Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях. Ксения Цыпуштанова
«поймал белочку», как говорят на сленге, в одном кожаном плаще спустился на ресепшен, стал кидать яблоками в сотрудников и пугать остальных гостей. Надев на его голову черный мешок (а иначе его было просто не успокоить), охрана сдала его полиции, и он провел ночь в обезьяннике. Гости бывают разные, и задача любого отеля – обеспечить комфорт каждого, но конечно, такое поведение отельеров сильно огорчает;
5. Неряхи. Эту категорию гостей можно также назвать «слезы горничной». Через минуту после заезда в их номер уже можно вызывать бригаду клининга. Эти гости требуют буквально через час сменить им все полотенца и постельное белье, сделать вечерний Turn Down Service17 и вынести мусор, которого наберется на три огромных мешка. Жил у нас однажды один гость, назовем его господин Сидоров. Он любил ужинать исключительно в кровати, обожал селедку и фисташки. Выкидывать кости и скорлупу в мусорку не входило в его правила, да и в конце концов, «За все уплочено», – говорил он нам при выезде. Горничные отказывались убирать в его номере, ведь жил он недели по три, поэтому зайти в номер было сродни добровольному токсичному отравлению. Убирали его номер, как правило, сами супервайзеры или лично руководитель службы гостиничного хозяйства;
6. Воры. Всем знакомая категория гостей. Я думала, воры бывают только в курортных отелях, когда тащат воду, тапочки, шампуни и т. д. Нет, мой шаблон был разрушен, когда я сама с этим столкнулась, будучи портье. Расскажу вам о двух самых ярких кражах тысячелетия. Плечики, будильники, зубные щетки – это уже даже не считается воровством. Однажды гость забрал с собой подушку, одеяло и фен. Фен при этом был прикреплен к стене шнуром. Он перерезал его, видимо, в надежде реанимировать аппарат и в дальнейшем пользоваться им дома. Был и такой гость, который жил в отеле дней двадцать. Каждый день он просил докладывать ему одноразовые тюбики с косметикой – шампуни, гели для душа, бальзамы для волос и лосьоны для тела. На двадцать первые сутки гость выехал, но забыл о самом главном, забрать все свои спрятанные тюбики косметики. А хранил он их под матрасом. Ограбление века сорвалось, и вся косметика вернулась обратно в службу гостиничного хозяйства;
7. «Коля Эспрессо». Я уверена на 100%, что в каждом отеле есть свой «Коля Эспрессо». На самом деле, это такой постоянный гость, который приходит в отель КАЖДЫЙ ДЕНЬ, и в зной, и в стужу, чтобы выпить чашку эспрессо. Пьет он ее, как правило, с десяти утра до закрытия бара. Что еще обычно делает «Коля Эспрессо»? Обязательно занимает «самое козырное место в баре», желательно VIP-ку. Обязательно смотрит целый день видео на YouTube, и конечно, без наушников, чтобы все слышали. Ест ли «Коля Эспрессо?» Никогда. ТОЛЬКО. ОДНА. ЧАШКА. КОФЕ. Думаю, в каждом отеле есть свои Коли, к которым вы уже прикипели и которые отличаются самой высокой лояльностью. Они уже не могут без вас, а вы уже скучаете по ним, когда они улетают в отпуск.
Гости бывают разные, это факт. Тем не менее,
Turn Down Service (англ.) – вечерняя уборка номера, которая предполагает минимальную уборку, небольшой комплемент гостю, например, в виде шоколадки, которая кладется на подушку, и т. д.