Konsequent überzeugen!. Antje Barmeyer
Sie erklären dem neuen Auszubildenden, wie der Drucker funktioniert,
Sie stellen dar, welche Filme diese Woche im Kino gezeigt werden,
Sie berichten über die Weihnachtsdekorationen im Blumenladen nebenan,
Sie erläutern die vielfältigen Möglichkeiten, die eine Ferienwohnung bietet
usw.
Über alle diese Dinge werden Sie sachlich sprechen.
Noch viel häufiger agieren und reagieren Sie automatisch auf der Beziehungsebene und damit über das Gefühl gesteuert:
Sie beschreiben, wie wunderschön der Spazierweg von A nach B ist,
Sie informieren Ihre Kollegin über all die neuen leckeren Pizza- und Pasta-Sorten, die Ihr Lieblingsitaliener anbietet,
Sie erklären dem neuen Auszubildenden, dass es gar nicht so schwer ist, den Drucker zu bedienen, und zeigen ihm, wie es geht,
Sie berichten über die bunte und glitzernde Weihnachtsdekoration im Blumenladen, wo Sie am liebsten alles kaufen würden,
Sie erläutern die tolle Lage der Ferienwohnung und wohin man von dort aus wunderbar wandern kann
usw.
Erkennen Sie den Unterschied? Auf der Sachebene agieren wir eher neutral und ohne Wertungen. Auf der Beziehungsebene kommen immer Emotionen mit ins Spiel. Sie können einen Sachverhalt sachlich oder emotional darstellen. Wie Sie dies tun, hängt entweder davon ab, wie wichtig Ihnen das Thema ist, wie tief Sie davon berührt sind, oder ob Sie eher emotional distanziert sind und das Thema neutral betrachten. In der Regel entscheidet allerdings Ihr Unterbewusstsein, welche Ebene Sie im Gespräch wählen. Selbstverständlich hängt dies ganz wesentlich von Ihren Gesprächspartnern ab. Sie haben es sicher schon erlebt, dass Sie mit manchen Menschen sachlich sprechen und andere Menschen wiederum sofort Ihre positiven oder negativen Emotionen ansprechen.
Je besser Sie eine Person kennen und je häufiger Sie mit ihr zu tun haben, desto emotionaler werden Sie mit ihr kommunizieren. Mit Personen, denen Sie nur selten oder noch nie begegnet sind, werden Sie eher sachlich kommunizieren.
Mit vier Ohren hören
Wie Sie gerade gelesen haben, kommunizieren wir eher aus unserer Gefühlswelt heraus, nämlich auf der Beziehungsebene. Dort sind die meisten unserer Handlungsmuster abgespeichert. Daher stellt sich die Frage: Wie können wir unsere Kommunikation so steuern, dass wir mehr über den Verstand agieren und dementsprechend auf der Sachebene im Gespräch bleiben?
Die Lösung liegt in dem Kommunikationsmodell des „Vier-ohrigen-Hörens“ von Friedemann Schulz von Thun. Er ist deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler sowie Gründer des Schulz von Thun Instituts für Kommunikation in Hamburg.
In diesem Kommunikationsmodell wird beschrieben, dass wir nicht nur mit zwei Ohren hören, sondern mit vier Ohren. Daraus folgt, dass jede Nachricht, die wir senden und die wir empfangen, vier Seiten hat.
Schauen wir uns zunächst dieses Modell aus der Empfängerperspektive an. Sobald Sie eine Botschaft erhalten, haben Sie als Empfängerin die Wahl zwischen vier Möglichkeiten, auf welcher Kommunikationsebene Sie diese Botschaft ansiedeln wollen. Sie entscheiden, welches Ohr Sie aufsperren möchten.
Als Erstes betrachten wir das Sach-Ohr. Empfangen wir Nachrichten auf diesem Ohr, befinden wir uns auf der Sachebene. Hier stellen wir den Sach-Inhalt des Gehörten in den Mittelpunkt. Die Sachaussage und Information werden wahrgenommen, weil wir etwas über Tatbestände, Gegenstände und Inhalt erfahren. Die Art und Weise, wie diese Information gesendet wird, führt jedoch beim Empfänger häufig dazu, dass er eher das Wie als das Was „hört“.
Dann können Sie das Ohr der Ich-Aussage öffnen. Damit hören Sie auf der Ebene der Selbstoffenbarung. In jeder Nachricht stecken auch Informationen über die Person des Senders. Ohne aktiv über sich selbst zu informieren, offenbart der Sender Teile seiner Persönlichkeit.
