Konsequent überzeugen!. Antje Barmeyer
Wie oft haben Sie es schon erlebt, dass Sie nach einem Gespräch gedacht haben: „Hätte ich doch so reagiert“, „Hätte ich doch das gesagt“. Leider ist das Gespräch schon zu Ende und die Chance auf Schlagfertigkeit ist verpasst. Fünf Minuten später hatten Sie tolle Antworten – doch leider fünf Minuten zu spät.
Missverständnisse gehören ebenfalls zum Kommunikations-Alltag. Dazu gehören allerdings immer zwei Parteien: der Sender und die Empfängerin. Der Sender hat sich vielleicht undeutlich ausgedrückt und die Empfängerin hat die erhaltene Botschaft nicht geklärt, sondern ‚geglaubt‘. Beide Parteien gehen nun davon aus, richtig gehandelt zu haben. Dazu eine kleine Übung: Nehmen Sie sich ein Blatt Papier und skizzieren Sie mit wenigen Strichen ein Schloss.
Nun schauen Sie sich an, was Sie skizziert haben: Ist es ein Schlüsselschloss oder ein Schlossgebäude? Und welches Schloss ist nun richtig? Genau – beides ist richtig, denn das Wort ‚Schloss‘ hat zwei Bedeutungen.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich immer wieder klarmachen, dass der Sender etwas anderes ausdrücken wollte, als Sie verstanden haben. Ein Tipp: Vermeiden Sie, Ihr Gegenüber anzugreifen: „Da hast du mich falsch verstanden“ oder: „Du hast mir nicht zugehört“. Besser ist es, Sie beziehen die Situation auf sich: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt“ oder: „Das habe ich anders gemeint“. Diese Worte sind konfliktfrei, weil Sie die andere Person nicht angreifen.
Wir können nicht NICHT kommunizieren
Der österreichisch-amerikanische Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat die Grundregel aufgestellt: Man kann nicht nicht kommunizieren. Das heißt, wann und wo immer sich Menschen begegnen, erfolgt immer eine irgendwie geartete Kommunikation. Dem können wir uns nicht entziehen.
Vielleicht haben Sie schon folgende Situation erlebt: Sie stehen in einem Fahrstuhl und auf dem Weg nach oben hält der Fahrstuhl in einer Etage an, eine fremde Person betritt den Fahrstuhl und dreht Ihnen sofort den Rücken zu. Sie verlassen in Ihrer Etage wortlos den Fahrstuhl. Niemand hat ein Wort gesagt, und trotzdem hat Kommunikation stattgefunden, und zwar nonverbal. Sie und die fremde Person haben sich körpersprachlich „unterhalten“. Die fremde Person, die den Fahrstuhl nach Ihnen betreten und Ihnen den Rücken zugekehrt hat, hat damit die Botschaft gesendet: Sprich mich nicht an. Und Sie haben darauf reagiert, indem Sie geschwiegen haben. Dadurch, dass Sie ebenfalls wortlos den Fahrstuhl verlassen haben, haben Sie die gleiche nonverbale Botschaft ausgesendet.
Das nächste Beispiel zeigt Ihnen, wie wir mit unseren Augen kommunizieren. Sie kennen den Satz: Wenn Blicke töten könnten. Folgendes Erlebnis bestätigt die Bedeutung von Blicken: Sie gehen in einer belebten Fußgängerzone spazieren. Ihnen kommen sehr viele Menschen entgegen und der Platz wird immer enger. Trotzdem bahnen Sie sich Ihren Weg durch die Menschenmenge, ohne andere zu berühren. Wie funktioniert das? Sie signalisieren allen Ihnen entgegenkommenden Menschen mit Ihrem Blickkontakt, wo Sie beabsichtigen entlangzugehen. Und die Menschen, die Ihnen begegnen, tun das Gleiche. Auch sie signalisieren durch den Blick die Richtung, in die sie gehen werden. Dadurch erfolgt nonverbal die Verständigung, die dafür sorgt, dass wir uns gut in einer Menschenmenge bewegen können.
Es geht allerdings auch anders. Es kann sein, dass Ihnen eine Person entgegenkommt, von der Sie annehmen, Sie würden Sie kennen. Also schauen Sie der Person ins Gesicht, um zu sehen, ob dies wirklich so ist. Die andere Person bemerkt dies und schaut Ihnen ebenfalls ins Gesicht, um zu erfahren, warum Sie sie anschauen. Obwohl Sie feststellen, dass Sie die Person doch nicht kennen, führt dieses Verhalten nun dazu, dass Sie voreinander stehen und nicht wissen, wer auf welcher Seite an wem vorbeigeht. Machen Sie den Test und probieren es aus, wenn Sie das nächste Mal fremden Menschen begegnen.
