El Lobo. Esteban Poblete Herrera
y como efecto colateral en el más cruel publicista.
Nosotros no vendemos, tratamos o trabajamos con mascotas, sino con personas. Ellos son nuestro propósito, sea cualquiera el rol que cumplan en la definición que hemos establecido para los tres clientes pilares.
En esta industria un empresario puede fracasar muchas veces porque basa su visión de negocios y estrategia en una mascota pensante que toma decisiones, y eso no es así. Puede parecer lógico lo que digo y no tanto por lo evidente, sino porque es el dueño de la mascota quien busca y resuelve lo mejor para ella.
Más adelante abordaremos en profundidad este asunto, pero a modo de anticipo es importante saber que no tenemos solo un cliente y aquí me refiero al tipo de consumidores con quienes debemos tratar en esta industria.
Corazón
¿Cuánto puede cambiar el hacer las cosas por gusto en vez de por obligación? La respuesta podrá parecernos simple y hasta obvia.
Para contestar esta pregunta con sustento teórico podríamos echar mano a la amplia y diversa literatura que existe. Alguna a favor y otra en contra. A favor porque revoluciona la forma de hacer empresa, y en contra, no solo porque se oponga caprichosamente a que el componente emocional esté presente en la ecuación, sino porque ve casi imposible imprimirle algo de corazón a un negocio donde la frialdad de los números casi siempre manda.
Para no dilatar el debate, y entendiendo que mi propósito es la necesidad de instalar la persuasión y emociones como parte esencial de este negocio, profundizaremos el punto más adelante con ejemplos concretos y avanzaremos en la definición de nuestra misión. De nuestro corazón.
La misión es el motor que mueve a la empresa todos los días, esa constante forma de hacer las cosas y la claridad de a quién está dirigida. Y aquí me detengo un segundo para reforzar que uno de nuestros clientes es el dueño de la mascota. El conectar con sus necesidades, deseos e intereses es determinante a la hora de delinear nuestra propuesta, el hacer realmente de corazón nuestro negocio. Eso es lo que marcará la diferencia.
El corazón es lo que inspira el trabajo de cada persona perteneciente a una organización, de sus colaboradores: es el hacer tangible o presente su esencia, su ser, su identidad, lo que le permite diferenciarse del resto. Es nuestro día a día el que nos ayudará a plasmar la estrategia en acción que hayamos decidido y así cumplir con los objetivos cuantitativos y cualitativos que nos hemos propuesto alcanzar, cumpliendo de esta forma nuestra visión antes planteada y al plazo definido.
La misión es el “por qué” nos levantamos todos los días y, como recomendación, debemos proyectarla a un año, sin dejar nunca de lado que sobre ella, como lo más importante, está nuestro ser ya antes descrito. No puede haber una misión sin conocer o definir antes la visión de nuestro negocio, nada tendría un real sentido si solo nos enfocamos a diario en cifras.
Parte fundamental del éxito de nuestro emprendimiento pasa por la responsabilidad de hacernos cargo de la industria de mascotas. Debemos definir una responsabilidad social futura en un mercado que crece y en el que estamos sembrando las bases para que en un futuro otros continúen con la misma pasión y sentido social.
Es determinante que todos los días nos enfoquemos en nuestras definiciones de visión y misión o como hemos preferido nombrarlas: en nuestro ser y nuestro corazón, que los hagamos dialogar de forma constante. Pero, además, que todos los equipos de trabajo entiendan lo importante que son ambos elementos. Comprendiendo el negocio de esa manera será prácticamente imposible fallar.
Fijación de objetivos
Así como importante es definir el ser y el corazón de nuestra empresa, así de relevante es delinear las metas y propósitos de nuestro negocio. Y es que la principal razón de no conseguir resultados positivos es precisamente la falta de claridad en los objetivos. En ese sentido, debemos trabajar primeramente los aspectos cuantitativos y cualitativos de ellos, cada uno por separado con la misma relevancia e importancia.
Por un lado, delimitaremos los cuantitativos en busca de las metas numéricas trazadas a corto, mediano y largo plazo para así al final de cada período medir los resultados obtenidos y hacer las evaluaciones respectivas con el propósito de resolver si vamos por el camino correcto o no.