Als Nächstes kommt das Beziehungs-Ohr. Darin liegen alle unsere Emotionen. Wenn Sie das Beziehungs-Ohr öffnen, befinden Sie sich immer auf der Beziehungsebene.
Aus jeder Nachricht können wir entnehmen, was die Senderin vom Empfänger hält und wie sie die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht. Sie gibt Auskunft darüber, wie sie zueinander stehen. Diese Information wird oft nonverbal über die Körpersprache vermittelt: Mimik, Tonfall, Gestik, Körperhaltung.
Gerade wenn Sender und Empfängerin in einer engen Beziehung zueinander stehen, besteht die Gefahr, dass eher auf der Beziehungsebene kommuniziert wird. Die Wahrnehmung der Empfängerin ist jeweils durch die gute (oder auch schlechte) Beziehung geprägt. Besonders dann, wenn die Empfängerin mit dem Sender in der Vergangenheit eher schlechte Erfahrungen gemacht hat, wirken sich diese Erfahrungen mehr auf die Botschaft aus als der eigentliche Sach-Inhalt.
Und dann gibt es noch das Appell-Ohr. Dieses Ohr hört die Aufforderung zum Handeln, also den Appell, aus der Botschaft heraus. Fast alle Nachrichten haben die Funktion, auf den Empfänger Einfluss zu nehmen. Die Nachricht dient also auch dazu, den Empfänger zu veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen.
Stellen Sie sich folgende Situation während der Frühstückspause im Kollegenkreis vor: Reihum bringt jeder Mitarbeitende eine Packung Kekse mit in die Pause und alle bedienen sich.
Heute haben Sie ganz besondere Kekse mitgebracht, die Sie in einem Hofladen mit Bioprodukten gekauft haben. Diese Kekse sind aus reinen Naturprodukten hergestellt und waren erheblich teurer als die Kekse aus dem Supermarkt.
Nun sitzen Sie im Kollegenkreis zusammen, eine Kollegin nimmt sich einen Keks, beißt hinein und sendet folgende Botschaft: „Was ist das denn für ein komischer Keks? Der schmeckt ja ganz anders“.
Sie haben jetzt analog des Kommunikationsmodells des Vier-ohrigen-Hörens vier Möglichkeiten, diese Aussage aufzunehmen und entsprechend zu reagieren.
Das Sach-Ohr: „Das ist ein Keks aus Dinkel und Hafer.“
Sie stellen den Sachaspekt in den Mittelpunkt und antworten auf der Sachebene – selbstverständlich freundlich und höflich, ohne sarkastischen Unterton. Schließlich kommt es neben der Formulierung auch auf die Stimme an. Schaffen Sie es, hier konsequent auf der Sachebene und freundlich zu bleiben, wäre die Frühstückspause gerettet. Ein Konflikt wird vermieden.
Das Ohr der Selbstoffenbarung: „Schmeckt es dir mal wieder nicht?“
Sie interpretieren in das Gesagte der Kollegin die Ich-Aussage, dass ihr der Keks nicht schmeckt. Genauso gut könnten Sie auch wie auf der Sachebene antworten: „Das ist ein Keks aus Dinkel und Hafer“. In diesem Fall hätten Sie die Ich-Aussage so interpretiert, dass die Kollegin diese Kekssorte nicht kennt und nicht weiß, wie solche Kekse schmecken. Hier zeigt sich, dass Sie über Ihre Interpretation steuern, ob die Frühstückspause entspannt bleibt oder sich daraus ein Konflikt entwickelt. Denn mit der Antwort „Schmeckt es dir mal wieder nicht?“ zeigen Sie, dass sie sich provoziert fühlen und provozieren nun Ihrerseits.
Das Beziehungs-Ohr: „Dauernd hast du was zu meckern. Demnächst bringe ich auch nur noch Billigkekse aus dem Supermarkt mit.“ Oder: „Du kaufst immer nur Billigkekse und wenn ich mal etwas Gesundes mitbringe, meckerst Du nur rum.“
Sie fühlen sich durch die Frage nach dem Keks angegriffen. Da Sie vielleicht sowieso schon genervt waren, weil sich die Kollegin häufig über Dinge beschwert, hat Ihr Unterbewusstsein sofort die Frage der Kollegin als Angriff gewertet. Daraufhin gehen Sie in den Gegenangriff und versuchen, sich zu wehren. Auch mit dieser Reaktion ist die Frühstückpause wahrscheinlich gelaufen und die Stimmung für den Rest