Auch diese Situation beschreibt, wie viel wir nonverbal kommunizieren und es bestätigt die Aussagen von Paul Watzlawick, dass wir nicht nicht kommunizieren können. Es zeigt auch, wie wichtig es ist, nonverbal empfangene Botschaften verbal zu prüfen, indem wir bestätigen oder hinterfragen, was der andere ausdrücken will.
Auch dazu ein Beispiel: Im Büro kommt Ihnen auf dem Flur ein Kollege entgegen. Sie sagen freundlich „Hallo“. Der Kollege geht allerdings wortlos an Ihnen vorbei. Nun wundern Sie sich, warum er das tut. Vielleicht fragen Sie sich sogar, ob Sie ihm etwas getan haben und der Kollege vielleicht beleidigt ist. Wenn Sie diese nonverbale Botschaft nicht klären, denken Sie schlimmstenfalls den ganzen Tag darüber nach. Besser ist es, Sie nehmen sich vor, den Kollegen – am besten am nächsten Tag – darauf anzusprechen: „Ist etwas nicht in Ordnung? Wir sind gestern so grußlos aneinander vorbeigegangen.“ Nun haben Sie die Chance, die Situation zu klären und erfahren bestenfalls, dass der Kollege nur gerade in Gedanken war oder Stress hatte und deshalb Ihren Gruß nicht erwidert hat.
Kommunikation ist immer mehrdeutig
Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, hören wir neben dem reinen gesprochenen Wort auch die pure körpersprachliche Botschaft – und wir hören und empfangen Gefühle. Eine Botschaft besteht immer aus dem Inhalt und der Art und Weise, wie sie überbracht wird. Diese Kommunikationsregel ist der Grund dafür, dass es Situationen gibt, in denen zwei Menschen das Gleiche sagen, die Botschaft aber beim Empfänger völlig unterschiedlich ankommt.
Stellen Sie sich vor, Sie waren gerade beim Friseur und haben sich Ihre Haare einmal ganz anders stylen lassen. Nun begegnen Sie einem Kollegen, mit dem Sie kein besonders gutes Verhältnis haben und der oft mit sich und der Welt unzufrieden ist. Ihr Kollege wird privat und sagt: „Na, wieder eine neue Frisur?“ Wie empfinden Sie diese Botschaft? Bestimmt nicht nett und vielleicht sogar als Angriff nach dem Motto: Wie kommt der dazu, meine Haare zu kritisieren. Als Nächstes begegnet Ihnen auf Ihrem Weg die sympathische, Neue aus der Marketing-Abteilung. Auch sie bemerkt Ihre neue Frisur und sagt: „Oh, eine neue Frisur?“ Dabei lächelt sie Sie an und zeigt Ihnen damit, dass sie die Frisur toll findet. Sie freuen sich über die Reaktion und bedanken sich für das Kompliment.
Bei genauerer Betrachtung könnte es auch genau umgekehrt sein. Der unsympathische Kollege wollte mal etwas Nettes zu Ihnen sagen, was ihm aber durch die Stimmlage und die Körpersprache nicht gelungen ist. Außerdem finden Sie ihn sowieso doof und rechnen überhaupt nicht damit, von ihm nett angesprochen zu werden. Und die sympathische Kollegin wollte Sie vielleicht provozieren und hat die Botschaft sarkastisch gemeint. Nur ist es ihr leider nicht gelungen, die Botschaft sarkastisch klingen zu lassen – und deshalb ist sie bei Ihnen positiv angekommen.
Sie sehen, Kommunikation ist nicht ganz einfach und zwingt uns, Botschaften zu hinterfragen, die uns andere senden. Es spielen viele Faktoren eine Rolle, damit Kommunikation klappt.
Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick erzählt dazu in seinem Buch „Anleitung zum Unglücklichsein“ eine Geschichte:
„Die Geschichte mit dem Hammer: Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht's mir wirklich. - Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er ‚Guten Tag‘ sagen kann, schreit ihn unser Mann an: ‚Behalten Sie doch Ihren Hammer, Sie Rüpel!‘“
Die Wirkung bestimmt den Verlauf der Kommunikation
Im Gespräch können Sie die beste Absicht verfolgen – und trotzdem ist die Wirkung bei Ihren Gesprächspartnern völlig anders. Dies ist eine weitere Grundregel in der Kommunikation. Sie können mit Ihrer Botschaft eine noch so gute Absicht verfolgen, am Ende ist es immer die