tenemos que hacernos cargo. Hay un compromiso que no debemos soslayar.
Es necesario conocer cada día algo nuevo acerca de la industria en la que estamos insertos para actuar sobre nuestra marca o producto. Y esto se logra aprendiendo, viajando, disfrutando y disfrutándola permanentemente. Puede que lo que diga sea una obviedad, pero si no conocemos bien el dinamismo de lo que estamos vendiendo y ofreciendo, y cuál es su sentido, no tendremos forma alguna de generar empatía con quien espera encontrar en nosotros lo que desea.
En un artículo que publicó la BBC de Londres se buscaba dar con la respuesta a la fascinación del ser humano por las mascotas. “Los animales no tienen mascotas” dice el texto publicado en junio de 2015. Lo que hace que esta sea una práctica humana que, en primera instancia, se puede atribuir a la temprana domesticación de algunas especies, como el lobo. Sin embargo, el mismo reportaje plantea que la tenencia de mascotas se puede explicar por un sinfín de factores, desde los beneficios que implica para sus dueños (en términos de compañía o afecto) hasta porque se trata simplemente de una tradición cultural.
Sea como sea, en algunas sociedades las mascotas son parte fundamental de las relaciones personales y sociales.
Meg Olmert, autora del libro Made for Each Other (“Hecho el uno para el otro”), trabajó durante veinte años investigando el vínculo biológico entre humanos y animales. En su trabajo, determinó que la bioquímica del cerebro humano se transforma ante la presencia de animales y que hay componentes que se desencadenan en nuestra mente: la oxitocina, las betaendorfinas, que funcionan como analgésico natural, y la dopamina, responsable de la sensación de placer.
La industria de las mascotas ha crecido a pasos agigantados durante la última década. Diversos estudios en Latinoamérica y el Caribe proyectan que existirá una por cada tres familias. En Chile, de acuerdo a un estudio realizado por Cadem en 2019, un 73% de los encuestados declara tener una y manifiesta con especial énfasis el vínculo que tiene con ella. El 96% asegura que esta es como un miembro más de la familia, lo que delinea claramente los intereses que esa persona tiene en nuestro mercado.
En términos de gastos, el 79% de los encuestados declara estar dispuesto a pagar más por una buena alimentación para su mascota, un 85% dice que le compra juguetes y el 53% que invierte en ropa especial para ella.
Por donde se mire, el mercado se abre cada vez más y con una proyección que pareciera no tener límites. Entonces, ¿cómo nos hacemos un espacio en este mundo compuesto por personas que aman a sus mascotas y que precisamente por eso buscan lo mejor para ellas, pero donde además hay actores que llevan años en el mercado y otros que surgen con innovadoras propuestas?
Parte de la respuesta debe pasar por la evolución que estas han tenido en nuestra vida; porque en comparación a lo que ocurría hace décadas, el animal doméstico ya no es un adorno o una obligación en el hogar. Hace rato que ya no comen lo que sobró del almuerzo o duermen por ahí en una frazada vieja, o van al veterinario si es que una vez en su vida.
Para muchas personas son como un verdadero hijo o un nieto.
La relación con ellas cambió (por suerte) en comparación con épocas pasadas, se volvió más fraterna, más cercana… Casi fundamental en nuestras vidas.
En las siguientes páginas iremos dando las respuestas de cómo participar dentro de este mercado, que posee un lenguaje en particular, un código que no solo hablan quienes sienten amor por los animales, sino también por los negocios y que saben que el lenguaje ha ido cambiando.
Además, abordaremos al final de este libro como la pandemia del covid-19 puso a prueba a nuestra industria y como ella demostró reaccionar a tiempo, adaptándose al tremendo desafío, y no sólo eso, sino que además, demostrando que somos un segmento fuerte y esencial para a las familias.
Ser y corazón
Ser
Lo primero y lo que podría determinar incluso el éxito de nuestra empresa, es lo que llamamos visión. En términos simples, esta se entiende como la definición clara y precisa de nuestro querer ser. De lo que nos identifica y diferencia frente a la competencia o sustituto. Es lo que pretende hacernos “únicos” en el concierto general del mercado de mascotas.
Para ser más claros pondremos algunos ejemplos muy arraigados en el inconsciente latino: Disney es magia, Coca-Cola es felicidad, Jumbo es calidad. Todas asociaciones simples que el cerebro de los consumidores hace de ciertas marcas –las más reconocidas, por cierto–, debe ser para nosotros una meta a la hora de definir nuestra visión. Nuestro ser.
La visión tiene que ir más allá de un simple eslogan, o de la armónica conjugación de palabras. La visión, insisto, es el ser de tu negocio. La identidad. Es donde se imprime nuestro valor, no como un componente moral sino como aquello que finalmente fundamenta su existencia.
La visión define culturalmente nuestro quehacer como empresa.
Y definirla no es para nada fácil. Te recomiendo hacerlo, o al menos trazarlo en un plazo no menor de 5 años. El no tener claridad de ella es actuar a ciegas en un mercado que demanda minuto a minuto una conexión y una relación emocional con el consumidor dueño de mascota.
Igual de importante es señalar que la visión puede ser dinámica, mutar en el tiempo y en su forma, pero en su esencia siempre debe ser la misma. El alma no cambia.
El pertenecer a esta industria nos suma un componente distinto. Ya lo hemos dicho: lo emocional, y desde esa perspectiva nuestra visión debe considerar ese propósito como un imperativo ético. No asumirlo puede significar el hundimiento a corto plazo.
Aquí solo hay dos caminos posibles: nuestros distintos clientes; que insisto son proveedores, colaboradores y consumidores dueños de mascotas, quienes pueden vernos como su mejor aliado en el cuidado