Al mismo tiempo, definiremos los objetivos cualitativos. El error más común es no darle importancia a este punto y trazar como meta una cifra numérica a alcanzar. Acotar los propósitos solo a una esfera matemática puede implicar que el negocio fracase por no poseer como soporte una cultura que defina su esencia.
En la industria de mascotas, insisto, además de los aspectos matemáticos, deben correr por el mismo carril los aspectos cualitativos, los que básicamente definen y marcan el sello cultural de nuestro negocio. Todo esto independiente del tamaño de la tienda de mascotas, clínica veterinaria o local asociado a este mercado.
Si somos honestos, al trazar el primer objetivo de nuestro negocio lo más probable que este sea uno: hacer dinero. No hay que sentir vergüenza por ello, no. Lo cierto es que este no debe permanecer oculto porque ninguna empresa se mantendrá en el tiempo si no es rentable económicamente. Pero tampoco lo hará si solo se sostiene por ese propósito.
Comenzar a tomar acción sin saber el verdadero motivo por el que lo haces no te llevará a ningún lado y por el contrario te hará perder tiempo, esfuerzo, trabajo, calidad e incluso posición dentro de la industria. Hay que tener orden y estructura, y son los objetivos los que se encargan de dar aquello.
Todos queremos crecer, vender más, desarrollar una mejor relación con nuestros consumidores y prestar una mejor atención a proveedores y clientes pilares. Todas esas son metas a las que siempre se puede aspirar, pero que solo se alcanzan si nos sentamos a pensar de manera inteligente cómo lograrlo. Ya explicamos que hay aspectos cualitativos y cuantitativos en la fijación de objetivos, y hay herramientas concretas que te ayudarán a desarrollarlos, y lo más importante, a evaluarlos.
Una de ellas, en la definción de los objetivos, es el realismo. Y para eso usaremos una técnica acuñada por primera vez en 1981 por George T. Doran, llamada S.M.A.R.T. donde el foco está puesto en plantearse metas específicas, medibles, alcanzables, realistas y acotadas en el tiempo. Y claro, la construcción “smart”de los objetivos proviene de su traducción al inglés “inteligente” que hará que la elaboración de estos sea efectiva, pero además analizable y corregible. Todo esto te hará ganar tiempo.
Sin importar el tamaño de tu empresa, los objetivos S.M.A.R.T. pueden darte una visión más clara de las metas a las que deseas llegar. Es una metodología que se adapta a cualquier tipo de negocio y promete excelentes resultados.
Cuando se definen los objetivos S.M.A.R.T. hay que hacerlo de manera positiva y siempre comenzar por lo específico: se debe ser claro, conciso y sin ambigüedades. Hay que girar en torno al ¿qué?, ¿cómo? y ¿cuándo? para lograr detallar de forma concreta el propósito a alcanzar sin dar espacio a las interpretaciones. Serán la base que te ayude a construir los futuros planes de acción así que quieres asegurarte de que el mensaje se transmite de forma clara. ¿Qué quiero lograr? ¿Hacia dónde voy? ¿Para qué me va a servir? ¿Por qué lo quiero lograr? ¿Cómo lo voy a hacer? ¿Quién me va a ayudar? ¿En dónde? Mientras más detalle mejor. Este es el día cero para tu proyecto o estrategia así que dedica toda tu capacidad a esta etapa, es aquí donde estás dibujando en papel lo que verás hecho realidad después.
Los objetivos S.M.A.R.T. deben medirse y evaluarse con facilidad. Si no podemos analizar, no podremos mejorar o corregir. Frente a la definición de propósitos no puede haber ambigüedades, ni interpretaciones por parte de los miembros de nuestro local comercial o clínica veterinaria. Es así como cada integrante de la organización debe estar al tanto de metas y responsabilidades, las que a su vez deben ser realistas.
Los objetivos deben ir de la mano con las posibilidades de alcanzar una meta. ¿Con qué? Así de directa es la pregunta que debes responder para definir cómo lograrás tus propósitos. Hay que tener en cuenta los recursos y presupuestos para convertir en realidad lo que estás soñando. Tener los pies sobre la tierra al embarcarse en un proyecto, lo que